Einer der wichtigsten Aspekte im Community Management ist es, sich mit der Community zu verständigen. Dazu gehört nicht nur das grundsätzliche Reagieren auf die Community, sondern sich auch in der richtigen Sprache zu verständigen. Dieser Artikel zeigt Beispiele auf, wie Community Manager zielgruppengerecht kommunizieren können.

Grundwissen über die Community

Wer zielgruppengerechtes Community Management betreiben will, sollte sich auf jeden Fall ein paar Grundfragen zur eigenen Community stellen. Wer ist meine Zielgruppe? Wer interagiert am Meisten auf meiner Seite?

In diesem Schritt kann festgelegt werden, wie die Community angesprochen werden soll. Je nach Zielgruppe macht eine andere Ansprache Sinn. Wenn beispielsweise über Posts zur Community gesprochen wird, ist es sinnvoller zu sagen: „Was haltet ihr davon?“ oder „Was sind eure Tipps?“ anstatt zu sagen: „Was meinst du?“. Schliesslich spricht zum Beispiel ein Unternehmen zu ihrer gesamten Community und nicht zu einer einzelnen Person. Bei Kommentaren oder Privatnachrichten sollte aber auf die persönliche Ansprache gewechselt werden.

Wer spricht die Community an?

Bei der Erstellung von Posts, oder auch beim Antworten auf Kommentare, sollte immer daran gedacht werden, wer eigentlich zur Community spricht. Das kann eine Person aus dem Unternehmen sein oder das Unternehmen als Ganzes. Es kann auch ein Maskottchen wie Max der Dachs von AXA oder Peti von PET Recycling sein. Je nach Festlegung ist eine andere Sprache anzuwenden, welche zu dieser Person oder diesem Maskottchen passt. Beispielsweise „Wer kennt unsere Ovo Crunchy Cream?“ In diesem Beispiel spricht Ovo Unternehmen als Unternehmen mit der Community. Ein Maskottchen dagegen kann ermahnend sein und sagen “Denkt daran!”.

Die Sprache der Community sprechen

Je nach Alter spricht die Community eine total andere Sprache. Jüngere Communities drücken sich viel mehr über Emojis oder Gifs aus. Ein guter Community Manger erkennt dies und antwortet mit derselben Ausdrucksweise, um sich besser zu verständigen. Beispielsweise antwortet got2b manchmal einfach mit einem Gif auf einen Kommentar. Mit einer anderen Community wäre diese Art von Kommunikation gar nicht machbar. Eine ältere Zielgruppe würde beispielsweise einen geschriebenen Kommentar erwarten und kein Gif. Das Beispiel unten zeigt eine solche Antwort-Situation bei got2b, die auf die Community abgestimmt ist.

Aber auch das sorgfältige Monitoring zahlt sich aus. Wenn ein Unternehmen in anderen Posts erwähnt wird, sollte darauf reagiert werden. Zumindest ein „Gefällt mir“ liegt immer drin. Aber was, wenn es um Kritik geht? Hier ergibt sich die Möglichkeit, in einem ähnlichen Stil zu kontern oder der Kritik mit Humor entgegenzutreten. Und schon liegt der Fokus nicht mehr auf der Kritik, sondern auf dem tollen Community Management der vorhin kritisierten Firma.

Welche Beispiele von erfolgreichem zielgruppenspezifischem Community Management fallen euch dabei ein?