Reaktionszeit von Community Management verbessert sich [Infografik]
Dass Facebook sich auch als Kundenservice und Support-Kanal eignet, ist kein Geheimnis. Die Studie „Socially devoted“ von SocialBakers zeigt auf, wie sich die Reaktionszeiten auf Userfragen im letzten Jahr verkürzt haben. Im Zentrum stehen Brands aus aller Welt und aus verschiedenen Branchen.
Immer öfters ist die Facebook-Page einer Marke der erste Anlaufpunkt für Kunden. Das merken auch die Unternehmen und so wird das Community Management immer ernster genommen.
Wie aus der Infografik zu entnehmen ist, hat sich die Reaktionszeit bis zur Beantwortung von Userfragen von 20,9 Stunden auf 13,7 Stunden verbessert.
Die Anzahl der beantworteten Fragen hat sich ebenfalls deutlich gesteigert: waren es im zweiten Quartal 2012 noch 30%, so sind es im vierten Quartal schon ganze 55%. Auch wenn hier noch Potential vorhanden ist, zeichnet sich trotzdem ab, dass die Wichtigkeit des Community Managements erkannt wurde.
Die drei Top-Branchen, in Bezug auf die Response-Rate, sind Airlines (74,1%), Finance (72,3%) und Telekommunikation (71%). Die deutlichste Verbesserung konnte in der Spirituosenbranche gemessen werden mit einem Plus von ca. 500%. Diese Entwicklung ist sehr erfreulich und zeigt, dass die Brands auf dem richtigen Weg sind.
Dennoch ist zu beachten, dass zu erfolgreichem Community Management mehr gehört, als nur auf besonders viele Fragen zu reagieren. Wichtig ist vor allem, es gut zu tun. Auf Fragen soll freundlich und kompetent geantwortet werden, sodass dem User geholfen wird und er mit einem positiven Gefühl an den Brand denkt und seine Erfahrung vielleicht sogar mit seinem Bekanntenkreis teilt.
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