10 Tipps für erfolgreiches Community Management

Um ein professionelles Community Management kommt heute kaum mehr ein Unternehmen herum, da mittlerweile die meisten Unternehmen einen oder mehrere Social Media-Kanäle bewirtschaften. Was gehört eigentlich dazu und was macht ein gutes Community Management aus? Wir geben euch im Folgenden 10 Tipps für ein erfolgreiches Community Management: 

Tipp 1: Schnelle Reaktionszeiten sind das A und O

Wer auf Social Media Fragen stellt, erwartet schnelle Antworten innerhalb weniger Stunden. Erfolgen die Antworten zu spät, hat die Person bereits vergessen, welche Frage sie gestellt hat oder sie ärgert sich, dass sie niemals eine Antwort erhalten hat. Erfolgreiches Community Management beginnt deshalb bei der Reaktionszeit auf Kommentare und Nachrichten.

Tipp 2: Regelmässiges Monitoring der Social Media-Kanäle

Um schnell reagieren zu können, sollten die Social Media Accounts regelmässig auf die neuesten Aktivitäten geprüft werden. Zu empfehlen ist, dies mindesten morgens, mittags und abends bzw. vor Feierabend durchzuführen.  Und auch am Wochenende, s. nächster Punkt.

Tipp 3: 24/7 verfügbar sein – geht das?

Natürlich kann nicht nur eine Person ständig online sein. Die Community ist trotzdem aktiv, auch wenn die Bürozeiten bereits vorbei sind. Eigentlich wird gerade nach Bürozeiten aktiv intragiert, da die meisten Personen Feierabend haben und deswegen online sind. Abhilfe schaffen hier automatische Antworten für Privatnachrichten, damit die User Bescheid wissen, dass sich das Unternehmen zu Bürozeiten meldet. Als Alternative empfehlen wir, mit einem externen Community Manager oder einer Community Managerin zu arbeiten, damit die schnellen Reaktionszeiten eingehalten und der persönliche Austausch auch ausserhalb der Bürozeiten gefördert werden.

Tipp 4: Mit den Usern in Dialog treten und Interaktionen fördern

User, die einen Beitrag kommentieren, haben sich die Zeit dafür genommen. Im Gegenzug zum schnellen Liken eines Beitrags ist das Kommentieren mit einem höheren Aufwand verbunden. Deshalb ist es als Unternehmen ratsam, darauf zu reagieren, um den Kommentar zu würdigen. Selbst wenn der Kommentar nicht besonders informativ ist, kann es sich lohnen, mittels einer Rückfrage oder weiteren Inputs in Dialog zu treten. Antwortet der User wieder, entstehen zusätzliche Interaktionen und diese sorgen dafür, dass weitere User den Beitrag sehen und sogar mitkommentieren – und die Reichweite des Beitrags kann dadurch ebenfalls steigen.

Tipp 5: Empathie zeigen

Die sich zu Wort meldenden User haben oft ein Problem, ein Anliegen oder Kritikpunkte, welche es zu beachten und zu lösen gilt. In diesen Situationen sollte Mitgefühl und Verständnis gezeigt werden, damit sich die User ernst genommen fühlen. Zudem sollten wenn möglich, konkrete Lösungsvorschläge aufgezeigt werden.

Kompakt zusammengefasst finden Sie die 10 Tipps auch auf Slideshare:

Tipp 6: Die Sprache des Unternehmens sprechen

Obwohl der Austausch auf Social Media etwas informeller zu und her geht, verkörpert der oder die Community Managerin das Unternehmen gegen aussen. Deshalb sollte die Sprache auf Social Media auf die Positionierung des Unternehmens angepasst sein und für die Community authentisch rüber kommen.

Tipp 7: Transparent kommunizieren

Mit Kritik umzugehen und transparent zu antworten ist leichter gesagt als getan. Gerade bei kritischen Kommentaren lohnt es sich jedoch, sich extra Zeit zu nehmen und eine transparente und ehrliche Antwort zu geben. Selbst wenn die kommentierende Person nicht dieselbe Meinung teilt, kann daraus ein konstruktiver Austausch entstehen.

Tipp 8: Sparsam mit der Verbergen- und der Löschen-Funktion umgehen

Kommentare sollten nur verborgen werden, wenn diese gegen die Netiquette verstossen weil sie besonders beleidigend oder rassistisch sind. Kritische Kommentare sollten nicht gleich verborgen oder gelöscht werden, auch wenn diese für andere Personen des Unternehmens ein Dorn im Auge sind.

Tipp 9: Task Force als Unterstützung für das Community Management

Die Community Managerin kann meist nicht alle Fragen oder Kommentare von sich aus beantworten. Für diese Fälle, sollte klar definiert sein, welche Fachpersonen der verschiedenen Abteilungen hinzugezogen werden können.

Tipp 10: Gute Organisation ist die halbe Miete

In der heutigen Zeit bewirtschaften Unternehmen meist mehrere Social Media-Kanäle. Um den Überblick zu bewahren, ist die Organisation aller Posts mit einem Redaktionsplan die Grundlage. Darüber hinaus ist es wichtig, den Überblick über unbeantwortete Kommentare und Anfragen zu bewahren, damit keine Anfrage vergessen geht. Hier können auch spezialisierte Tools Abhilfe schaffen. Zudem sollten unbedingt genügend zeitliche Ressourcen eingeplant werden, damit das tägliche Community Management gewährleistet wird.

Brauchen Sie Unterstützung im Community Management oder suchen Sie jemanden, der sich nach Feierabend oder am Wochenende um Ihre Community kümmert? Wir helfen gerne. Nehmen Sie unverbindlich mit uns Kontakt auf.