3 Tipps für erfolgreiches Community Management

Was bedeutet eigentlich Community Management und was macht erfolgreiches Community Management aus? Wir geben euch im Folgenden drei grundlegende Tipps, um erfolgreiches Community Management zu betreiben:  

Beim Community Management geht es darum, den aktiven Austausch mit den Usern zu fördern und die Moderation auf den eigenen Kanälen zu übernehmen. Dazu gehört auch Kundensupport, da sich viele Kunden per Social Media melden, um eine schnelle und niederschwellige Kontaktmöglichkeit zu nutzen. Diese Tipps zeichnen erfolgreiches Community Management aus:

Schnelle Reaktionszeiten

Was für ein Bild wird abgegeben, wenn jemand eine Frage zum Unternehmen oder zum Produkt stellt und diese erst drei Tage später oder vielleicht auch niemals beantwortet wird? Es vermittelt, dass sich das Unternehmen oder die Organisation nicht für seine Community und damit auch nicht um seine (potentiellen) Kunden kümmert. Wer auf Social Media Fragen stellt, erwartet schnelle Antworten innerhalb weniger Stunden. Erfolgen die Antworten zu spät, hat die Person bereits vergessen, welche Frage sie gestellt hat oder sie ärgert sich, dass sie niemals eine Antwort erhalten hat. Erfolgreiches Community Management beginnt deshalb bei der Reaktionszeit auf die Kommentare und Nachrichten.

In Dialog treten

User, die einen Beitrag kommentieren, haben sich die Zeit dafür genommen. Im Gegenzug zum schnellen Liken eines Beitrags ist das Kommentieren mit einem höheren Aufwand verbunden. Deshalb ist es als Unternehmen ratsam, darauf zu reagieren, um den Kommentar zu würdigen. Selbst wenn der Kommentar nicht besonders informativ ist, kann es sich lohnen, mittels einer Rückfrage oder weiteren Inputs in Dialog zu treten. Antwortet der User wieder, entstehen zusätzliche Interaktionen und diese sorgen dafür, dass weitere User den Beitrag sehen und sogar mitkommentieren.

Transparent kommunizieren

Mit Kritik umzugehen und transparent zu antworten ist leichter gesagt als getan. Gerade bei kritischen Kommentaren lohnt es sich jedoch, sich extra Zeit zu nehmen und eine transparente und ehrliche Antwort zu geben. Selbst wenn die kommentierende Person nicht dieselbe Meinung teilt, kann daraus ein konstruktiver Austausch entstehen.

Fazit

Um sich eine aktive Community aufzubauen, braucht es viel Effort und ein gutes Community Management. Ein aktives Community Management zeichnet sich durch kurze Reaktionszeiten und passenden Antworten auf Augenhöhe der User aus. Die User sollen persönliche und hilfreiche Antworten erhalten und keine Standardantworten. Wichtig dabei ist, bei allen Kommentaren transparent und höflich zu bleiben.