Community Management Best Practice: KLM

Der Umgang mit Fans und Followern bereitet vielen Unternehmen immer noch ziemliche Mühe. Trotzdem gibt es immer wieder Beispiele, die aus der grauen Masse herausstechen. Die niederländische Fluggesellschaft KLM beeindruckt mit ihren Werten:

Community Management als Herausforderung

Mittlerweile gehört es für viele Unternehmen fast schon zum guten Ton, über einen oder mehrere Auftritte in sozialen Netzwerken zu verfügen. Aufgrund von fehlendem Know-How, knappen Ressourcen und mangelhafter strategischer Herangehensweise sind viele der erstellten Accounts jedoch verwaist und bewirken so eher das Gegenteil von dem, was beabsichtigt ist: (Potentielle) Kunden, welche mit einem Unternehmens-Profil interagieren erwarten, dass darauf reagiert wird. Ist dies nicht der Fall, entsteht Unmut.

KLM auf Facebook

Eine Unternehmung, welches dieses Wissen nicht nur versteht sondern auch konsequent umsetzt, ist die niederländische Fluggesellschaft KLM. Dies beweisen die Zahlen, welche socialbakers erhoben hat.

Im vergangenen Jahr wurden dem Unternehmen auf Facebook rund 80’00 Fragen gestellt. Heruntergerechnet ergibt dies 9 pro Stunde, inklusive Wochenenden und ausserhalb der Bürozeiten. Die Response Rate (Anteil beantworteter Fragen) liegt bei 98.5%, was bei 80‘000 gestellten Fragen ein hervorragender Wert ist. Zudem werden Anfragen online in 14 Sprachen beantwortet. Auch bezüglich Geschwindigkeit ist KLM top, zumindest unter den Fluggesellschaften. Der Durchschnitt der „Question Response Time“ liegt bei 4:22 Stunden – die KLM ist mit 1:35 Stunden ein Vielfaches schneller als die Konkurrenz:

Auf Twitter ebenfalls vorbildlich

Die Anzahl Fragen per Tweet, welche die KLM letztes Jahr erreichte, ist mit 50‘000 zwar ein wenig niedriger, kann sich aber trotzdem sehen lassen. Immerhin 76% dieser Anfragen konnten registriert und beantwortet werden. Die stolze Zahl von knapp 1.7 Millionen Followern zeigt, dass der Service geschätzt wird.

Wenn, dann richtig

Wer Community Management von Beginn weg richtig plant und aufzieht, kann einen enormen Nutzen aus diesen Aktivitäten ziehen. Grundsätzlich gilt: Wenn entschieden wird, Social Media im Unternehmen zu implementieren, dann sollte dem Ganzen ein klares strategisches Konzept zugrunde liegen.

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Was auf jeden Fall vermieden werden sollte, sind einmal eröffnete und links liegen gelassene Accounts, denn offene Kanäle werden in der Regel von den Usern auch genutzt. Nicht beantwortete Fragen oder kritische Meinungen kehren die möglichen positiven Effekte ins Negative.

Welches sind eure Best Practices bezüglich Community Management?

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