Letzten Mittwoch haben wir die folgende Präsentation an der SuisseEMEX gehalten:

Wie immer war die Vorbereitungszeit knapp . Das Video vom Vortrag kann hier angeschaut werden.

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Die Unternehmen, welche sich bereits auf den Sprung ins Web 2.0 eingelassen haben, scheitern leider oft daran auf die Bedürfnisse und Fragen ihrer Kunden einzugehen. Zu diesem Schluss kommt eine Studie des Brand Science Institute, zu deren Zweck knapp 1000 Menschen befragt wurden.

So gaben 58% der Umfrageteilnehmer zur Antwort, bei Beschwerden, Fragen oder Anregungen neue Kanäle wie Twitter oder Facebook zu nutzen. Knapp zwei Drittel von ihnen waren jedoch unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien und sie meist an die klassischen Servicestellen verwiesen hätten.

Laut Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute, beruhen die Social Media Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus. Viele haben noch gar nicht verstanden, dass ihre Kommunikation auf Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.

Dabei sind die Erwartungen der Benutzer an die Echtzeitkommunikation gar nicht so hoch, wie von Experten oft vermutet. Nur gerade mal 18% der Befragten erwarten eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44% geben sich mit einer Antwort innert 3 Stunden, immerhin 13% mit einer Rückmeldung auch nach 5 Stunden zufrieden.

Dass die Kommunikation über soziale Netzwerke durchaus funktionieren kann, zeigte die Swiss letzten April während des dreitägigen Groundings auf Grund der isländischen Vulkanaschewolke, welche über Europa zog. Gestrandete Passagiere wollten nicht länger in der Warteschleife der völlig überlasteten Telefonhotline hingehalten werden und posteten ihre Anliegen kurzerhand auf der Facebook Fanpage von Swiss. Dort wurden sie innert kürzester Zeit von einem einzigen Swiss Mitarbeiter, welche den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stand, bearbeitet. In Sachen Effizienz schlug die Supportaktion auf der Facebookseite die Telefonhotline um Längen.

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Dass dies kein Einzelfall war, zeigen auch die Umfrageergebnisse. Immerhin 26% der Befragten machten ähnlich positive Erfahrungen und wurden auch über Twitter und Facebook fachmännisch und kompetent betreut.

Wie das Beispiel der Swiss zeigt, kann man im Moment mit einem gelungenen Supportangebot auf sozialen Netzwerken noch positiv auffallen. Dies jedoch nur auf Grund der Tatsache, dass viele Unternehmen im Web 2.0 zwar präsent sind, sich jedoch überhaupt nicht um ihre Auftritte und somit auch nicht um ihre Kunden kümmern. Hier muss in den nächsten Jahren dringend etwas geschehen, denn Online-Kundenservice ist in den Köpfen der Konsumenten sicherlich schon sehr bald eine Selbstverständlichkeit. Ohne funktionierende Serviceangebote auf sozialen Netzwerken werden es Firmen in Zukunft extrem schwer haben.

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Sommerloch sei Dank haben wir es momentan in den Medien mit Newsmeldungen zu tun, bei denen man sich kopfkratzend fragen muss, wie sie den Weg in die Zeitung überhaupt gefunden haben. Ein Artikel in der Münsterischen Zeitung bot uns gestern das beste Beispiel dafür. Ein umgestossener und zerbrochener Blumenkübel vor einem Altersheim war der Lokalzeitung am Dienstag Grund genug einen Newsartikel auf ihrer Homepage zu veröffentlichen. Rund zwei Tage lang war Ruhe und keiner schenkte der Geschichte Beachtung – bis gestern Twitteruser „Clusto“ die Sache wieder aufgriff und einen Tweet veröffentlichte, der im WWW eine wahre Lawine auslösen sollte.

Binnen weniger Stunden wurden tausende Tweets mit dem Hashtag #Blumenkübel veröffentlicht. Die Raute verdeutlicht dabei noch einmal das Schlagwort. Im Sekundentakt folgten neue Nachrichten, was dem Thema schliesslich den 4. Platz in den welteweiten Trending Topics (Schlagwort-Rangliste von Twitter) bescherte! Eine Leistung, die bislang nur wenigen deutschen Topics gelungen ist. Inzwischen hat der Blumenkübel auf Facebook sogar eine eigene Fanpage, die bereits mehr als 2500 Mitglieder zählt!

Diese Geschichte zeigt einmal mehr das enorme Potenzial des Zwitscher-Netzwerkes auf und verdeutlicht eindrücklich, wie schnell sich eine einfache Meldung verselbstständigen und zu einer immensen viralen Kampagne werden kann. Sie zeigt aber auch, dass Mund-zu-Mund-Propaganda kaum steuerbar und deshalb gezielt auch nur schwierig zu initiieren ist.

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Der grösste und erfolgreichste Onlineversandhändler Amazon und das bekannteste Social Network Facebook arbeiten in Zukunft zusammen. Derzeit können allerdings lediglich Facebook-Nutzer aus den USA via Facebook Connect die beiden Accounts verknüpfen.

Amazon erhält damit die Möglichkeit, auf Profilinformationen von Facebook-Nutzern zuzugreifen und kann in der Konsequenz dann Geschenkvorschläge anhand von Lieblingsautoren, Lieblingsmusik oder ähnlichem unterbreiten. Zudem besteht die Möglichkeit, Wunschlisten von Freunden einzusehen. Der Facebook-Nutzer erhält also Geschenkvorschläge für alle seine Freunde, ohne dass diese den Dienst ebenfalls aktivieren müssen.

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Allerdings betont Amazon, dass vertrauliche Informationen wie getätigte Einkäufe nicht an Freunde weitergeleitet werden und diese darüber hinaus nicht persönlich kontaktiert werden. Es liegt allerdings klar auf der Hand, dass massgeblich Amazon von der neuen Kooperation profitiert. Die zahlreichen Profilinformationen ermöglichen dem Onlineversandhändler gezielt, ihr Empfehlungsmarketing zu verbessern.

Diese Kooperation macht unter anderem nochmals deutlich, wie relevant Social Commerce und Empfehlungsmarketing in der heutigen Zeit für den Verkauf sind. Aus Sicht der Nutzer ist allerdings ganz klar anzumerken, dass Empfehlungen von Freunden einen deutlich höheren Stellenwert besitzen als beispielsweise Empfehlungen über Amazon.
Diese Tatsache ist auch vielen Online-Shops bereits bekannt und diese entscheiden sich in der Konsequenz immer mehr für sogenannte Facebook-Shops. Hier ist mittels des “Gefällt mir” Buttons für andere Nutzer sofort ersichtlich welche Kleidungsstücke oder Produkte den Freunden gefallen. [via]

Was halten Sie davon? Würden Sie diesen neuen Dienst nutzen?

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Weil der Blick heute über die ermordete Boi berichtet hat, welche über das soziale Netzwerk Netlog ihren späteren Mörder kennen gelernt haben soll, wurde ich (wieder einmal) ziemlich kurzfristig vom Schweizer Fernsehen zum Interview aufgeboten. Hier das Resultat:

Hier vielleicht nochmals ein paar Infos zu Netlog:

Die Mehrheit der Schweizer Netlog-Nutzer ist gemäss Google AdPlanner in der Tat zwischen 0 und 17 Jahren (58%).

Laut Netlog-eigenen Angaben sind 80% aller Mitglieder zwischen 14 und 25 Jahre alt. In der Schweiz werden meines Wissens ca. 1 Million registrierte User gezählt, wovon ein Drittel mindestens einmal im Monat der Plattform einen Besuch abstattet.

Was die Betreiber weniger freuen dürfte ist, dass der Traffic von Netlog ziemlich rückläufig ist:

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Gartner hat eine Umfrage unter fast 4′000 Konsumenten in zehn Schlüsselmärkten durchgeführt, mit dem Ziel, einzelne Gruppen zu identifizieren, die als Influencer eine Rolle spielen. Das Ergebnis ist der Report “User Survey Analysis: Consumer Marketing Using Social Network Analysis, Worlwide 2010″:

Entscheidende Rollen
“Unsere Umfrage-Ergebnisse zeigten, dass ein Fünftel der Konsumenten sich aus den Typen “Verkäufer”, “Bindeglied” und “Experte” zusammensetzen. Diese drei Rollentypen beeinflussen zu einem großen Teil 74 Prozent der Kaufentscheidungen”, erklärt Nick Ingelbrecht, Research Director bei Gartner. “Die sogenannten Verkäufer und Bindeglieder sind die effektivsten Beeinflusser und die wichtigste Gruppe für gezieltes Social Network-Marketing.” Die “Bindeglieder” stellen eine Brückenfunktion zwischen verschiedenen Gruppen von Menschen her, da sie zahlreiche Kontakte zu verschiedenen Sozialgruppen besitzen. Bei den “Verkäufern” handelt es sich ebenfalls um User die viele Sozialkontakte haben und andere Menschen leicht überzeugen können, in bestimmten Weisen zu handeln oder eben Produkte zu kaufen. Die “Experten” sind zwar eine wichtige Gruppe, jedoch für die Vermarkter nicht unbedingt hilfreich, da sie zwar Expertenwissen besitzen, aber dieses im Gegensatz zu den anderen Rollentypen nicht unbedingt gezielt zugunsten der Firmen oder Produkte einsetzen.  Neben diesen drei wichtigen Gruppen machten die Gartner-Analysten weiters die Rollen “Unabhängiger” und “Suchender” aus. Zwei Drittel der analysierten User konnten jedoch nicht klassifiziert werden.

Beziehungsarbeit
Für Marketer ist die Unterscheidung in diese verschiedenen Klassifikationstypen jedoch entscheidend, da ein “Unabhängiger” anders auf die Marketingstrategien reagieren wird als beispielsweise ein “Bindeglied”. “Unternehmen die soziale Netzwerke nutzen wollen, sollten über einen längeren Zeitraum Beziehungen zu diesen Schlüsselgruppen aufbauen. Dadurch können die am besten geeignetsten Einzelpersonen mit der richtigen Information, den geeigneten Produkten und einer zielgerichteten Promotion in einem kosteneffektiven Weg angesprochen werden”, so Ingelbrecht weiter. “Einzelhändler, die kleine Geschäfte führen, haben das bereits instinktiv umgesetzt, indem sie sich darüber bewusst waren, dass diese VIP-Kunden nicht nur die neuen Produkte kaufen, sondern diese auch an ihre Freunde weiterempfehlen.”

Welcher Typ sind Sie? Verkäufer, Bindeglied, Experte, Unabhängige/r oder Suchennde/r?

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Bis ahnin wurden Auto-Premieren primär auf Auto-Messen gefeiert. Mit dieser Tradition bricht Ford, und lanciert den Ford Explorer kurzerhand über Facebook.

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«The Social Network» zeigt als Film die Anfänge von Facebook, und wie das Mark Zuckerberg so gemacht haben soll.

Der Trailer von Regisseur David Fincher (Fight Club, Seven) nach dem Buch von Ben Mezrich  zeigt schon mal, in welche Richtiung es geht: schmutzige Wäsche, Sex, Drama, Wirtschaftskrimi und vielleicht auch Humor….

Der Film kommt irgendwann im Oktober in die Schweizer Kinos.

Hingehen und hinsehen?

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Wie nutzen Unternehmen Social Media im HR? ÖsterreichSocial Media Report HR 2010. Der Social Media Report HR 2010 vom Februar 2010 liefert erste Antworten auf diese Frage für die Länder Österreich und Deutschland.

651 Stimmen nahmen an der Studie teil, welche sich vor allem damit beschäftige, wie 2009 Social Media im HR genutzt wurde und auch Fragen zur Nutzung von 2010 beantwortet. Nicht ganz die Hälfte aller Firmen erlaubt ihren Mitarbeitern uneingeschränkten Zugang zu Social Media im Büro. Viele Firmen, bei welchen Social Media nicht erlaubt ist, bieten ihren Mitarbeitern den Zugang über Mittag an.

Auf die Frage, wie die Nutzung in Zukunft sein wird, sind es lediglich nur noch 10 Prozent der Firmen, welche  nicht geplant haben im kommenden Jahr aktiv zu werden.

50 Prozent aller Recruiter googeln zukünftige Mitarbeiter im Netz. Bei den Unternehmen aus Deutschland haben 38 Prozent, in Österreich 8 schon einmal einen Bewerber aufgrund seiner Online Reputation nicht eingestellt. Das beliebteste Recruting Tool ist mit Abstand XING. 80 Prozent der Befragten besitzen einen Account.  Danach folgen Facebook, LinkedIn und Twitter. Ein Viertel der Firmen wird in 2010 mehr Geld für die Online Stellenbörsen ausgeben, dies natürlich zu Lasten von Print.  Fast die Hälfte aller befragten Firmen werden die Ausgaben im Print kürzen.

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Gemäss Facebook hätten bereits 50‘000 Websites die Features der Open Graph API installiert, welche letzte Woche an der F8 Konferenz in San Francisco von Mark Zuckerberg vorgestellt wurde.

“We’re building a web where the default is social” …

Mit der neuen API  soll in Zukunft das gesamte Netz sozial gemacht werden. Der „I like“ Button soll über die Grenzen von Facebook hinaus in die weite Welt getragen werden. Mögen drei Freunde eine Sache (dies kann ein Buch, eine Band oder ein Restaurant sein), wird dieses dann bei der Suche angezeigt. Auf der Suche nach einem DVD beispielsweise können die Filme berücksichtig werden, welche die eigenen Freunde mögen.

Die Installation ist relativ einfach und kann durch hinterlegen von bestimmten Metatags erfasst werden.

Auswirkungen auf die Suche im Internet

Durch dieses Feature verändert sich das Suchen im Internet, da es einen komplett neuen Algorithmus verursacht. Gesucht wird in Zukunft nach den Vorlieben der User im eigenen Umfeld, welchen eine Seite zu einem bestimmten Thema gefällt. Das Ranking würde sich insofern verändern, da die Webseiten unter anderem von Verlinkungen zu anderen Seiten abhängen. Jeder Website-Besitzer wird versuchen, so viele User wie möglich zu bewegen ihren „I like“ Button anzuklicken.
Facebook könnte damit zum Zentrum des Internets werden. Sofern nicht Datenschützer auf die Barrikade gehen werden, denn jegliche „I like“-Aktionen sind öffentlich und für jeden einsehbar.

via & via

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