Customer Experience: was es fürs Community Management zu beachten gibt [Infografik]

Wenn Unternehmen in sozialen Medien vertreten sind, dann sollten sie auch eine Strategie verfolgen. Die Community soll umsorgt und nicht nur mit banalem Inhalt zum Like animiert werden. Die folgende Infografik veranschaulicht den momentanen Stand der befragten Unternehmen und erklärt, wie man die Customer Experience verbessern kann, damit für Fans und Follower ein Mehrwert entsteht.

Die von GetSatisfaction erstellte Infografik zeigt, dass Unternehmen noch immer rund 80% der Kundenanfragen falsch oder gar nicht handhaben. Dabei ist der direkte Kontakt zum Kunden genau das Wertvolle, auf das jeder Community Manager besonders Acht geben sollte. Für die Kundenzufriedenheit ist es enorm wichtig, Anfragen schnell und kompetent zu bearbeiten, damit Fans und Follower das Unternehmen oder die Marke mit einem positiven Gefühl assoziieren. Nur 39% geben ihren Anhängern diese positiven Erfahrungen.

Wie aus der Grafik hervorgeht, besitzen 7% noch keine Strategie, 20% verfügen über eine gut ausgearbeitete und die grosse Mehrheit von 58% ist immerhin bei der Entwicklung einer solchen.
Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Verbesserte Kundenloyalität
• Kundengewinnung/ Mehr Umsatz
• Verbesserte Kundenzufriedenheit
• Empfehlungen
• Geringere Betriebskosten

Es geht darum, nicht nur zur der Community zu sprechen, sondern mit ihr. Denn ganze 71% der User sagen, dass sie ein Unternehmen eher empfehlen, wenn diese schnell auf Fragen oder Kritik reagieren. Voraussetzung ist dabei aber natürlich auch, dass die Erwartung des Users erfüllt wird. Authentizität und Ehrlichkeit sind dabei genauso wichtige Faktoren.

Für viele Unternehmen ist die Neukundengewinnung sehr wichtig, auch in sozialen Netzwerken.
Dabei vergessen die Meisten ihre bereits bestehende Community. 44% konzentrieren sich mehr auf die Akquisition neuer Fans/Kunden als auf bestehende. Nur 16% kümmern sich mehr um die Bewahrung bereits gewonnener Anhänger. Immerhin 40% behandeln diese beiden Gruppen gleichbedeutend.

Mehr interessante Zahlen und Tipps gibt es in der Infografik (klicken zum Vergrössern):