Community Management und Kundendienst verknüpfen – Spotify zeigts vor

… «I wanna be daylight in your eyes, I wanna be sunlight – only warmer» erkennst du den Song? Dieses Lied von den «No Angels» war bis vor kurzem in Deutschland nicht auf Spotify verfügbar. Der User, der dies erkannt hat, äusserte seinen Wunsch und Tada! der Song war wieder zu hören. Fun Fact – Spotify besitzt keine Hotline. Die Mailadresse nutzen sie nur in spezifischen Fällen. Wie gestaltet Spotify die enge Zusammenarbeit mit der eigenen Community? Wie erhalte ich als User Unterstützung? Nicht zu vergessen: Funktioniert das überhaupt?  

Help!

Sobald ein Anliegen vorliegt, wird der User direkt auf die «The Spotify Community» -Seite weitergeleitet. Der Kundendienst besteht mehrheitlich aus der Spotify Community selbst.  Diese wird in mehrere Teile unterteilt – eine gute Organisation ist schliesslich die halbe Miete . Eine davon ist die Hilfe Seite. User können ihre Anliegen posten und erhalten innerhalb von Stunden eine Antwort von den anderen Usern. Wenn keine Lösung generiert werden kann, setzen sich Spotify Mitarbeitende ein.

Rock Star – Programm

Einige der User sind richtige Profis darin, Spotify Anliegen zu bearbeiten oder allgemeine Infos über Spotify zu geben. Diese Experten, auch Rock Stars genannt, werden von Spotify belohnt und in das Rock Star Programm angenommen. Im Programm sind die User hautnah dabei und sammeln Punkte bzw. Prämien für Spotify Premium, T-Shirts und und und.

Ideen und Wünsche

Abgesehen von der Hilfe und der Belohnung aktiver Nutzer sind Ideen, sowie Wünsche jederzeit willkommen.

Die Verfügbarkeit in anderen Ländern, Richtnutzung der App oder eine Idee zur Erleichterung der Nutzung von z.B App werden angesprochen. Mit Zustimmung der anderen User, welche in Votings ausgedruckt werden kann, bleibt der Eintrag auch aktiv. Je mehr Votings desto besser! Hier ein Beispiel einer Anfrage und der Bearbeitung von Spotify:

Der Erfolg der Spotify Community

Wenn du die 10 Tipps für erfolgreiches Community Management gelesen hast, stellst du sicher fest, dass das Pflegen der Community nicht anders ist als den eigenen Garten zum Blühen zu bringen. Schnelle Reaktionszeit, Anerkennung, Empathie und Aufmerksamkeit sind nur einige Anforderungen. Mit dem Rock Star Programm erhöht Spotify das Interesse an einer Lösungsfindung auch von anderen Usern. Mit den Votings ist klar ersichtlich, wie viele Nutzer den gleichen Wunsch äussern – was zu schnelleren Lösung führt. Sie unterstützen einander und lassen sich gegenseitig inspirieren. Inspiration anhand von Tipps und Tricks oder Musikvorschläge im Spotify Community Blog. Spotify strebt eine kontinuierliche Verbesserung an. Beim Besuchen der Community Seite wird ein Feedback Fenster mit verschiedenen Fragen angezeigt.

Fazit

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und der Nutzer gewinnt immer mehr an Bedeutung. Plattform einrichten und Posts erstellen reichen längst nicht mehr aus – letztlich brauchen die Blumen auch regelmässig Wasser um zu wachsen ;).

Brauchen Sie Unterstützung im Community Management oder suchen Sie jemanden, der sich nach Feierabend oder am Wochenende um Ihre Community kümmert? Wir helfen gerne. Nehmen Sie unverbindlich mit uns Kontakt auf.