Hör nicht auf den Kunden – UX Research

Im User Experience (UX) Design dreht sich alles um den Benutzer. Aber der Benutzer beziehungsweise der Kunde sollte im Zentrum stehen und nicht seine Aussagen. Was es mit dieser UX Regel auf sich hat und weshalb der „Usability Guru“ (The New York Times) Jakob Nielsen meint, dass man nicht auf seine Kunden hören sollte, verrät dieser Artikel zum Thema UX Research.

Die erste Regel des User Experience Design: Hör nicht auf den Kunden

«Die erste Regel des User Experience Design ist; Hör nicht auf den Kunden. Oder präziser, mach nicht, was der Kunde sagt, was du tun sollst. Der Grund dafür ist, dass Benutzer keine Designer sind. Sie wissen nicht wie man ein User Interface am besten gestaltet.»

Frei zitiert und übersetzt nach Jakob Nielsen in seinem Video «Don’t Listen to the Customers».

Was der Kunde sagt

Wenn man Personen befragt, wollen Sie mehr von dem, dass sie schon haben. Häufig fragen Benutzer auch nach Anpassungen, die im Endeffekt schlecht für sie sind oder zumindest nicht die optimale Lösung darstellen.

«If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.»

Henry Ford

Henry Ford hat das eventuell gar nie so gesagt. Das Zitat illustriert den Punkt jedoch sehr gut. Der Benutzer ist in seiner Welt wie gefangen und kommt häufig mit Ideen für Verbesserungen oder Erweiterungen von existierenden Features. Das muss nicht immer schlecht sein, aber häufig gibt es noch bessere Ideen. Und für das Finden von besseren Ideen anhand der Bedürfnisse und des Verhaltens des Benutzer ist der UX Designer der Experte.

Was der Benutzer hervorragend kann

Gemäss Jakob Nielsen gibt es nur etwas, was alle Benutzer hervorragend können. Und das ist Dinge zu benutzen. Und das kann man als UX Designer oder Projektleiter beobachten. Es wird dann sehr schnell klar, ob etwas einfach oder schwierig zu benutzen ist. Wenn die Benutzer scheitern oder Mühe haben, ist das Design zu wenig gut.

Weshalb ein User Testing die Antwort ist

Wichtig ist, dass ein solches User Testing nur mit echten Benutzer und echten Aufgaben erfolgreich sein kann. Wenn der UX Designer einem Benutzer eine Reihe von Screens vorlegt und fragt ob der das User Interface gut versteht, wird er keine guten Antworten erhalten. Benutzer können in der Regel nur schwer voraussagen wie einfach eine Anwendung zu benutzen ist. Erst der Test beziehungsweise das Benutzer der Anwendung oder App bringt Gewissheit. Deshalb ist es so wichtig Prototypen zu bauen und auch einzelne Elemente in realistischen Szenarien zu testen.

« …pay attention to what users do, not what they say.»
Jakob Nielsen

User Testing mit Personas?

Es kann auch schon helfen mit einer Persona einen mentalen Usertest durchzugehen. Wir nennen das den „Personacheck“. Wir wenden den Personacheck häufig für Navigationskonzepte oder die Informationsarchitektur an. Alles was da schon auffällt oder nicht stimmig ist, muss unbedingt behoben werden. Der Vorteile dabei ist, dass man im Kopf seine Rolle als Experte verlässt und das Verhalten des Benutzer simuliert.

Als zweiter Schritt steht dann der Test mit einem tatsächlichen Benutzer. Dabei ist es wichtig zu beachten, dass reale Benutzer von mit Daten abgestützten Personas abweichen können. Es besteht auch die Gefahr, dass bei einem simulierten Benutzer eigene Voreingenommenheit oder Gewohnheiten eine grosse Rolle spielen.

Feedback zählt nur nach dem Benutzen

«Es ist kein echtes Feedback, wenn der Benutzer eine Rückmeldung gibt, ohne das Produkt vorher getestet zu haben.»
Frei zitiert und übersetzt nach Jakob Nielsen in seinem Video «Don’t Listen tot he Customers».

Damit liegt Herrr Nielsen sicherlich nicht ganz falsch. Dennoch kann auch ein solches „unechtes“ Feedback schon auf mögliche Probleme hinweisen. Wenn beispielsweise der Text nicht lesbar ist oder ein Bild ganz und gar nicht passt, kann das schon beim Anschauen auffallen. Je nach Anwendung ist beispielsweise auch die Informationsvermittlung über den Text sehr zentral. In dem Fall würde das Anschauen des Design mit dem Benutzen des Design weitgehend identisch sein.

Zudem arbeitet man oft in Teams mit verschiedenen Experten an einem Design. Wenn ein Marketingspezialist oder ein Interaction Designer nach dem Analysieren eines Designs eine Rückmeldung aufgrund seiner Erfahrung gibt, kann das sehr wertvoll sein. Das ersetzt zwar kein echtes User Testing, kann aber viele häufige Probleme schon präventiv vermeiden.

Fazit zum Kundenfeedback im UX Testing und UX Research

Nimm keine Design-Entscheide anhand der Aussagen von Kunden vor, welche das Produkt oder die Anwendung nicht benutzt haben. Und wenn sie es benutzt haben ist es immer noch heikel ihre Aussagen direkt als Grundlage für Entscheidungen zu nehmen. Viel besser ist es zu beobachten und ihr Verhalten während dem Testing als Grundlage für Entscheidungen zu nehmen.

Sie brauchen Hilfe beim User Testing? Oder möchten eine Expertenrückmeldung für Ihr UX Projekt wie bspw. einem Redesign Ihrer Website? Dann sind Sie bei uns an der richtigen Adresse. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.