Im Gespräch mit der künstlichen Intelligenz

In meinem letzten Blogpsot habe ich über Chatbots geschrieben, sprich die schriftliche Hilfesuche in Form eines Chats. Weiter geht’s mit Voice Search. Siri, Alexa und wie sie noch alle heissen lassen grüssen. Hier muss zwischen Sprachsuche und Sprachassistent unterschieden werden. Die Sprachsuche ist nicht mehr revolutionär. Die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI)/ Artificial Intelligence (AI) mit natürlicher Sprachverarbeitung allerdings schon. 

Lasst uns von vorne beginnen. Es gibt drei Arten, wie User mit Suchmaschinen interagieren können: über Texteingabe, über die Stimme/Konversation oder durch Bilder. Der Unterschied der Texteingabe zur Sprachsuche ist lediglich, dass mit der Stimme gesucht wird, anstatt schreibend. Der Sprachassistent arbeitet also mit unserer Stimme und einer intelligenten Technologie. Das macht ihn zum digitalen Assistenten. Wir fragen ihn mit „Ok, Google“ oder „Hey, Alexa“ und er sucht mit der korrespondierenden Suchmaschine und seinem gesammelten „Wissen“ eine Antwort.

Kundenverhalten mit künstlicher Intelligenz verstehen

Der Sprachassistent verändert einerseits das Kundenverhalten und andererseits woher die Information überhaupt stammt. Normalerweise kommen bei einer Sucheingabe im Suchnetzwerk hunderte von Ergebnissen. Das ist bei Voice Search nicht mehr der Fall, hier nämlich gewinnt nicht die Nr. 1 oder alle Ergebnisse auf der ersten Suchergebnisseite. Es gewinnt nur eine Antwort, die auf der Position „0″. Ein Grund weiterzudenken und auf mehr als nur Touch und Screens zu fokussieren. Was ihr tun müsst? Es geht einmal mehr um Suchmaschinenoptimierung (SEO). Anders ausgedrückt, geht es noch immer darum, die Kunden zu verstehen, zu wissen nach was sie suchen, welche Sprache sie online sprechen, wie sie ticken und was sie wollen. Wie sprecht Ihr mit Siri & Co.? So als wärt Ihr in einem normalen Gespräch mit einer Person? Genau das ist es. Nutzer machen beispielsweise bei Alexa fast ganze Fragen und geben nicht wie in der textbasierten Suche bloss 1-3 Wörter in das Suchfeld ein. Das bedeutet, dass wir mit dem digitalen Assistenten so tun, als würden wir mit ihm ins Gespräch kommen. Mit diesem Wissen im Hinterkopf, müssen wir uns überlegen welche Fragen die Kunden stellen würden.

„Hi, I’m calling to book a haircut for a client“

Der Google Assistant telefoniert für seine User. Duplex heisst die Technik dahinter. Sie lässt die Stimme des Assistenten realistisch ertönen. Google zeigte den Versuch mit einem Coiffure-Salon auf. Der angerufene Mitarbeiter erkannte nämlich nicht, dass er mit dem digitalen Assistenten sprach. „Mhm“s und „Ah“s sowie unregelmässige Sprechpausen halfen dabei das Gespräch noch echter zu gestalten. Dieses Beispiel zeigt auf, wie die Technik im Vormarsch ist und wie künstliche Intelligenz zukünftig nutzbar gemacht werden kann. Und wo sind die Grenzen?

„Ich habe leider nicht verstanden“: Dieser Satz erfolgt, wenn wir Siri mit Schweizerdeutsch konfrontieren. Die Spracherkennungstools haben eben oft nur die Standardsprache eines Landes „gelernt“. Ob der Schweizer Markt genug gross ist, dass sich ein Sprachassistent Schweizerdeutsch aneignet, sei in Frage gestellt. Auf jeden Fall sind die Systeme stets im Training für die Sprachoptimierung. Wer weiss, vielleicht heisst es bald: „Hoi, Ich hett gärn än Coiffure-Termin“

Fazit:

Durch dialogorientierte/interactive künstliche Intelligenz können bedeutende Gespräche mit Kunden auf ein neues Level gebracht werden. Es kann sogar so weit gehen, dass eine emotionale Beziehung zum Kunden hergestellt werden kann. Marken und Unternehmen können sich dann genau durch das von anderen differenzieren. Ebenfalls verstehen wir mehr und mehr welche Absichten Kunden haben, da sie uns mit ihren Fragen reichlich Informationen geben. Wir werden sehen was die Zukunft mit KI/AI bringt.