Letzten Mittwoch haben wir die folgende Präsentation an der SuisseEMEX gehalten:

Wie immer war die Vorbereitungszeit knapp . Das Video vom Vortrag kann hier angeschaut werden.

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Die Studie „Mobile Commerce Insights 2010“ wird bald veröffentlicht. Vorab gibt es schon einige interesssante Ergebnisse:

• 80 Prozent der Smartphone-Nutzer informieren sich mobil über Produkte und jeder zweite davon hat bereits einmal einen Kauf getätigt.
• Mobile Commerce-Angebote sind nicht nur on-the-go relevant. Stattdessen zeigt sich, wie häufig mittlerweile beim bequemen Surfen auf der Couch das Smartphone auch zum Shoppen genutzt wird – und wie wichtig dabei der Austausch mit Freunden ist.

Umfrage

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Die Unternehmen, welche sich bereits auf den Sprung ins Web 2.0 eingelassen haben, scheitern leider oft daran auf die Bedürfnisse und Fragen ihrer Kunden einzugehen. Zu diesem Schluss kommt eine Studie des Brand Science Institute, zu deren Zweck knapp 1000 Menschen befragt wurden.

So gaben 58% der Umfrageteilnehmer zur Antwort, bei Beschwerden, Fragen oder Anregungen neue Kanäle wie Twitter oder Facebook zu nutzen. Knapp zwei Drittel von ihnen waren jedoch unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien und sie meist an die klassischen Servicestellen verwiesen hätten.

Laut Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute, beruhen die Social Media Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus. Viele haben noch gar nicht verstanden, dass ihre Kommunikation auf Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.

Dabei sind die Erwartungen der Benutzer an die Echtzeitkommunikation gar nicht so hoch, wie von Experten oft vermutet. Nur gerade mal 18% der Befragten erwarten eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44% geben sich mit einer Antwort innert 3 Stunden, immerhin 13% mit einer Rückmeldung auch nach 5 Stunden zufrieden.

Dass die Kommunikation über soziale Netzwerke durchaus funktionieren kann, zeigte die Swiss letzten April während des dreitägigen Groundings auf Grund der isländischen Vulkanaschewolke, welche über Europa zog. Gestrandete Passagiere wollten nicht länger in der Warteschleife der völlig überlasteten Telefonhotline hingehalten werden und posteten ihre Anliegen kurzerhand auf der Facebook Fanpage von Swiss. Dort wurden sie innert kürzester Zeit von einem einzigen Swiss Mitarbeiter, welche den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stand, bearbeitet. In Sachen Effizienz schlug die Supportaktion auf der Facebookseite die Telefonhotline um Längen.

Quelle

Dass dies kein Einzelfall war, zeigen auch die Umfrageergebnisse. Immerhin 26% der Befragten machten ähnlich positive Erfahrungen und wurden auch über Twitter und Facebook fachmännisch und kompetent betreut.

Wie das Beispiel der Swiss zeigt, kann man im Moment mit einem gelungenen Supportangebot auf sozialen Netzwerken noch positiv auffallen. Dies jedoch nur auf Grund der Tatsache, dass viele Unternehmen im Web 2.0 zwar präsent sind, sich jedoch überhaupt nicht um ihre Auftritte und somit auch nicht um ihre Kunden kümmern. Hier muss in den nächsten Jahren dringend etwas geschehen, denn Online-Kundenservice ist in den Köpfen der Konsumenten sicherlich schon sehr bald eine Selbstverständlichkeit. Ohne funktionierende Serviceangebote auf sozialen Netzwerken werden es Firmen in Zukunft extrem schwer haben.

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Interessant: Erst gestern  noch haben wir darüber gebloggt, dass Online-Empfehlungen von echten Freunden und Bekannten am glaubwürdigsten sind. Besonders in Blogs, aber auch auf Social Networks wie Facebook. Mit diesem Hintergrundwissen erscheint die neu lancierte Facebook Applikation “Szenekenner” der telegate AG noch interessanter.

Mit dieser Facebook Applikation können Nutzer

ihre drei persönlichen Top-Restaurants in ihrer Heimatstadt (funktioniert leider nur für Deutschland…) auswählen und für diese abstimmen. Danach erfahren sie, welche Restaurants in ihrer Stadt aktuell am beliebtesten sind, wie ihre Favoriten bei den anderen Facebook-Nutzern abschneiden und für welche Restaurants ihre Freunde abgestimmt haben.

Irgendwie schlaues Konzept, welches eigentlich eher von Unternehmen aus dem Gastronomie-Umfeld zu erwarten wäre.

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Internetbewertungen beeinflussen Kaufentscheidungen. So verlässt man sich bei einem Online-Kauf gerne auf die Meinungen anderer Käufer. Die höchste Glaubwürdigkeit haben aber Beiträge befreundeter/bekannter Internet-Nutzer, wie invoke.com herausgefunden haben will.

Empfehlungen von echten Freunden und Bekannten wirken am glaubwürdigsten, im Internet ist das scheinbar ebenfalls so:

• 26 Prozent der Nutzer halten Blogs, die von bekannten oder befreundeten Personen betrieben werden, für sehr glaubwürdig
• Beiträge befreundeter Anwender bei Facebook werden von 23 Prozent als verlässliche Recherchemittel beurteilt
• Lediglich zwölf Prozent sind der Meinung, dass die Tweets von Freunden als Hilfe für Kaufentscheidungen dienen.

Herstellern und Händlern wird dagegen weniger Vertrauen entgegen gebracht.Dennoch bringt der Einsatz von Social Media für die Glaubwürdigkeit einiges:

Immerhin verlassen sich elf Prozent der Konsumenten auf kommerzielle Blogs, neun Prozent vertrauen den Firmenbeiträgen bei Facebook und immerhin noch sechs Prozent ziehen die Tweets der Anbieter in als Entscheidungshilfe heran. Während Freunde und Familie also als äußerst zuverlässige Gutachter angesehen werden, sichern sich dennoch 81 Prozent der Kunden durch weitere Recherche, etwa in Kommentarbereichen der Web-Shops, zusätzlich ab. 55 Prozent sagten ausserdem, sie bezögen die Rezensionen von fremden Nutzern in ihre Entscheidungen mit ein.

Was bedeutet das für Unternehmen?

• Online publizierte Meinungen müssen mit einem professionellen Online-Monitoring beobachtet werden und bei positiven wie auch bei negativen Einträgen darf ein Unternehmen den Dialog aufnehmen
• die eigenen Social Media-Präsenzen haben einen relevanten Einfluss auf Kaufentscheidungen. Diese sollten aktiv bewirtschaftet werden.

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Die Gesamtbewertung von Online-Shops wird durch Geschäftsaktivitäten auf sozialen Netzwerken postitiv beeinflusst. Zu diesem Ergebnis kommt der ECC-Shopmonitor Spezial, welcher von ECC Handel in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung Mücke, Sturm & Company erstellt wird.

Von den Umfrageteilnehmern gaben 46% an, dass Social Media einen positiven Einfluss auf Online-Shops habe und sie diese darum besser bewerten würden. Ein Beispiel verdeutlicht dies: Liegt die Gesamtwertung des Telekom Online Shops gemäss allen Befragten bei 3.12 von 5 Punkten, steigt sie auf 3.94 Punkte wenn man den Einsatz von sozialen Medien als positiven Einfluss bewertet.

Die Tatsache, dass Social Media-Aktivitäten Raum für öffentliche Kritik bieten, ist für viele Online-Händler Grund genug sich hier – aus Angst vor Imageschäden – eher zurückzuhalten. Diese Angst scheint jedoch unbegründet. 49% der Umfrageteilnehmer gaben an, dass soziale Medien keinen Einfluss auf die Gesamtbewertung eines Online-Händlers habe.

Auf Grund dieser Tatsache ist den Shop-Betreibern anzuraten soziale Medien nicht zu fürchten, sondern als Chance zu sehen und zu nutzen.

(Bemerkung: Die Erhebung erfolgt monatlich durch eine Online-Befragung von 1000 Teilnehmern – repräsentativ für deutsche Internetnutzer – ab 16 Jahren.)

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Dass sich Kampagnen in sozialen Netzwerken wunderbar für die Einführung neuer Marken eignen, haben Autohersteller schon vor einiger Zeit herausgefunden. Nachdem bereits VW, BMW, Toyota und zuletzt auch Ford neue Modelle nicht wie gewöhnlich auf Fachmessen, sondern auf Facebook gelauncht haben, zieht Mazda jetzt nach und hat per Ende Juli auf Facebook die Launchkampagne zu ihrem neuen Einsteigermodell M2 gestartet.

Quelle

In der eigens entwickelten Facebook-Applikation ‚Driver Ville‘, welche an das extrem erfolgreiche ‚Farmville‘ angelehnt ist, interagiert der User mit seiner Spielfigur ‚Your Inner Driver‘. Diese kann der Spieler an persönliche Vorlieben anpassen und anschliessend mit ihr eine virtuelle Probefahrt im neuen Mazda 2 unternehmen, ‚Driver Bucks‘ gewinnen und damit den Bolliden virtuell pimpen. Mittels verschiedener Wettbewerbe können zudem Preise in der realen Welt gewonnen werden – vorerst jedoch nur in den USA. Was interessant klingt, konnte uns in der Realität jedoch noch nicht restlos überzeugen. Ob Mazda in Europa der Vorlage seiner amerikanischen Kollegen folgen wird, bleibt abzuwarten.

Konkreter sind die Pläne für das 20-jährige Jubiläum des Kult-Roadsters MX-5. Der japanische Autohersteller verlässt sich voll und ganz auf Social Media Kampagnen. So hat Mazda Deutschland auf Facebook einen virtuellen Autokorso gestartet, welcher am 18. September in Essen Realität werden und als längster Korso der Welt in die Rekordbücher eingehen soll. Zudem wurde die Facebook-Gemeinde dazu aufgefordert das ‚Facebook MX-5 Auto‘ zu wählen, welches dann im Rahmen des Weltrekordversuchs im Herbst vorgestellt werden soll.

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Sommerloch sei Dank haben wir es momentan in den Medien mit Newsmeldungen zu tun, bei denen man sich kopfkratzend fragen muss, wie sie den Weg in die Zeitung überhaupt gefunden haben. Ein Artikel in der Münsterischen Zeitung bot uns gestern das beste Beispiel dafür. Ein umgestossener und zerbrochener Blumenkübel vor einem Altersheim war der Lokalzeitung am Dienstag Grund genug einen Newsartikel auf ihrer Homepage zu veröffentlichen. Rund zwei Tage lang war Ruhe und keiner schenkte der Geschichte Beachtung – bis gestern Twitteruser „Clusto“ die Sache wieder aufgriff und einen Tweet veröffentlichte, der im WWW eine wahre Lawine auslösen sollte.

Binnen weniger Stunden wurden tausende Tweets mit dem Hashtag #Blumenkübel veröffentlicht. Die Raute verdeutlicht dabei noch einmal das Schlagwort. Im Sekundentakt folgten neue Nachrichten, was dem Thema schliesslich den 4. Platz in den welteweiten Trending Topics (Schlagwort-Rangliste von Twitter) bescherte! Eine Leistung, die bislang nur wenigen deutschen Topics gelungen ist. Inzwischen hat der Blumenkübel auf Facebook sogar eine eigene Fanpage, die bereits mehr als 2500 Mitglieder zählt!

Diese Geschichte zeigt einmal mehr das enorme Potenzial des Zwitscher-Netzwerkes auf und verdeutlicht eindrücklich, wie schnell sich eine einfache Meldung verselbstständigen und zu einer immensen viralen Kampagne werden kann. Sie zeigt aber auch, dass Mund-zu-Mund-Propaganda kaum steuerbar und deshalb gezielt auch nur schwierig zu initiieren ist.

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„Konsumenten die auf Twitter aktiv sind, sind ganz klar die Einflussreichsten Internetnutzer.“ Zu diesem Schluss kam Morgan Stewart von der Exact Target. Aktive Twitterer haben demnach einen bis zu 3x höheren Einfluss auf die Online Reputation einer Marke, als beispielsweise Facebook Nutzer.

Auf Grund der Tatsache, dass Tweets heutzutage nicht mehr nur auf der Microblogging-Plattform bleiben, sondern über die Indexierung der Suchmaschinen auch den Weg in das übrige Internet finden, ist dieser Einfluss für Unternehmen auch so relevant. Zudem sind die sogenannten Twitterer auch aus dem Grund interessant, weil sie deutlich aktiver Inhalte selbst produzieren. 72% publizieren mindestens einmal im Monat einen Blogpost und 70% kommentieren auch in anderen Blogs. Für Unternehmen dürfte besonders relevant sein, dass 61% der aktiven Twitter Nutzer mindestens einmal im Monat ein Produktreview schreiben.

Des Weiteren untersuchte die Studie aus welchen Gründen die Twitterer Unternehmen folgen. Zwar sind auch hier auf den vorderen Plätzen Gründe wie „Verbilligte Produkte erhalten“ oder „Kostenlose Proben, Coupons“. Allerdings nennen immerhin noch 20% die Interaktion mit dem Unternehmen als Motiv. Im Vergleich zu anderen Social Networks ist diese Zahl als hoch einzustufen.

Quelle

Twitter wird auf Grund der geringen Mitgliederanzahl völlig zu unrecht unterschätzt. Ein zweiter Blick auf das Microblogging-Portal kann sich in jedem Fall lohnen.

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