User-Journey-Map: Nehmt euch Zeit für die Reise eurer User

Mit einer User-Journey-Map, auch bekannt als Customer-Journey-Map, identifiziert ihr wichtige Berührungspunkte eures Zielpublikums mit eurem Produkt. Das Ziel und die Motivation des Kunden werden bei jedem Schritt genau beschrieben.

Eine User-Journey-Map hilft, sich in die Position des Users zu versetzen. Oft ist es für Mitarbeitende einer Firma schwer, die Aussensicht einzunehmen. Mit einer User-Journey-Map versteht man leichter, welche Bedürfnisse ein User beispielsweise bei seinem ersten Kontakt mit einer Firma hat. Mit dem User-Journey kann man festhalten, welche Fragen sich der User zu welchem Zeitpunkt stellt und welche Informationen er in diesem Moment braucht.

Bevor man mit dem Erstellen des User-Journeys beginnen kann, muss festgehalten werden, wer der User überhaupt ist. In diesem Blogpost erfahrt ihr, wie ihr eine Persona erstellen könnt.

Sobald die Persona steht, kann mit der User-Journey-Map begonnen werden:

1. Phasen /Touchpoints definieren

Überlegt euch, welche Phasen eure User oder Kunden mit eurem Produkt oder mit eurem Unternehmen durchlaufen. Wo entdeckt er das Produkt/das Unternehmen? Wie kommt er zu weiteren Informationen zum Produkt/Unternehmen? Wo und wie kann er es kaufen? Wie wird das Produkt geliefert? Gibt es Kontaktpunkte nach dem Kauf?

2. Informationen den Phasen zuordnen

Versuch dich in die Persona zu versetzen und ordne die Informationen, die eine Person braucht, den verschiedenen Phasen zu. Was möchte der Kunde in dieser Situation wissen? Wie interagiert die Person in den verschiedenen Phasen mit dem Unternehmen? Was fühlt der Kunde in dieser Situation? Wichtig ist auch, dass Schwächen identifiziert werden. Was kann das Unternehmen in einzelnen Phasen nicht erfüllen?

3. Touchpoints priorisieren

Nicht jeder Touchpoint kann gleich stark beeinflusst werden. Wichtig ist, dass ihr priorisiert und versucht an den Touchpoints zu arbeiten, auf die ihr auch einen Einfluss habt. Dabei ist es natürlich sehr wichtig, die Zielgruppe gut zu kennen. Erreiche ich mein Zielpublikum eher auf Facebook oder versuche ich den ersten Kontakt besser auf Snapchat herzustellen?

4. Visualisieren

Hat man alle Informationen gesammelt, kann die User-Journey-Map visualisiert werden. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten. Es kann eine Art Landkarte gezeichnet werden. Der User-Journey kann aber auch in einem Video dargestellt werden. Es gibt verschiedene Tools, die einem die Visualisierung einfacher machen. Empfehlenswert ist auch das Abbilden mit Post-Its. So kann der Customer-Journey jederzeit angepasst werden. Denn eure Kunden stehen nicht still.

Auch wenn das jetzt nach viel Arbeit klingt,es lohnt sich, eine User-Journey-Map zu machen. Denn beim Erstellen einer Website denkt man oft nur daran, welche Inhalte der User auf der Seite sucht. Wie er aber überhaupt auf die Seite kommt, geht schnell vergessen. Dabei hilft die User-Journey-Map. Dort wird aufgezeigt, wie der User überhaupt auf die Website aufmerksam wird. Z.B. über einen Facebook-Post oder über eine Google Recherche. Je nach dem ist das Bedürfnis der Person dann ein anderes.