Richtig auf negative Google Rezensionen reagieren

Google My Business Rezensionen sind eine wichtige Referenz für potenzielle Kunden. Die Bewertungen der Kunden können nicht selbst gelöscht oder versteckt werden. Welche Auswirkungen eine schlechte Bewertung auf ein Unternehmen hat, wird jedoch stark durch die Antwort des Unternehmens darauf geprägt. Wir zeigen, wie man richtig auf negative Rezensionen reagiert.

Antworten auf Google My Business Rezensionen

Antworten sollten auf die positiven wie auch auf die negativen Bewertungen folgen. Diese sollen in der Regel kurz und professionell sein, da sie öffentlich für alle lesbar sind. Unerwünschte negative Rezensionen können vom Google My Business Profil meist nicht entfernt werden. Der richtige Umgang mit Bewertungen ist entscheidend. Auch macht es keinen Sinn, seine loyalsten Kunden zur Bewertung zu motivieren, da dies ein verfälschtes Bild abgeben würde und man wertvolle Inputs verpassen würde. Bewertungsmarketing und Bewertungsmanagement ist also sehr bedeutend für den Online-Auftritt. Mit den folgenden fünf Tipps gewinnt man Vertrauen und neue Kunden.

Auf Google Rezensionen sollte umgehend geantwortet werden

Eine Antwort auf eine Bewertung sollte innerhalb der ersten Tage erfolgen. Um möglichst schnell zu reagieren, können automatische Benachrichtigungen eingerichtet oder ein Community Management beauftragt werden. Bei negativen Bewertungen sollte sofort intern abgeklärt werden, ob tatsächlich etwas schlecht gelaufen ist. Vorschnelle Antworten, die nicht der Wahrheit entsprechen, können den Verfasser der Bewertung unnötig weiter verärgern. Bevor man antwortet, sollte eine klare Strategie vorliegen.

Immer professionell und taktvoll antworten

Wenn immer möglich sollte man Wertschätzung für die Einschätzung seiner Firma zeigen. Die Rezension sollte nie persönlich genommen werden, sondern mit Respekt behandelt werden. Die Aussagen sollten von Verständnis und Empathie gezeichnet und gut verständlich und präzis sein.

Das Anliegen des Kunden zuerst gut verstehen

Die Ursache der Reaktion ist entscheidend bei der Lösungsfindung. Bei unklaren Aussagen sollte genauer nachfragt werden. Bei Fehlern auf der Seite des Anbieters der Dienstleistung sollten diese nicht einfach entschuldigt und auf die Seite gewischt werden, sondern mit den Kunden nach Lösungen gesucht werden. Falls es ein Missverständnis gab, kann dieses so geklärt werden.

Sich entschuldigen, wenn es angebracht ist

Der Kunde ist König und es können Fehler passieren; also sollte zu Fehlern gestanden und eine Entschuldigung an den Kunden ausgesprochen werden. Hingegen sollte nie die Verantwortung für unrechtmässige Aussagen übernommen werden. Transparenz ist der beste Weg, um auf eine Bewertung zu reagieren.

Anbieten, über die Kundenreaktion privat zu sprechen

Eine längere Diskussion sollte nicht auf der Google My Business Plattform stattfinden. Es ist hilfreich, dem Kunden anzubieten, via Telefon oder E-Mail eine Lösung zu finden. Und so den Kanal zu wechseln. Falls festgestellt wird, dass der Kunde später mit der Lösung zufrieden ist und sich seine Einstellung zum Positiven geändert hat, sollte nicht vergessen werden, den Kunden anzufragen, seine Bewertung anzupassen. Hier sollte darauf geachtet werden, dass der Kunde seine initiale Bewertung anpasst und nicht im Verlauf der Reaktionen dies berichtigt.

Fazit

Antworten auf Google My Business Rezensionen können Vertrauen bilden und die Kundenorientiertheit der Firma demonstrieren. Obwohl keine Bewertungen gelöscht werden können, werden die Leser durch eine professionelle und lösungsorientierte Antwort einen positiven Eindruck gewinnen.