Generation Y als Kunden – was muss aus Sicht von Unternehmen beachtet werden?

Die Digital Natives sind mit der virtuellen Welt aufgewachsen. Das Bloggen, Tweeten, Gramen, Pinnen und Snappen gehört für sie zum Grundwortschatz. Das erfordert auch ein gewisses Umdenken bei den Unternehmen. Denn die Generation Y verhält sich anders, als die Vorgänger-Generation wie die Boomers (Generation bis 1965) oder Generation X (bis Generation 1980). Was muss beachtet werden?

Wer ist mit Generation Y überhaupt gemeint?

Generation Y, Gen Y, Digital Natives oder auch Millennials (zu deutsch etwa die Jahrtausendwender)… Diese Generation, die im Zeitraum von 1980 bis 1999 geboren wurde, hat viele Namen. Sie ist mit dem Internet aufgewachsen und kennt sich dadurch in der digitalen Welt meistens bestens aus.

Den Kundenservice im eigentlichen Sinne nutzen die Millennials nicht mehr

Die Millennials sind mit Google Maps, Amazon und später mit Uber und Netflix aufgewachsen. All diese Technologien haben das menschliche Eingreifen eliminiert. Zum Beispiel Netflix, ein Service der automatisch anhand des Geschmacks des Users Serien und Filme anzeigt – Kundenservice ist hier überflüssig. Der Nutzer kann eigenmächtig die Entscheidung treffen, welche Filme er sehen möchte und welche nicht. Es wäre komisch, wenn plötzlich jemand vor der Tür stehen würde und sich anbieten würde, zu helfen, einen guten Film auszuwählen.

Nicht, dass die Generation Y komplett keinen Kundenservice mehr braucht, es ist nur so, dass die Millennials ein anderes Verständnis dafür haben, wann ein Eingreifen vom Kundenservice nötig ist. Ein gutes Beispiel hier: Jemand aus der Generation Y würde nie dem Kundenservice anrufen, um herauszufinden, ob das gekaufte Produkt schon verschifft wurde. Es wird davon ausgegangen, dass man eine E-Mail mit diesen Infos direkt im Postfach findet. Als Unternehmen ist es daher wichtig, dass genau dieser Service geboten wird!

Mach es schnell und einfach

Millennials sind Geschwindigkeits-Freaks! Wenn eine App zu lange braucht um zu laden, dann brechen sie die Übung ab und brauchen eine andere. Genau das gleiche gilt bei Webseiten. Eine langsame Website wird schnell durch eine schnellere Konkurrenz-Seite ersetzt. Hinzu kommt, dass die Generation Y bequem ist. In der heutigen Zeit werden viele Tätigkeiten, die früher noch mühsames in-den-Laden-gehen erforderten, via Internet erledigt. Sei es Essen kaufen, Essen bestellen, Kleider kaufen, etc. Diese Dinge werden nun via Internet erledigt. Und da ist es wichtig, dass das Bestellformular einfach und wie schon erwähnt, schnell auszufüllen ist. Sobald es kompliziert wird, springt der Millennial-Kunde ab. Geschwindigkeit und Einfachheit sind hier also das Zauberwort!

Sei überall präsent

Wie reklamiert ein Gen Y-Kunde? Nein, meistens nicht via Kontaktformular auf der Webseite sondern via Twitter und via Facebook. Es ist daher wichtig, dass man auch auf diesen Plattformen präsent ist und schnell auf dieses Feedback reagiert. Überall präsent sein, erfordert aber auch Pflege der Netzwerke. Die Social Media-Plattformen sollten mit gutem Content bespielt werden und den Fans auch was bieten – abgesehen von schnellem Feedback bei Problemen oder anderen Anliegen.