Der Kunde ist König II – Was, wenn mich Kunden negativ bewerten?

Vergangene Woche berichtete ich darüber, wie wichtig Kundenbewertungen im Internet sind. Nun beschäftige ich mich damit, wie vorzugehen ist, wenn nun wirklich eine negative Online-Bewertung „reinschneit“. Muss ich mich dann einfach warm anziehen oder gibt es noch bessere Lösungen, wie man darauf reagieren kann?

Jedes Unternehmen, das selbst die Möglichkeit für Online-Kundenfeedbacks bietet oder auf Dritt-Plattformen bewertet wird, hat vermutlich auch schon mal eine schlechte Bewertung erhalten. Je mehr Bewertungen abgegeben werden, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, einmal nicht so gut abzuschneiden. Ja es soll sie sogar geben, die negativen Kundenbewertungen. Denn ansonsten können die potentiellen Kunden beim Lesen der Bewertungen schon auch mal Verdacht schöpfen, dass hier gemogelt und manipuliert wurde.

Was also, wenn ich weniger als die magischen drei Sterne vom Kunden erhalte?

Ursachenforschung – den Kunden nach dem warum fragen

Die Ursachen einer negativen Kundenbewertung können so vielfältig sein, wie die Kunden selbst. Wichtig ist, dass wir die Ursache der Unzufriedenheit des Kunden erkennen und somit auch das Problem. Erst dann können wir richtig reagieren und wenn möglich nachbessern.

Was aber, wenn beispielsweise Mitbewerber eine negative Bewertung mit geschäftsschädigender Absicht verfassen oder ein Troll am Werk ist? Zusammenhänge dieser Bewertungen mit unserer Dienstleistungs- oder Produktqualität suchen wir hier oft vergebens, eine Ursachenforschung ist daher eher aussichtslos – es kann helfen, den Kontakt zu suchen.

Dialog führen 

Es liegt auf der Hand, eine negative Bewertung sollte nicht unkommentiert bleiben – einfach ignorieren bringt nichts, wir sollten mit dem Kunden in Dialog treten. Wenn möglich ausserhalb der öffentlichen Wahrnehmung, also nicht unbedingt im Kommentarfeld unseres Profils. Ein freundlicher Kommentar mit der Bitte, sich via Telefon oder E-Mail zu melden, kann helfen.

Wohl am besten geeignet für den Dialog ist ein persönliches Gespräch mit dem verärgerten Kunden. Zuhören, was der Kunde zu sagen hat, ihn ernst nehmen, wo möglich reagieren und nachbessern. Unzufriedenheit entsteht dort, wo Erwartungen nicht erfüllt werden. Wir sollten gelassen bleiben und jederzeit versuchen, den Standpunkt des Kunden zu verstehen.

Bewertungen kommentieren

Wenn wir uns mit unserem Kunden geeinigt haben, dann lassen wir dies am besten alle wissen – tue Gutes und rede darüber! Dazu verfassen wir einen Kommentar zu der schlechten Bewertung, in dem wir das Ergebnis der Einigung mit dem Kunden aufzeigen. Wichtig ist hier wie so oft, dass der Kunde am Ende König und mit allem zufrieden ist.

Transparenz – was denn sonst – siegt

Auch wenn wir uns mit dem Kunden nicht einig wurden, können wir dies dennoch alle wissen lassen. Die Transparenz siegt am Ende des Tages. Zuerst sollten wir uns aber auch hier nochmals fragen, ob wir wirklich alles Mögliche getan haben. Erst dann ist eine Stellungnahme sinnvoll. Auch können wir immer unser Bedauern äussern. Wenn die Negativbewertung anonym war, dann können wir auch reagieren, indem wir um eine direkte Kontaktaufnahme bitten.

Was denn noch?

In einem Kommentar sollten wir keine Namen oder andere Informationen nennen, die den Kunden erkennbar machen. So wie wir auf schlechte Kundenbewertungen reagieren, werden wir von potentiellen Kunden wahrgenommen.

Und wieso nicht einfach löschen?

In Grenzfällen ist diese Variante schon denkbar, aber wir sollten auch beachten, dass eine Löschung auch immer hinterfragt werden kann.

Wenn wir überzeugt sind, dass der Kommentar gelöscht gehört, müssen wir dies beim Support beantragen. Die Hürden sind allerdings sehr hoch. Es muss klar und deutlich erkennbar sein, dass die Bewertung nicht von einem realen Kunden stammt.

Hier noch einige Beispiele von Bewertungsportalen und Bewertungsmöglichkeiten im Internet:

Kununu (Arbeitgeberbewertung):

Jameda/Sanego (Ärztebewertungen):

Reisebewertungen: Tripadvisor

Fazit:

• Eine Negativbewertung ist noch lange kein Beinbruch, vor allem dann nicht, wenn es auch schon positive Bewertungen gibt
• Wir sollten offensiv sein, den Kunden zu Bewertungen einladen
• Wir sollten uns immer bewusst sein, dass der Kunde König ist – und auch bleibt