Mehr als nur Chatbots – Conversational Marketing richtig einsetzen

Wer einen bleibenden Eindruck hinterlassen und langfristige Beziehungen aufbauen möchte, muss mit den Kund:innen in den Dialog treten. Ein verbreitetes Werkzeug dafür sind Chatbots, die bereits vielfältig eingesetzt werden. Doch das Potenzial von Conversational Marketing geht noch viel weiter.

Conversational Marketing ermöglicht es Unternehmen, auf individuelle und authentische Weise mit ihren Kund:innen zu interagieren. Das bedeutet einen Bruch mit der Einwegkommunikation – Conversational Marketing setzt stattdessen auf einen Echtzeitdialog.

Was ist Conversational Marketing genau?

Es werden fortschrittliche Kommunikationstechnologien wie Chatbots, Sprachassistenten und Messenger eingesetzt und durch künstliche Intelligenz betrieben. Das Ziel besteht darin, Kund:innen auf eine natürliche und persönliche Art anzusprechen und eine dynamische Beziehung aufzubauen. Der Fokus liegt auf der Gesprächsführung und dem Vermitteln des Gefühls, dass Kund:innen gehört und verstanden werden. Die Idee, dass wir durch KI zu persönlicherem Service kommen, scheint vielleicht auf den ersten Blick überraschend. Die Lösung liegt, wie so oft, im Erfassen und Analysieren von Daten. Durch diese Personalisierung können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und massgeschneiderte Gespräche führen. Auch der Verkaufsprozess wird im Conversational Marketing durch direkte Antworten auf Kundenfragen und schnelle Problemlösungen optimiert. Die Kund:innen fühlen sich unterstützt und begleitet, was zu einem positiven Markenerlebnis führt.

Welche Unternehmen profitieren von Conversational Marketing?

Grundsätzlich können alle Unternehmen, die in direktem Kontakt mit ihren Kund:innen stehen, von Conversational Marketing profitieren. Dies liegt daran, dass die Strategie sehr vielseitig und in diversen Ausmassen einsetzbar ist. Gerade für Organisationen, die oft und mit vielen Personen direkt in Kontakt treten, ist Conversational Marketing ein effizienter erster Touchpoint. Dies funktioniert für Anfragen von Kund:innen und auch dann, wenn das Unternehmen von sich aus in Kontakt tritt. So können erste Interaktionen effizient gestaltet und direkt thematisch richtig eingeordnet werden. Wo nötig sollten natürlich Mitarbeitende aus dem Kundendienst hinzugezogen werden.

Warum wird das Thema Conversational Marketing immer relevanter?

Die Strategie bringt diverse Vorteile sowohl für Unternehmen als auch für ihre Kund:innen. Wie bereits erwähnt, suchen Menschen in einer schnelllebigen Zeit nach direktem Kontakt und Dialog, besonders zur Problemlösung. Auch Komfort spielt eine grosse Rolle: Warum mühselig die Webseite eines Unternehmens durchforsten, wenn man ganz einfach den Chatbot fragen kann? Für Unternehmen birgt Conversational Marketing somit die Möglichkeit, viele potenzielle oder bestehende Kund:innen auf direktem Weg zu erreichen. Über Messenger oder E-Mail-Kampagnen werden Kund:innen angesprochen und mit datengetriebener Personalisierung abgeholt. So kann sich die Ansprache auf vergangene Interaktionen oder Bestellungen beziehen und schafft einen persönlichen Kontakt. Auch sprachgesteuerte Assistenten gehören zum Conversational Marketing. Ähnlich wie Apples Siri oder Amazons Alexa kann diese Technologie z.B. als Service Tool eingesetzt werden.

Wie Chatbots mit KI neue Dimensionen erreichen

Heute ist der technische Stand von Chatbots noch durchzogen, da viele Systeme bereits bei mittelmässig komplexen Fragestellungen an ihre Grenzen stossen. Doch mit künstlicher Intelligenz sind grosse Sprünge möglich.

Vorbildlich macht es beispielsweise die Versicherung Helvetia. Ihr Chatbot «Clara» kombiniert Versicherungswissen mit der Technologie von ChatGPT. Neben Antworten auf Fragen zu Versicherungen, Vorsorge und Eigenheim bietet «Clara» auch Self Services an. So kann man direkt einen Schaden melden, Kontaktdaten ändern und Bestellungen aufgeben. Der Chatbot wurde 2023 sogar mit einem Swiss Insurance Innovation Award ausgezeichnet.

Conversational Marketing – was musst du beachten?

Im Conversational Marketing geht es darum, eine zwischenmenschliche Verbindung zu den Kund*innen aufzubauen. Sei authentisch, verwende auch bei automatisierter Kommunikation eine natürliche Sprache und zeige Empathie. Wie bei allen Marketing-Massnahmen ist es auch hier essenziell, die Zielgruppe genau zu kennen. Je genauer du diese verstehst, desto besser kannst du ihnen massgeschneiderte Angebote und Lösungen präsentieren. Zu guter Letzt muss ein Mehrwert gegeben sein – über die einfache Werbebotschaft hinaus. Das kann durch nützliche Informationen, hilfreiche Ratschläge oder unterhaltsame Inhalte geschehen.

Denkst du, Conversational Marketing könnte für deine Organisation einen Mehrwert bringen? Mit den folgenden drei Schritten legst du die perfekte Grundlage:

1. Klare Definition des Ziels und der Zielgruppe
   Bevor die Umsetzung losgeht, muss klar sein, wofür Conversational Marketing genutzt werden soll und für wen.
   
2. Wahl der richtigen Methode
   Braucht es einen Chatbot, Sprachassistenz oder vielleicht doch lieber eine personalisierte E-Mail-Kampagne?
   
3. Definition der benötigten Datengrundlage
   Gutes Conversational Marketing ist datenbasiert und meist KI-getrieben. Mach dir also bereits im Vorfeld fundierte Gedanken dazu, welche Daten du benötigst, um eine authentische Personalisierung zu ermöglichen.

Verloren im Dschungel des Conversational Marketings? Xeit unterstützt!

Für gutes Conversational Marketing braucht es diverse Kompetenzen in den Bereichen Marketing, Data-Management, KI und ein ausgeklügeltes Zielgruppenverständnis. Die Xeit AG bietet all dies an und unterstützt deine Organisation von Anfang bis Schluss auf dem Weg zu einem Chatbot, personalisiertem E-Mail-Marketing oder einer Messenger Kampagne.

Deine Bedürfnisse stehen an oberster Stelle, sodass wir die perfekte Lösung für dich entwickeln. Nimm gerne Kontakt mit uns auf für ein Beratungsgespräch. 

#trend2024