Chatbots in der User Journey

Chatbots gibt es schon eine ganze Weile – deshalb erstaunt es nicht, dass man sie heutzutage bereits für verschiedenste Kundenanliegen einsetzt. Tatsächlich kann der virtuelle Assistent vom modernen Kellner bis hin zum Liebesgott Amor verschiedenste Rollen übernehmen. Durch den strategisch geschickten Einsatz der Technologie kann diese so zur verbesserten Produktivität und Kundenbetreuung der Firma beitragen. Welche Methode diese strategische Einsatzplanung von Chatbots in der User Journey erleichtert, erfährst du weiter unten im Blogpost.

Chatbot-Programme existieren bereits seit den 1960er Jahren – und seit ihrer Erfindung vor fast einem halben Jahrhundert haben sie zunehmend mehr Funktionen angenommen, sind raffinierter geworden und werden laufend verbessert. Deshalb nutzen sie Unternehmen heutzutage für verschiedenste Schritte im Kauf-, Informations- oder Serviceprozess, den sie anbieten.

Von «DOM» bis «Insomnobot3000»

Die Beispiele für den diversen Einsatz dieser Technologie sind so kreativ wie sie einfallsreich sind: Bei Pizza-Riesen Domino’s wird die Bestellung kurzerhand vom virtuellen Assistenten «DOM» entgegengenommen und der Chatbot «Foxsy» versucht passende, jedoch fremde Liebessuchende durch die gemeinsamen Interessen miteinander zu verkuppeln. Der Matratzenhersteller Casper hingegen hat mit seinem «Insomnobot3000» einen Gesprächspartner für einschlafsresistente Nachteulen kreiert, mit dem man von 23 Uhr bis 5 Uhr die Mitternachtsgedanken teilen kann.

Chatbots existieren also in den meisten Fällen, um einen gewissen Zweck zu erfüllen und ein bestimmtes Kundenbedürfnis zu stillen – in diesem Sinne sollte man die virtuellen Assistenten nicht einfach als losegelöstes Tool betrachten, das man sich zulegt, weil es alle anderen haben oder es die Sparte «nice to have» abdeckt. Es ist durchaus sinnvoll, den Chatbot – ob es nun zwecks Pizzabestellung oder Liebesfindung ist – bewusst in die Kundenentscheidungskette einzubetten.

Dank einer User-Journey-Map die Kunden verstehen

Bevor man sich für die Chatbot-Option entscheidet, sollten einige strategische Überlegungen gemacht werden. Ganz wichtig: Wieso benutze ich überhaupt einen Chatbot? Was soll dieser genau erreichen und was für Fragen kann und soll dieser beantworten? Welche Vorteile kann mir der Einsatz der Chatbot-Technologie bringen?

Zentral bei strategischen Überlegungen dieser Art ist es, die Position des Users einzunehmen, um so seine Bedürfnisse zu verstehen. Man muss sich fragen, zu welchem Zeitpunkt er sich welche Fragen stellt. Hier kann es hilfreich sein, eine Customer-Journey-Map zu kreieren. Mit dieser Analyse-Methode kann man die wichtigsten Berührungspunkte im Verkaufsprozess identifizieren und besser verstehen, was die Ziele und Motivationen des Kunden sind – in diesem Fall mit Fokus auf den virtuellen Assistenten.

Fehlende Programmierkenntnisse sind heute keine Hürde mehr

Erst wenn die Kundenentscheidungskette kartografiert wurde und klar ist, in welcher Phase der Chatbot als Touchpoint sinnvoll eingesetzt werden kann, geht es an die konkrete Umsetzung. Doch auch dieser Teil ist über die Jahre aufgrund der Popularisierung der Technologie viel zugänglicher geworden. Man kann Chatbots heutzutage auch ohne direkte Programmierkenntnisse auf der eigenen Seite implementieren. Dazu gibt es verschiedene Tools wie Botsociety, Botmock, Botsify, Mobile Monkey, Leadformly, TARS, etc. – wobei die Liste fleissig und kontinuierlich wächst.

Durch die zunehmende Ubiquität der Chatbots kann (und soll) man auf der anderen Seite natürlich auch ein paar Gedanken darüber verlieren, was denn der Einfluss der Chatbot-Technologie auf die User Journey ist – doch mehr dazu im nächsten Blogpost. 😉