Blogserie: Tipps für ein erfolgreiches Social CRM Teil 3

Im dritten und letzten Teil unserer Blogserie zum Thema “Social CRM” geben wir euch weitere Tipps, was für ein erfolgreiches Social CRM alles zu beachten ist.

Kundenbeziehung über verschiedene Kanäle aufbauen

Kunden und potenzielle Kunden nutzen verschiedene Kanäle, um sich zu informieren oder mit der Unternehmung in Kontakt zu treten. Deshalb gilt es, auf verschiedenen Kanälen einheitlich aufzutreten und keine fundamentalen Änderungen an den Produkten oder ihrer Aussenwirkung auf den spezifischen Kanälen vorzunehmen. Das Social CRM und die Beiträge auf den sozialen Netzwerken müssen eine Persistenz aufweisen. Alle Berührungspunkte, wie die Unternehmenswebsite, das soziale Netzwerk und das Callcenter, müssen durch ein einzelnes System abgedeckt und abgeglichen werden.

Richtiger Umgang mit der schweigenden Mehrheit

Grundsätzlich haben die Menschen das Bedürfnis zu kommunizieren und sich mitzuteilen. Es wird auch mit grossem Interesse verfolgt, was in der digitalen Welt passiert. Dennoch ist es eine der grössten Herausforderungen einer Unternehmung, die Nutzer von sozialen Netzwerken zum Schreiben von Beiträgen zu bringen. Viele besitzen ein Profil auf Facebook, Twitter oder YouTube, jedoch interagiert und engagiert sich nur ein kleiner Prozentsatz. Man geht davon aus, dass rund 90% der Nutzer nur lesen und zuschauen, 9% der User beteiligen sich von Zeit zu Zeit und nur 1% aller User steuert aktiv Content bei. Dies ist erstaunlich, da der Anteil der Schweizerbevölkerung, die das Internet mehrmals wöchentlich nutzen, seit Jahren ansteigt. Insbesondere die mobile Internetz-Nutzung ist auf einem steil aufsteigenden Ast, wie unter anderem grossflächig angelegte Studien von http://www.net-metrix.ch/ zeigen.

Tipps zur Erhöhung der Engagement-Rate findet ihr hier

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Umgang mit der Perception Gap

Die Wahrnehmungslücke (Perception Gap) entsteht in der signifikanten Abweichung, was Konsumenten online wirklich suchen und was Unternehmen denken, was diese interessiert. Konsumenten erwarten in erster Linie Online-Shopping, Preisvorteile oder Produktbeurteilungen, während sich die Unternehmung eher die Beteiligung und Auseinandersetzung mit der Marke und den Produkten wünscht. Die Firma muss die Perspektive wechseln und beginnen, wie ein Kunde zu denken – thinking like a customer.

Markenunterstützungscharakter nutzen

Nicht jedes Produkt oder jede Marke ist geeignet, sich selbst weiterzuverbreiten. Ein gutes Markenimage ist unerlässlich, um das Potential der Viralität zu erzeugen. Eine noch so glanzvolle Strategie kann eine langweilige Marke kaum zum Trendobjekt machen.

Aufgrund einer hohen Markenbekanntheit und zahlreichen Touchpoints im täglichen Leben, werden bekannte und grosse Firmen, wie Migros oder IKEA, beinahe automatisch in sozialen Medien besprochen. Ferner wird oftmals auch auf diese Unternehmen in traditionellen Medien eingegangen und diskutiert, was dann zu einem ‚Überschwappen‘ auf soziale Netzwerke führen kann.

Unternehmen, welche einen Endverbraucher als Abnehmer haben (B2C), sind wie geschaffen für die Nutzung von sozialen Netzwerken. Diese Unternehmen verwenden soziale Plattformen viel eher als Unternehmen, welche ihre Dienstleistungen und Produkte an andere Unternehmen (B2B) absetzen. Es ist gut nachvollziehbar, dass Unternehmen, welche ihre Produkte und Dienstleistungen direkt an den Endverbraucher verkaufen, den sozialen Medien eine grössere Bedeutung und Wichtigkeit zusprechen. Dennoch ist das Potential bei B2B-Unternehmen für die Nutzung von sozialen Medien gross –schlussendlich stehen auch hinter B2B Menschen. Die Unternehmen, welche ihre Produkte über Zwischenhändler vertreiben, haben durch die sozialen Netzwerke erstmals die Möglichkeit, direkt mit den Endkonsumenten zu interagieren und eine wertvolle Beziehung aufzubauen.

Wir danken Andreas Fux für diese interessanten Inputs. Welches sind eurer Meinung nach die wichtigsten Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches Social CRM?

Quelle: Wissenschaftliche BWL Arbeit „Welche Schlüsselfaktoren muss ein Social Customer Relationship Management (Social CRM) aufweisen, damit viele Interaktionen mit der Community entstehen?“ von Andreas Fux.

Andreas Fux (Jahrgang 1990) studiert im zweiten Semester des Assessments an der HSG. Sein starkes Interesse am Thema „Social Media“ hat ihn dazu bewegt, dieses Thema für seine wissenschaftliche Arbeit zu wählen.