Blogserie: Tipps für ein erfolgreiches Social CRM Teil 2

Im zweiten Teil unserer Blogserie über Social CRM geben wir euch Tipps, wie ihr zu vielen User-Beiträgen auf euren Social Media Kanälen kommt. Für ein Social CRM, welches eine gute Interaktion mit vielen Beiträgen zwischen Kunde und Unternehmen fördert, müssen die Unternehmung und deren Mitarbeiter vorbereitet und die richtigen Rahmenbedingungen geschaffen sein.

Tipps für das Set-Up eines Social CRM

Bestimmung der Zielgruppe

Die Zielpersonen und ihre genutzten Plattformen müssen identifiziert werden. Ebenso muss beachtet werden, dass das Leistungsangebot des Unternehmens einen bestimmten Einfluss auf die Zielgruppe auswirken kann, damit Interaktionspotentiale genutzt werden können. Twitter beispielsweise eignet sich für die Verbreitung von kurzen Nachrichten und Statusmeldungen. Blogs und Foren dagegen können auch für das Darstellen von komplexeren Inhalte genutzt werden.

Das Bloggen in der Schweiz wieder vermehrt in Mode gekommen ist, hat auch unsere unsere aktuelle Social Media Studie bestätigt.

Neues Know-How ist erforderlich

Aufgrund der neuen Technologien und Tools ist die Kommunikation mit den Kunden dynamisch, unmittelbar und öffentlich. Deshalb ist es sinnvoll, dass der Mitarbeiter oder die für die Beiträge verantwortliche Abteilung, sich mit den Gepflogenheiten, Kommunikationsstil und Techniken auf sozialen Netzwerken auskennt. Dieses Know-How kann man in Trainings oder Seminaren erlernen, jedoch vorwiegend durch die praktische Erfahrung mit diesen Medien.

Weitere Tipps für das richtige Kommunizieren in den sozialen Medien findet ihr hier.

Online Guidelines und Policies

Unternehmen, welche das Potential von sozialen Netzwerken erkannt haben, sensibilisieren die Mitarbeiter in der Handhabung und im Umgang mit sozialen Medien und schaffen Guidelines, die das Verhalten auf sozialen Netzwerken regeln. Unternehmen stehen vor der grossen Herausforderung, dass sich jeder Mitarbeitende durch die sozialen Netzwerke auf einfachste Art und Weise äussern kann. Aus diesem Grund muss die Unternehmung die Angestellten sensibilisieren, da dies einerseits Chancen, aber andererseits auch Risiken für die Unternehmensreputation darstellt. Deshalb empfiehlt sich das Aufstellen von Verhaltensrichtlinien und Hilfestellungen, an welchen sich die Mitarbeitenden im Umgang mit dem Thema Social Media Marketing orientieren können.

 So können Guidelines aussehen.

Tipps für die Kommunikationsstrategie

Moderation der sozialen Netzwerke

Bevor eine Unternehmung in sozialen Netzwerken aktiv wird, benötigt es eine klare Kommunikationsstrategie mit Zielen. Immer unter dem Gesichtspunkt, dass die Beiträge unmittelbar und öffentlich sind, muss die Unternehmung bestimmen, wie die Firma in sozialen Netzwerken auftritt und welche Informationen weitergegeben werden. Social Media bedeutet eine Dialog-Kommunikation mit Kunden, Partner oder Interessenten. Man sollte sich immer fragen, wie man die Community aktivieren, begeistern und ihr auch helfen kann.

Qualität vor Quantität

Die Kunden auf den sozialen Netzwerken haben ein feines Gespür, ob die Unternehmung ernsthaft mit den Kunden ins Gespräch kommen will oder nur eine Tagesquote erfüllt werden muss. Es muss darauf geachtet werden, dass man den Nutzer nicht mit Beiträgen übersättigt.  Ansonsten riskiert man ein stilles und heimliches Ausblenden der Beiträge. Die Frequenz, in welcher man Beiträge veröffentlicht, hängt vom Manpower ab.

Jedoch gilt als grober Richtwert für eine KMU:

• Facebook: mind. 3 Beiträge pro Woche, besser mehr
• Twitter: mind. 1 Tweet am Tag, besser mehr
• Blog: mind. 1 Beitrag pro Woche, besser mehr

Eine Studie zeigte, dass sich auf Facebook eine Konzentration auf den Newsfeed auszahlt.

Gekonnter Umgang (auch) mit kritischen Kommentaren

Die sozialen Medien ermöglichen den Nutzern auch, kritische Kommentare zu hinterlassen. Würden diese zensuriert oder gelöscht werden, hätte das Social CRM keinen nachhaltigen Erfolg und könnte zu einem Boykott führen. Die Interaktionen zwischen den Nutzern in sozialen Netzwerken sind im Gesamtkonstrukt essentiell und darf nicht unterbunden werden.
Es ist wichtig, dass die Unternehmung auch mit negativen Beiträgen umgehen kann, da dies zu einer offenen Diskussionskultur führt.  Dabei ist unvermeidlich, Massnahmen bei anstössigen Kommentaren oder persönlichen Angriffen unter den Benutzern zu ergreifen. Das Social CRM kann die Reputation und das Image verbessern, indem sich das Unternehmen mit der Kritik und negativen Beiträge auseinandersetzt und mit Lösungsvorschlägen betreffend dem Problem beantwortet werden.

Anbei ein Beispiel, wie man auf negative Kritik reagieren kann.

Aktivierung der Nutzer

Für das Gedeihen einer Social CRM-Strategie ist es wichtig, dass man eine grosse Community schafft. Das Unternehmen muss den Benutzern einen Anreiz bieten, sich mit dem Unternehmen zu unterhalten oder generell über das Unternehmen zu schreiben. Wettbewerbe können dabei kurzfristige Anreize schaffen. Überzeugen kann man die User jedoch langfristig nur mit interessanten Inhalten. Dies bringt uns gleich zum letzten Punkt von heute.

Bei Facebook-Wettbewerben gilt es, diese Richtlinien zu beachten.

Content ist King

Die Beiträge müssen authentisch sein. Dies bedeutet, dass die Botschaften auf den sozialen Netzwerken ehrlich und persistent sein müssen. Die Unternehmung muss die eigene Euphorie nach aussen leben. Die Beiträge sollen dabei kanalübergreifend einheitlich auftreten, müssen aber inhaltlich dem Kanal angepasst werden. Wichtig ist dabei, dass jeder neue Beitrag der Unternehmung etwas ‚Neues‘ oder etwas ‚Anderes‘ bietet.

Wenn die Unternehmung es nicht schafft, die Kunden zu unterhalten und im Idealfall sogar zu begeistern, können die Mitteilungen als ärgerlich und störend wahrgenommen werden.

Hier findet ihr unsere Learnings zum Thema „Content Marketing“.

Es zeigt sich: die Abholung der Kunden über den gebotenen Inhalt wird immer wichtiger.

Die restlichen Tipps und eine Zusammenfassung präsentieren wir euch im Teil 3 dieser Serie.

Quelle: Wissenschaftliche BWL Arbeit „Welche Schlüsselfaktoren muss ein Social Customer Relationship Management (Social CRM) aufweisen, damit viele Interaktionen mit der Community entstehen?“ von Andreas Fux.

Andreas Fux (Jahrgang 1990) studiert im zweiten Semester des Assessments an der HSG. Sein starkes Interesse am Thema „Social Media“ hat ihn dazu bewegt, dieses Thema für seine wissenschaftliche Arbeit zu wählen.