Blogserie: Tipps für ein erfolgreiches Social CRM – Teil 1

Kürzlich haben wir die hochaktuelle wissenschaftliche Arbeit des HSG Studenten Andreas Fux zum Thema „Social CRM“ gelesen. Er befasste sich darin intensiv mit den Schlüsselfaktoren, welche ein Social CRM aufweisen muss, damit viele Interaktionen mit der Community entstehen. Wir haben die wichtigsten Erkenntnisse dieser Arbeit zusammengefasst und stellen sie euch vor.

Customer Relationship Management (CRM) und Social CRM

Das traditionelle CRM hat sich weiterentwickelt und findet heute auch auf sozialen Netzwerken statt. Diese Entwicklung hat einen grossen Einfluss auf die Unternehmen und stellt einerseits eine Herausforderung in der technischen Umsetzung dar, andererseits verlangt es einen Perspektivenwechsel seitens der Unternehmungen. Das Hauptziel von CRM ist es, das Kundenpotenzial auszuschöpfen, was unter anderem die Verwaltung des Kundenlebenszyklus oder die Entwicklung kundenspezifischer Portfolios umfasst. Generell darf dabei der Kanal ‚Soziale Netzwerke‘ nicht als isolierte Massnahme betrachtet werden, sondern muss in die unternehmerischen Stossrichtungen und Prozesse integriert werden.

Das Social CRM ist eine Erweiterung vom traditionellen CRM in Form von Prozessen, Strategie und die Kanäle der sozialen Medien. Soziale Medien verändern die Erwartungen und das Verhalten der Kunden, die Unternehmungen können mit den Kunden in einen konstruktiven Dialog treten. Diese Interaktionsmöglichkeit bedeutet für die Unternehmung einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Die wichtigsten Tipps, wie und wozu Social CRM erfolgreich genutzt werden kann:

1. Einbindung der Community

Das Social CRM ist nicht nur ein weiteres Fördermedium. Denn es spricht nicht nur Kunden, wie aus dem ‚C‘ für Customer (Kunde) irreführend abzuleiten wäre, an. Der Begriff fasst zwei Personengruppen zusammen. Dies sind zum einen die Personen, bei welchen das gemeinsame Interesse im Vordergrund steht und zum anderen die Unternehmenskunden. Die Community sollte als Teil des Unternehmenswertschöpfungsprozesses eingebunden werden. Dies wird durch Interaktionen zwischen der Community und der Unternehmung erreicht, wobei ein konstanter Kreislauf aus Zuhören, Analysieren, Engagement und Weiterentwicklung unabdingbar ist.

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2. Kundenbindung und der Aufbau von Markenloyalität

Unternehmen können soziale Netzwerke auch dafür nutzen, um die Markenloyalität aufzubauen. Als Honda ihr neues Auto, das Modell CR-Z, auf den Markt bringen wollte, erstellten sie zuerst eine Fan-Seite im Internet. Für weitere Informationen musste man sich registrieren, was zu Personeninformationen für Honda führte. Zudem förderten sie die Aktivierung der Nutzer durch einen Wettbewerb. Dies half, das Markenbewusstsein und die Bekanntheit des CR-Z-Autos vor dem Markteintritt zu steigern.

Ein weiterer Weg zur Kundenbindung wird hier vorgestellt.

3. Mithilfe bei der Produktentwicklung

Der Kunde und das Unternehmen vernetzen sich, um gemeinsam bestehende Angebote zu individualisieren und weiter zu entwickeln oder neue Leistungen zu erstellen. Durch die vielen Nutzer-Beiträge anhand des Social CRM kann die Unternehmung viele Ideen von der Community einholen. Im Idealfall kann die Unternehmung mit ihrem sozialen Netzwerk an der Entwicklung von neuen Produkten zusammenarbeiten. Dies führt zu einer starken Verkürzung der Entwicklungszeit. Facebook hat zu diesem Zweck seine vielen Nutzer bei der Übersetzung der Facebook-Webseite um Hilfe gebeten. Es halfen 300‘000 Nutzer mit, diese Seite in 70 verschiedene Sprachen zu übersetzen.

User beteiligen sich gerne an Produktentwicklungen – das belegt auch eine Studie.

4. Kundenbedürfnisse besser erkennen

Nutzer von sozialen Netzwerken suchen unabhängige Meinungen. Sie wollen Dienstleistungen und Produkte vor dem Kauf vergleichen, mit Gleichgesinnten Erfahrungen austauschen, Erlebnisse dokumentieren sowie Empfehlungen und Tipps abgeben. Heute gibt es mehr als 68 Millionen Blogger, die Kommentare, Bewertungen und Empfehlungen über Produkte und Marken schreiben. Diese Bewertungen und Kommentare beeinflussen die Kaufentscheidung, da die User-Beiträge von anderen in ihrer Entscheidungsfindung als vertrauenswürdig, wichtig und vor allem unabhängig empfunden werden. Die Nutzer orientieren sich an der Klugheit der Masse, denn sie vertrauen darauf, dass es stimmt, wenn zum Beispiel 500 Personen ein Produkt online auf einem Produktbewertungsportal als gut bewertet haben.

Echte Empfehlungen gelten als glaubwürdig.

5. Interaktion und Transparenz fördern die Kommunikation mit den Kunden

Früher mussten sich die Kunden auf die Aussagen und die Werbung der Unternehmen verlassen. Heute stehen den Kunden zahlreiche Bewertungsportale und damit eine Sammlung von Kundenmeinungen transparent zur Verfügung. Die Unternehmungen sollten die sozialen Medien in die Unternehmenskultur integrieren, damit die Firma und ihre Produkte transparenter und menschlicher gezeigt werden. Dies fördert die Kommunikation zu den (potentiellen) Kunden.

6. Vergrösserung der Reichweite und Verteilung

Soziale Netzwerke haben die Eigenschaft, in möglichst kürzester Zeit viele Personen zu erreichen. Durch ein geschicktes Ausnützen dieser Eigenheit können Kampagnen mit wenig finanziellen und personellen Ressourcen zu einer grösseren Reichweite als die klassischen Kanäle führen.

7. Online Monitoring

Aufgrund der vielen Möglichkeiten, einen Beitrag im Internet über eine Firma zu publizieren, ist es enorm wichtig, dass das Unternehmen mitbekommt, was die Kunden bewegt und wo es sie erreicht. So kann die Online-Reputation der Unternehmung überwacht werden und es werden dadurch auch frühzeitig Probleme erkennt. Die unternehmenseigenen Social-Media-Kanäle wie Blog, Facebook oder Twitter-Account zu überwachen ist vergleichsweise einfach möglich. Viele Kunden äussern sich jedoch ‚irgendwo‘ im Internet auf sozialen Netzwerken. Dies könnte auf einem eignen Blog oder einem öffentlichen Forum sein. Viele kleinere Unternehmen überwachen all diese Kanäle manuell, jedoch ist dies fast unmöglich. Um möglichst viele und vor allem relevante Beiträge und Informationen über die Firma und deren Produkte aus den sozialen Netzwerken zu erfassen, braucht die Unternehmung ein effizientes Social Media-Monitoring-System, welches die Informationen erkennt, analysiert und in den CRM-Prozess überführt.

Hier findet ihr mögliche Zielsetzungen des online Monitoring für das Online-Reputation-Management.

Wie und wozu nutzt ihr Social CRM in eurem Bereich?

Im zweiten Teil dieser Serie erhält ihr wertvolle Tipps zur Steigerung der Interaktionen mit euren Usern.

Quelle: Wissenschaftliche BWL Arbeit „Welche Schlüsselfaktoren muss ein Social Customer Relationship Management (Social CRM) aufweisen, damit viele Interaktionen mit der Community entstehen?“ von Andreas Fux.

Andreas Fux (Jahrgang 1990) studiert im zweiten Semester des Assessments an der HSG. Sein starkes Interesse am Thema „Social Media“ hat ihn dazu bewegt, dieses Thema für seine wissenschaftliche Arbeit zu wählen.