4 Gründe für das Erstellen von Customer Journey Maps

Der Modell-Ansatz der Customer Journey beschäftigt sich mit dem Weg, den ein Kunde von der ersten Informationsaufnahme bis zum Kaufabschluss zurücklegt. Dabei hat er verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints) mit einem Unternehmen, einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Eine Customer Journey Map zeigt diesen Weg in einem Prozess- oder Phasenmodell auf.

Abhängig von der Unternehmensgrösse und von den strategischen Marketingmassnahmen kann die Erstellung von Maps ziemlich aufwendig sein. Schliesslich muss für jede Zielgruppe mit ihren unterschiedlichen Interessen eine eigene Customer Journey Map erstellt werden. Was spricht dafür? Gerne haben wir für euch Gründe und Argumente zusammengestellt.

1. Verstehen des Kunden bzw. der Zielgruppen

Mit dem Erstellen einer Customer Journey Map versetzt du dich in die Lage des Kunden und folgst ihm auf seinem Weg. Mit jedem Kontakt zur Marke, zum Unternehmen, zum Produkt oder zur Dienstleistung entsteht beim Konsumenten ein Eindruck, der entweder positiv, negativ oder neutral sein kann. Das Nachvollziehen dieser Reise in den einzelnen Schritten bringt dich den Kundenbedürfnissen, den Kundenerwartungen, der Einschätzung der Kundenzufriedenheit und den Gründen dafür näher. Das ermöglicht ein effektiveres Ansetzen und Gestalten der Marketingmassnahmen. Beispielsweise verstehst du, was Kunden über das Unternehmen wissen wollen und kannst die Online-Werbung entsprechend anpassen.

2. Kennzeichnen von Störfaktoren bei Touchpoints

Die Eindrücke, die Kunden mit jedem Touchpoint vom Unternehmen gewinnen, beeinflussen die Kaufentscheidung massgeblich. Wird die Customer Journey bewusst analysiert, können Wirkungszusammenhänge zwischen den Kanälen und Touchpoints gefunden werden. Ausserdem sind Störfaktoren auffindbar, die zum abrupten Abspringen des Kunden beigetragen haben. Diese können nachhaltig angegangen und die Kommunikation kann besser auf den Kunden zugeschnitten werden. Beispielsweise kann es sein, dass der erste Kontakt zum Kundenservice nicht zufriedenstellend war. An diesem Punkt kann man ansetzen, indem in etwa das Personal ausführlicher geschult wird.

3. Zufriedenheit der Kunden erhöhen

Die Erstellung einer umfassenden Customer Journey Map hilft dabei Fehlerquellen zu finden. Hier lohnt sich der Einsatz von Kreativitätstechniken. Mit der Optimierung steigt langfristig die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung. Auch andere Touchpoints können so positiv beeinflusst werden. Teilt ein Kunde seine Zufriedenheit über die Dienstleistung in seinem Bekanntenkreis, entsteht für diese Personen ein neuer Touchpoint mit dem Unternehmen.

4. Möglichkeit der Erschliessung neuer Zielgruppen

Die Map zeigt dir jeden einzelnen Schritt der Kundenreise: vom ersten Kontakt bis zum Kundenservice im Anschluss an den Kauf. Doch bei den einzelnen Schritten kann möglicherweise auffallen, dass die Kundenansprache, Leadgenerierung und weitere Elemente zwar optimiert werden können, aber trotzdem manche Kunden abspringen werden. So könnte eine neue Zielgruppe erschlossen werden, die davor noch nicht berücksichtigt wurde.

Fazit und Gründe für Customer Journey Maps

Die Erstellung von Customer Journey Maps ist mit einer Befassung mit dem Kunden gleichzusetzen. Denn den Weg des Kunden zum Kaufabschluss nachzuvollziehen umfasst mehr als eine oberflächliche Darstellung der einzelnen Touchpoints. Automatisch geht man in die Tiefe und ergründet die Kundenwünsche, -bedürfnisse und -erfahrungen. Damit lassen sich konkret Schwierigkeiten sowie Barrieren bei einzelnen Touchpoints beseitigen und die Kundenzufriedenheit lässt sich generell erhöhen. Durch die Analyse ist ebenfalls eine Erschliessung neuer Zielgruppen möglich.