7 Tipps für den perfekten Kundenservice über Social Media

Social Media kann die Prozesse des Kundenservices effizienter gestalten. Es kann den Kunden ein positives Erlebnis bieten, kann die traditionellen Kanäle des Supports entlasten und es kann vorkommen, dass Kunden sich gegenseitig helfen. Doch auf jeden Fall sorgt Social Media für mehr Transparenz. 7 Tipps, damit euer Kundenservice über Social Media ein Erfolg wird.

Vom one-to-one zum one-to-many Kanal

Seid euch bewusst, dass eure Antwort auf eine Kundenanfrage möglicherweise nicht nur der Fragesteller, sondern auch Hunderte andere lesen. Seid also immer professionell, niemals persönlich beleidigend oder gar ausfallend.

Reagiert so schnell als möglich

Das Internet kennt keine Öffnungszeiten: Eure Kunden können 7 Tage die Woche, 24 Stunden pro Tag online sein. Stellt sicher, dass ihr auch ausserhalb der Bürozeiten Fragen zeitnah beantworten könnt. Keine Angst: Das heisst nicht, dass ihr nun jederzeit online zu sein braucht. Studien haben gezeigt, dass die meisten Anfragen auch zu den Zeiten kommen, wo ihr selber postet. Ansonsten verfügen die meisten Social Media Plattformen über eine Smartphone-App mit Hilfe der ihr die eigene Fanpage problemlos von überall bewirtschaften könnt.

Wenn möglich solltet ihr Anfragen in den ersten zwei Stunden beantworten.

 …aber so langsam wie nötig

Es ist kein Widerspruch: Nehmt euch Zeit für eure Antwort. Wenn ihr einen besonders kritischen Beitrag auf eurer Pinwand findet, handelt nicht überstürzt. Überlegt euch eure Antwort sehr genau und gebt sie mindestens jemand anderem zum Probelesen. Nichts ist schlimmer, als eine schlechte Antwort auf einen kritischen Beitrag. Länger als 12 Stunden solltet ihr für eure Antwort jedoch nicht brauchen.

Antwortet niemals in der ersten Minute

Gebt eurer Community die Chance, auf einen Beitrag zu antworten. Nicht jeder Beitrag muss vom Unternehmen selbst kommentiert werden. Manchmal reicht auch schon ein «Dankeschön xy, sehr richtig erklärt».

Seid vorbereitet

Klärt im Voraus, wer was wann antwortet. Legt euch einen Fahrplan zurecht und vergesst nicht das Support Team in eure Strategie miteinzubeziehen. Überlegt euch auch bereits im Voraus, wie ihr mit negativem Feedback umgeht und klärt die Dienstwege.

Freut euch über Kundenfeedback!

Dankt Usern, wenn sie sich extra die Zeit nehmen, sich mit eurem Unternehmen in Verbindung zu setzten. Damit zeigen eure Kunden, dass euer Unternehmen ihnen wichtig ist. Also dankt es ihnen und nehmt ihr Feedback oder ihre Anfrage erst!

Lernt von anderen

Ihr seid nicht die Einzigen, die Kundensupport über Social Media bietet. Schaut euch an, wie das andere machen. Beispielsweise bietet Nike Shoes mit seinem Twitter Account @NikeSupport einen eigenen Support-Kanal für Kunden, der sieben Tage die Woche, Fragen beantwortet. Dahinter steckt ein eigenes Team, das nicht für Werbung oder Ähnliches verantwortlich ist, sondern ausschliesslich für den Kundendienst.