Mit WhatsApp Business zum erfolgreichen Kundenservice

Der Sofortnachrichtendienst ist aus unserem Alltag nicht mehr weg zu denken. Von Schulkindern bis Grosseltern: Wir alle kommunizieren via WhatsApp. Nun bietet die Messaging-App mit WhatsApp Business auch für Unternehmen spannende Kommunikationslösungen. Wie diese erfolgreich im Kundenservice eingesetzt werden können und wie das Ganze genau funktioniert, erfährst du in diesem Beitrag.

Wie funktioniert WhatsApp Business?

Bei WhatsApp Business handelt es sich um eine kostenlose App, die für iPhones sowie Android-Geräte erhältlich ist. Sie ist exklusiv dafür entwickelt, um Kleinunternehmen die Kommunikation mit ihrer Kundschaft zu erleichtern. Grundsätzlich funktioniert sie wie das WhatsApp, das wir täglich nutzen. Mit einem Unternehmensaccount auf WhatsApp hat man zudem noch Zugriff auf Funktionen zum Automatisieren, Sortieren und schnellen Beantworten von Nachrichten. Das Konto kann nur von einem Smartphone aus und nicht von mehreren Personen gleichzeitig bedient werden.

Nebst der kostenlosen App für Kleinunternehmen gibt es noch die WhatsApp Business API. Diese ist für mittlere bis grosse Unternehmen gedacht und von mehreren Nutzern zur gleichen Zeit bedienbar. Es handelt sich dabei um eine API ohne App oder Front-End-Schnittstelle, die man in bestehende Unternehmenssoftwares oder CRM-Systemen integriert. Das Ganze ist komplexer gestaltet und, anders als die WhatsApp Business App, kostenpflichtig. Bei mehr als fünf Mitarbeitenden, die WhatsApp Business bedienen sollen, lohnt es sich, auf die desktopoptimierte API-Lösung von WhatsApp Business für den Kundendienst umzusteigen.

Vorteile von Kundenservice über die Messenger-App

Die Vorteile von WhatsApp Business für die Kundschaft liegen auf der Hand: Bei der Instant-Messaging-App ist die Hemmschwelle deutlich tiefer. Die Chat-Nachrichten sind schnell verfasst und können in der Regel innert kürzester Zeit beantwortet werden. Zudem lassen sich Bilder, Videos und Links unkompliziert teilen.

Auch Unternehmen profitieren von diesem Kommunikationskanal. Die Bearbeitungszeit pro Nachricht ist deutlich tiefer als bei E-Mails oder bei Telefonanrufen. Dies kostet weniger Ressourcen und sorgt gleichzeitig für eine höhere Kundenzufriedenheit. Ausserdem gibt es praktische Tools, welche die Kommunikation effizienter gestalten. Zudem ist es für viele Kund:innen und Nutzer:innen eine niederschwellige Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen. Gerade die Generation Z telefoniert zum Teil sehr ungern.

Diese Funktionen bietet WhatsApp für den Kundendienst

Ein Unternehmensprofil auf WhatsApp bietet praktische Einstellungen für den Kundenservice. Dazu gehören folgende Anwendungen:

• Nachrichten-Tools: Hiermit lassen sich standardisierte Antworten definieren und mit einem Shortcut versenden sowie automatische Begrüssungen verschicken.
• Labels: Chats und Nachrichten lassen sich damit kategorisieren, organisieren und einfach wiederfinden.
• Katalog: Firmen können ihre Produkte und Dienstleistungen in Kataloge integrieren, präsentieren und mit Kunden teilen.
• Statistiken: Diese bieten Insights über die Aktivität der Firma auf WhatsApp. Auf einem Blick ist ersichtlich, wie viele Nachrichten erfolgreich gesendet, zugestellt und gelesen wurden.
• Unternehmensdaten: Alle wichtigen Informationen wie die Geschäfts- und E-Mail-Adresse sowie die Website können unkompliziert und übersichtlich aufgeführt werden.

Diese Schweizer Unternehmen nutzen WhatsApp Business

In der Schweiz setzen noch wenige Grossfirmen auf einen Kundendienst via WhatsApp. Vorreiter sind die Versicherungsgesellschaft AXA sowie der Telekommunikationsanbieter Swisscom. AXA bietet den Kundenservice per Chat seit Dezember 2018 an. Von den drei Apps (WhatsApp, iMessage und Facebook Messenger), die das Unternehmen hierfür bedient, ist WhatsApp mit einem Anteil von 70% deutlich der beliebteste Kanal für die Kundschaft.

Bei der Swisscom löst ein automatisierter Chatbot einfache Anliegen via WhatsApp. Dazu gehören zum Beispiel das Zustellen von neuen PIN- oder PUK-Codes sowie die Rechnungseinsicht. Kann der Bot nicht weiterhelfen, wird die Anfrage an einen Kundendienstmitarbeitenden weitergeleitet, der anschliessend darauf antwortet.

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