UX-Tipps für Chats auf Websites & Online-Shops – Chats richtig einbinden

Chatfenster auf Websites und auch Online-Shops sind ein beliebtes Instrument, den direkten Kontakt zu den Kunden oder Interessierten aufzubauen. Die User können sich so bequem an das Unternehmen mit Fragen und Anliegen wenden, ohne den Hörer in die Hand zu nehmen oder das Haus zu verlassen. Chat-Lösungen, ob Live Chats oder Chatbots, sollen das Leben der User vereinfachen. Sie können es aber auch verkomplizieren und zu mehr Verwirrung sorgen, als dass sie Hilfestellung bieten. In unserer Blogreihe geben wir euch Tipps für eine optimale User Experience eures Chats. Das Thema im ersten Teil lautet: Chats richtig auf der Website oder im Online-Shop einbinden:

Chat-Button richtig und präsent platzieren

Was nützt einem ein perfekt aufgebauter Chat, wenn die User ihn nicht finden? Die Antwort ist klar: nicht wirklich viel. Es gibt es ein paar wichtige Grundlagen zu beachten, um das Chat-Fenster an den richtigen Stellen eurer Seite einzubauen. Als best practice hat sich etabliert, dass die Chat-Funktion auf der unteren rechten Bildschirm-Seite eingebaut wird. Wichtig ist auch, dass sich der Chat-Button von der Website abhebt. Am einfachsten erreicht man dies, in dem man für den Button eine auffällige Farbe wählt.

Chat-Funktion auf Produktseiten einbinden

Bei Online-Shops sollte die Chat-Option auch auf den einzelnen Produktseiten präsent platziert werden. Wenn die User eine Information nicht finden, kann dies frustrierend sein und sie schliessen die Produktseite – ohne den gewünschten Online-Kauf getätigt zu haben. Wenn da die Chat-Funktion vorhanden ist, können die User direkt ihre Fragen zum Produkt stellen – zum Beispiel zu Funktionen, Lieferzeiten, Verfügbarkeit, etc.

Chat richtig bezeichnen

Gerade, wenn man die Chatfunktion zusätzlich auf der Kontakt-Seite einbaut, ist es wichtig, diese genau zu benennen. Die Chat-Funktion ist von anderen Kontaktmöglichkeiten wie einer FAQ-Seite oder einem Kontaktformular klar abzugrenzen – visuell und auch bezüglich Wording. Bezeichnungen für Chats wie «Stelle eine Frage» oder «Kontakt» können verwirren. Deshalb sollte ein Live-Chat oder ein Chatbot auch immer als «Chat» bezeichnet sowie gekennzeichnet werden.

Bei Live Chat Erreichbarkeit angeben

Bei Chats zählt jede Sekunde. Die User erwarten eine sofortige Reaktion auf ihre Nachricht. Bei einem Live Chat kann es durchaus möglich sein, dass die Ressourcen nicht vorhanden sind, um eine 24-stündige Verfügbarkeit zu gewährleisten. Dies ist an sich kein Problem. Wichtig ist aber, dass dies klar kommuniziert wird und zwar bevor die User ihre Nachricht geschickt haben. Idealerweise weist man gerade beim Öffnen des Chats und auch auf der Kontakt-Seite darauf hin, wann man erreichbar ist.

Im nächsten Blogbeitrag der Serie zu UX und Chats folgen weitere Tipps, unter anderem, was bezüglich Reaktionszeit, Tone of Voice und Wartezeit zu beachten ist. Also: Stay tuned!

Benötigt ihr Unterstützung beim Aufbau einer Chat-Lösung für eure Website? Wir helfen gerne und freuen uns über jede Kontaktaufnahme!