Q&A mit xeit: Shitstorms in der Unternehmenskommunikation – Teil 2

Eine Studierende der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW hat uns für ihre Masterarbeit zum brisanten Thema Shitstorms befragt. Wir teilen unsere Einschätzungen zu ihren Fragen gerne mit euch in diesem Blogpost. Lest den ersten Teil des Interviews hier.

Wie schätzen Sie die Sensibilisierung für Shitstorms in Ihrem Unternehmen ein?

Da wir uns täglich mit dem Thema Community Management beschäftigen, ist das Bewusstsein fürs Thema bei uns sehr hoch. Auch bei vielen unserer Kunden ist das Thema aktuell, und viele haben mit Hilfe von Community-Management-Guidelines zusammen mit uns erarbeitet, wie sie sich vorbereiten und reagieren möchten. Ich denke jedoch, dass einige Firmen noch eine grosse Angst vor Shitstorms haben – insbesondere weil sie sich noch nicht ausführlich damit auseinandergesetzt haben.

Welche Massnahmen ergreifen Sie aktuell oder haben Sie geplant, um Shitstorms zu vermeiden?

Wie bereits kurz angetönt – die Vorbereitung ist extrem wichtig. Mindestens sollte sich jede Firma einmal damit beschäftigt haben, wie sie kommunizieren möchten. Kommunikationsrichtlinien oder Social-Media-Guidelines helfen dabei sehr. Die Schulung von Mitarbeitenden ist unerlässlich, wenn selber Community Management betrieben werden soll. Und ich bin starke Verfechterin davon, dass ein Social-Media-Auftritt ohne aktives Community Management nicht optimal gestaltet ist. Soziale Medien sind ja eben genau das: sozial! Wichtig ist auch, dass definiert wird, was als heikel eingestuft wird. Was wird überhaupt als Shitstorm klassifiziert? Welche Eskalationsstufe muss überschritten werden? Wer wird an welchem Punkt einbezogen, z. B. die Kommunikationsabteilung, die Rechtsabteilung, die Geschäftsleitung? Wer sich richtig gut vorbereiten möchte spielt am besten ein Szenario durch und lernt anhand eines Social-Media-Krisentrainings und in einer Simulation einen solchen Ausnahmefall zu bewältigen. Vermeiden lässt sich ein Shitstorm vor allem nämlich dadurch, dass Kritik aufrichtig und zeitnah begegnet wird.

Verwenden Sie Monitoring-Systeme, um kritische Themen, Plattformen oder einzelne Stakeholder-Gruppen zu beobachten?

Der Einsatz von Monitoring-Systemen kann sich in gewissen Fällen durchaus lohnen, z. B. wenn ein heikles Thema kommuniziert wird oder auch ausserhalb der regulären Bürozeiten. So können bestimmte Systeme mittels Push-Benachrichtigung die verantwortliche Person auf erhöhte Aktivität oder die Erwähnung vordefinierter Schlagwörter aufmerksam machen. Fürs tägliche Monitoring reicht es jedoch meist, auf den Kanälen selbst die Aktivitäten zu beobachten – das hilft auch, Abhängigkeiten von Tools zu vermeiden und den Budgetaufwand zu reduzieren.

Wenn nun doch ein Shitstorm ausbrechen würde, wie würde Ihr Unternehmen reagieren?

Hier kommt natürlich drauf an, ob wir selber negative Kritik erfahren oder ob ein Kunde von uns betroffen ist. Je nach dem haben wir mit den Kunden Massnahmen definiert. Wann wird der Kunde kontaktiert? Wer übernimmt die Verantwortung im Ernstfall? Koordinieren wir von separaten Standorten oder setzen wir uns zusammen?

Welche zu erwartenden Konsequenzen würden Sie am schlimmsten für Ihr Unternehmen einschätzen?

Konsequenzen gibt es viele, die möglich wären – und alle spielen schliesslich darauf an, dass Kunden verloren gehen. Ein Vertrauensverlust und ein Reputationsschaden führen am Ende in den meisten Fällen zu Umsatzeinbussen, da bestehende Kunden abspringen und potenzielle Neukunden skeptisch werden können.

Habt ihr weitere Fragen zum Thema Community Management oder Shitstorms? Gerne könnt ihr uns kontaktieren und diese stellen.