«Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir melden uns sobald wie möglich» – automatische Antworten im Facebook Messenger

Über Chatbots, also Roboter, die in einer Chat-Plattform automatisch Anfragen beantworten, haben wir auf unserem Blog schon öfters geschrieben. Und das Thema bleibt aktuell, wird gar laufend akuter. Immer mehr Firmen entscheiden sich für die Installation bzw. Programmierung eines Chatbots – aus guten Gründen. Kleine Unternehmen oder Einzelpersonen, denen die Ressourcen zur Programmierung fehlen, sind mit dem Autoresponder von Facebook gut bedient, der über den Messenger automatisch mit Kundinnen und Kunden in Kontakt tritt.

Wann kann der Autoresponder eingesetzt werden?

Praktisch ist eine solche automatische Beantwortung etwa, wenn man in die Ferien verreist und keine Stellvertretung hat. Wenn ein Kunde oder eine Interessentin via Facebook eine Privatnachricht schreibt, wird automatisch darauf hingewiesen, dass man die Anfrage zurzeit nicht beantworten kann – analog einer automatischen Antwort beim Mail.

Wer viel zu tun und entsprechend wenig Zeit hat, den Facebook-Kanal aktiv zu betreuen, kann sich mit dem Einrichten eines Autoresponders etwas Luft verschaffen. Während der Bürozeiten kann man Anfragende zum Beispiel um etwas Geduld bitten und mitteilen, dass die Anfrage sobald wie möglich beantwortet wird, dass Rückmeldung innert 24 Stunden folgt, o.ä. Dies ist insbesondere wichtig, da viele User via Facebook eine rasche Antwort erwarten; Stichwort: Erwartungsmanagement. Dank des Autoresponders kann man sich selbst also etwas Druck nehmen.

So richtet man den Facebook Autoresponder ein

• Auf der eigenen Profil-Seite (Business Manager) auf «Einstellungen» und anschliessend auf «Nachrichten» klicken.
• Hier kann man zwischen verschiedenen Autorespondern auswählen. Entweder sendet man Nachrichten während eines bestimmten Zeitpunkts (z.B. eben Ferienabwesenheit) oder eine Nachricht wird jedem verschickt, der per Privatnachricht schreibt – egal, zu welchem Zeitpunkt. Schliesslich kann auch eine Messenger-Begrüssung eingerichtet werden, die im Messenger erscheint, sobald jemand zum ersten Mal per Privatnachricht mit der Seite in Kontakt tritt.
• Damit die automatische Antwort auch wirklich gesendet wird, muss der Regler aktiviert, d.h. auf «On» eingestellt werden.
• Beim Button «Ändern» kann ein beliebiger Text eingegeben werden, der an die User geschickt werden soll – sofern er die Zeichenanzahl von 250 nicht überschreitet. Dieser kann sogar personalisiert werden, in dem man auf «Personalisieren hinzufügen» klickt und eine der vorgeschlagenen Möglichkeiten auswählt (Vorname der Person, Nachname, vollständiger Name …). Hier sollte man darauf achten, die Ansprache zu wählen, die man grundsätzlich mit den Usern pflegt. Die Ansprache wird bei der totalen Zeichenzahl von 250 dazugerechnet.
• Beim Zeitplan kann eingestellt werden, zu welchem Zeitpunkt und für wie lange die Nachrichten verschickt werden sollen. Achtung: Wählt man die zweite Variante des Autoresponders, der jedem, der schreibt, automatisch antwortet, kann kein Zeitplan eingerichtet werden, da dieser Responder laufend aktiv ist.

 Vorteile des Autoresponders

Insbesondere im Bereich E-Commerce können Autorepsonder stark entlasten, wenn beispielsweise viele Anfragen zu Produkten oder den angebotenen Dienstleistungen gestellt werden. Diese können dank Autoresponder nämlich direkt verlinkt werden, d.h., man leitet den User auf die Firmenwebseite weiter. Zusätzlich bietet der Autoresponder die Möglichkeit, die Kunden zum Beispiel auf Spezialangebote aufmerksam zu machen.

Dank des Autoresponders bleibt die Reaktionsquote der Facebook-Seite hoch – dies ist im schnelllebigen Social-Media-Betrieb äusserst wertvoll. Dass etwa bei einer Ferienabwesenheit die automatischen Antworten exakt getimt werden können, entspannt zusätzlich.

Ein Nachteil

Kommt eine Anfrage per Direct Message rein und der Autoresponder reagiert darauf, wir die vom User gesendete Nachricht als «gelesen» markiert – und erscheint nicht mehr als zu bearbeitende Message bei den Notifications. Da ist also Vorsicht geboten, weil eine Nachricht dadurch unterzugehen droht.