Chatbots: Fluch und Segen

«Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?» Auf immer mehr Websites werde ich von Chatbots begrüsst. Das sind Programme, die anhand von Texterkennung reagieren. Durch Spracherkennung können sie einfache Fragen beantworten. Dieser Blogpost zeigt die Vorteile, aber auch die Grenzen von Chatbots auf.

Chatbots sind keine neue Erfindung. Als Facebook 2016 den Massenger für die Entwicklung von Bots öffnete, erlebten sie jedoch den zweiten Frühling. Unternehmen hatten das Gefühl, sie würden Kundencenter ersetzen und 24/7 den Kunden behilflich sein. Auch Werbung kann durch Chatbots individuell zugeschnitten und dem Kunden ausgespielt werden. Doch bis jetzt ersetzen sie das Kundencenter noch nicht komplett.

Trotzdem bin ich immer wieder froh, von einem Bot begrüsst zu werden. Mir persönlich gefallen drei Punkte an Chatbots besonders:

1. Die Schnelligkeit ist grossartig. Bei Hotlines fehlte mir oft die Geduld zu warten, bis ein Mitarbeiter für mich Zeit hat. Der Chatbot funktioniert auch, wenn andere Leute gleichzeitig eine Information brauchen. Ich hänge nicht in einer Warteschleife, bis ich an der Reihe bin. Ich bekomme meine Auskunft sofort.
2. Der Chatbot schläft nicht. Egal zu welcher Tageszeit ich auf einer Website bin, der Chatbot ist immer wach und gibt Antwort auf meine Fragen. Ich muss keine Öffnungs- oder Bürozeiten beachten.
3. Bin ich zu faul, macht der Chatbot die Arbeit für mich. Ich verliere keine Zeit beim Suchen der gewünschten Information. Ich kann einfach meine Frage deponieren und wenn alles gut geht, bekomme ich in kürzester Zeit eine passende Antwort.

Die Kehrseite der Medaille

Doch bei Punkt 3 kommen wir auch schon zu den Nachteilen von Chatbots. Sind sie schlecht programmiert, nützen sie überhaupt nichts. Viele Chatbots besitzen keine künstliche Intelligenz. Sie kennen nur gewisse Regeln und stossen schnell an ihre Grenzen. Siri, Google und Amazon Alexa sind weitaus intelligenter und nützlicher.

Deshalb stehen Unternehmen vor der Herausforderung, dass sie ihre Bots ständig weiterentwickeln müssen, damit ihre User auch zufrieden sind.

Auch wenn es Chatbots schon länger gibt, besteht nach wie vor grosses Entwicklungspotenzial. Mit selbstlernenden Algorithmen und Data-Mining werden sie immer intelligenter und nützlicher.

Tipps für Unternehmen

Bevor sich ein Unternehmen dazu entscheidet mit einem Chatbot zu arbeiten, sollten folgende Punkte geklärt werden.

Strategie: Welchen Mehrwert soll der Bot bringen? Wer ist die Zielgruppe?

Style: Die Sprache deines Bots soll zur Marke passen. Werden die Leute auf der Website mit «Du» angesprochen, soll der Chatbot die User nicht mit «Sie» ansprechen.

Bot oder Mitarbeiter: Der User soll die Möglichkeit haben, zu einem realen Mitarbeitenden zu wechseln. Noch können die Bots das Kundencenter nicht komplett ablösen.