Wie schnell müssen wir auf Social Media reagieren können

Die Frage: Wie schnell müssen wir auf Social Media reagieren – auf Anfragen, auf Kritik, auf Kommentare? Die Antwort: So schnell wie möglich! Und zwar gilt diese Antwort ganz grundsätzlich, und unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind. Doch wie kann die schnelle Reaktionszeit gewährleistet werden?

Ob im privaten Sektor ein Kunde ein Anliegen hat oder im öffentlichen Sektor ein Bürger – das Anliegen ist gleich zu behandeln. Guter Kundenservice muss auch im Internet gelebt werden. Ob das Anliegen noch relativ klassisch via Kontaktformular oder E-Mail, oder bereits in kurzen 140 Zeichen auf Twitter übermittelt wird, hat Einfluss auf die Erwartungshaltung des Absenders. Auf Twitter wird in der Regel eine schnellere Reaktion erwartet als auf E-Mails. Auf gewissen Plattformen wie Facebook wird die Reaktionszeit  für die User sogar sichtbar angezeigt und beeinflusst damit natürlich auch die Erwartung.

Was heisst dies aber konkret für diejenigen, die den Kundenservice umsetzen sollten? Während nämlich das Telefon um 17 Uhr auf den Anrufbeantworter umgestellt werden kann, steht diese Option im Internet nicht zur Verfügung. Für Kunden praktisch – sie können auch nach Feierabend ihre Anliegen platzieren. Für Firmen nicht ganz so praktisch – je nach Anliegen oder Kunde ist eine Wartezeit bis zum nächsten Tag ärgerlich. Dies kann bei Kunden negative Assoziationen bewirken. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, mit dieser Diskrepanz zwischen Kunden- und Firmenbedürfnissen umzugehen.

Bürozeiten definieren

Die erste Möglichkeit besteht darin, nur zu Bürozeiten zu reagieren. Hier können Sie auf Ihren Social Media Plattformen und Ihrer Website hinschreiben: „Wir beantworten Ihre Anfragen gerne von XX-XX Uhr.“ Somit wissen Ihre Kunden wenigstens, dass Sie nicht verfügbar sind – sie bekommen aber trotzdem keine Antwort.

Selber reagieren

Die zweite Möglichkeit ist für Sie die aufwendigste: Sie bleiben am Ball. Sie bestimmen zuständige Personen innerhalb der Firma, welche die Aktivitäten auf den Social Media Kanälen überwachen und auf Anfragen, Kommentare und Kritik reagieren können. Hierzu muss nicht rund um die Uhr Jemand im Büro sitzen und auf Meldungen warten – die zuständige Person muss jedoch auch ausserhalb der Bürozeiten auf Meldungen aufmerksam werden und innert einer bestimmten Frist reagieren.

Delegieren

Sie können die Monitoring- und Reaktionsarbeit auch an eine externe Stelle delegieren. Diese ist dann dafür verantwortlich, auf Meldungen aufmerksam zu werden und zu reagieren. Am besten wählen Sie dazu eine Firma sowohl mit viel Know-how im Community Management als auch Erfahrung im Umgang mit verschiedenen Branchen. Sie können auch eng mit einem externen Dienstleister zusammen arbeiten und lernen, worauf es im Online-Kundenservice besonders ankommt.

Welche Erfahrungen machen Sie online mit Kunden? Welche der Optionen bevorzugen Sie?