Social Media im Geschäftsfeld von Private Banking-Unternehmen – Fragen & Antworten für die Bachelorarbeit

F. Babanaj studiert Banking und Finance an der Hochschule für Wirtschaft in Zürich. Im Rahmen der Bachelorarbeit wird folgendes untersucht: Möglichkeiten, um Social Media im Geschäftsfeld von Private Banking Unternehmen effizient einzusetzten. Wir haben abgemacht: Statt die Fragen per E-Mail oder Skype-Interview zu beantworten, teile und veröffentliche ich meine Antworten einfach als Blogpost. Wie hättet ihr geantwortet?

1. Wieso ist es Ihrer Meinung nach wichtig für ein Unternehmen sich mit neuen Medien auseinander zusetzen?
Die technologische Entwicklung bringt immer wieder neue Medien hervor, die z.T. relativ schnell von den Konsumenten – oder von ausgewählten Nutzergruppen – angenommen werden. Als Unternehmen gilt es daher, die neuen Medien zu verstehen und deren Einsatzmöglichkeiten sowie Nutzungpotenziale auszuloten. Nur wenn Organisationen und deren Mitarbeiter die Mechanismen und Einsatzmölichkeiten von neuen Tools, Plattformen und Applikationen im Rahmen von Experimenten ausgetestet haben, können sie das Potential abschätzen.

2. Welchen Zweck verfolgt der Einsatz neuer Medien?
Die eigenen Angebote, aber auch die Kommunikation und das Marketing, auf Nutzungsverhalten der aktuellen sowie potentiellen Kunden auszurichten. Um so schliesslich Bedürfnisse zu erfüllen. Und Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten, auszubauen und zu verteidigen. Damit das möglich ist, muss eine Organisation frühzeitig neue Medien austesten (she. Antwort 1).

3. Was sind Ihrer Meinung nach Erfolgsfaktoren und was muss beachtet werden für den effizienten Einsatz neuer Medien?
Das Wort “Effizienz” finde ich in diesem Kontext vorerst etwas schwierig. Wichtig scheint mir, dass der Einsatz irgendwann zielgerichtet ist. Das Ziel oder der eigentliche Nutzen ergibt sich allerdings häufig erst über die Zeit.

4. Welche Fehler werden gemacht bzw. in welchen Bereichen können sich Unternehmen verbessern?
Ich glaube, der grösste Fehler ist der, dass Unternehmen intern nicht die Voraussetzungen und die Kultur schaffen, dass quer durch die gesamte Belegschaft Neues ausprobiert und gelernt/erlernt werden darf. Es braucht quasi genügend “Spielraum”, und die nötigen Ressourcen dazu.

5. Wie wichtig schätzen Sie ein benutzerfreundliches Layout und effizientes Design?
Usability und User-centred design sind wichtig – nebst natürlich Funktionen/Funktionalitäten, welche menschliche oder betriebliche Bedürfnisse erfüllen müssen. Erst wenn beides gegebeben ist, kann man m.E. von einer erfolgreichen Lösung sprechen.

6. Wie schätzen Sie das Verhalten der Finanzbranche, insbesondere von Banken in Bezug auf den Einsatz neuer Medien?
Hm, ich finde es immer schwierig, andere einzuschätzen und zu beurteilen. Die NZZ z.B. meint, “Viele (Schweizer) Banken tun sich noch schwer mit Sozialen Medien“.  Umgekehrt kann man aber auch Banken und auch finanzbranchenverwandte Players entdecken, welche Soziale Medien oder deren grundlegenden Mechanismen sehr gezielt und versiert einsetzen. So z.B. die fidor bank oder der Peer-To-Peer-Kreditvermittler smava.”Schön” finde ich auch, wie die ING-DiBa  beim jüngsten, vermeintlichen Shitstorm auf der Facebook Fanpage reagiert hat. Nämlich gar nicht. “Wir wollen nichts zensieren und sind für eine freie Diskussion”, sagte ein Unternehmenssprecher. Oder die Swiss Life zum Beispiel öffnet Facebook und Twitter konsequent für die Belegschaft (S. 28 im ePaper).

7. Private Banking Unternehmen haben einen sehr persönlichen Kontakt zum Kunden und Diskretion ist ein zentraler Erfolgsfaktor. In welchen Bereichen könnten Ihrer Meinung nach neue Medien eingesetzt werden?
Private Banking ist sicherlich ein spezielles Gebiet, das ich offen gestanden persönlich wenig kenne. Aber auch hier geht es um Menschen, und die haben Bedürfnisse. Der Berater kann sich z.B. durch ein professionelles Web-Monitoring über seinen potentiellen oder bestehenden Kunden (laufend) informieren. So hat er stets einen Informationsvorsprung, respektive wertvolle Zusatzinformationen. Vielleicht darf man in diesem Kontext über Social CRM sprechen. Umgekehrt möchten sich potentielle Kunden über den Berater oder die entsprechende Bank und deren Grundsätze informieren. Warum also nicht in einem Blog die Berater und deren Kompetenzen mit z.B. Fachartikeln “sichtbar” machen?

Tendenziell und grundsätzlich glaube ich, wird auch das Private Banking transparenter werden. Wie heisst es doch so schön im mittlerweile, bzgl. Internetzeitrechnung uralten Cluetrain Manifesto in der 12. These? “Es gibt keine Geheimnisse mehr”.

Wie hättet ihr geantwortet?