Wie geht ihr mit negativem Feedback auf Social Media um?

Als Community Managerin begegne ich natürlich nicht nur positiven Kommentaren, sondern ich werde auch mit negativem Feedback konfrontiert.  Hier sind einige Tipps, wie ihr als Unternehmen mit negativem Feedback umgehen solltet.

Monitoring

Alles beginnt beim Monitoring. Wer Kommentare übersieht, verpasst möglicherweise auch die Chance, sich mit der Community im richtigen Moment auszutauschen. Das betrifft nicht nur negatives Feedback. Auch Lob und positive Inputs sollten beantwortet werden oder zumindest sollte darauf reagiert werden. Bei negativen Kommentaren ist es besonders wichtig, dass ihr zeitnahe reagiert. Wenn der negative Kommentar zu lange unbeantwortet bleibt, schalten sich möglicherweise auch andere User ein, welche davon Wind bekommen haben.  Dies sollte möglichst vermieden werden, damit das Problem nicht grösser wird.

Privatnachrichten oder öffentliche Kommentare?

Heikle Gespräche werden bevorzugt per Privatnachricht geführt. Jedoch solltet ihr immer zuerst einen öffentlichen Kommentar posten, damit die Community sieht, dass ihr euch um die Angelegenheit kümmert und jede Art von Feedback ernst nehmt. Zudem wird damit das Signal gesendet, dass ihr als Unternehmen transparent kommuniziert. Sobald es um persönliche Informationen geht oder um eine sehr detaillierte Antwort, ist die Privatnachricht der richtige Kanal.

Höflichkeit und ehrliche Sprache

Beim antworten auf Kommentare sollte immer die Höflichkeit walten. Selbst wenn es bei negativen Kommentaren manchmal schwierig ist, solltet ihr auf keinen Fall auf negative oder zu defensive Weise reagieren. Auch wenn die Diskussion nicht 1:1 stattfindet, ist es wichtig, dass sich der User persönlich angesprochen und verstanden fühlt. Scheut euch auch nicht davor, euch beim User direkt für entstandene Unannehmlichkeiten zu entschuldigen oder Fehler zuzugeben.

Wann reagieren und wann nicht?

Nicht in jedem Fall müssen positive wie auch negative Kommentare von eurer Seite kommentiert werden. Manchmal macht es keinen Sinn, etwas weiter zu verfolgen – gerade wenn der Kommentar aus dem Kontext gerissen ist oder wahrscheinlich nicht direkt mit euch  zu tun hat. Aber solche Kommentare einfach zu löschen ist auch nicht ratsam, da dies die User bloss weiter verärgert. Weist die User in öffentlichen Kommentaren auf Verstösse gegen eure Netiquette hin. Sollten dann beleidigende oder rassistische Kommentare folgen, ist die Konsequenz das Löschen des Kommentars. Auf Facebook können Kommentare verborgen werden, damit sie nicht mehr für die Öffentlichkeit sichtbar sind, jedoch für den User sichtbar bleiben.

Fazit

Mit negativem Feedback verhält es sich wie mit positiven Kommentaren: Ihr solltet den richtigen Ton finden, um mit dem User auf Augenhöhe zu kommunizieren. Vergesst nie, dass die User nach einem gut gelösten Problem möglicherweise umso mehr mit euch interagieren und euch ihrem Freundeskreis weiterempfehlen.