Wie funktionieren Chatbots und wo ist ihr Einsatz sinnvoll?

Mit grosser Wahrscheinlichkeit habt ihr schon einmal mit einem Chatbot kommuniziert. Während es bei der Kommunikation mit Siri oder Google Assistant offensichtlich ist, dass das Gegenüber ein Bot ist, ist es in anderen Fällen etwas schwieriger zu merken, gerade wenn die Kommunikation schriftlich stattfindet. Doch egal ob Voice oder Text – wie funktionieren Chatbots überhaupt?

Die Anfänge der Chatbots

Überraschung: Chatbots sind keineswegs eine Innovation des 21. Jahrhunderts. Ihr Ursprung geht zurück in die 1960er Jahre. Damals erfand der deutsch-amerikanische Informatiker Joseph Weizenbaum die virtuelle Psychotherapeutin «Eliza». Seitdem werden Chatbots laufend weiterentwickelt und können mittlerweile in bestimmten Einsatzbereichen den Menschen komplett ersetzen oder zumindest effizient ergänzen.

Standardantworten vs. intelligente Chatbots

Heutzutage werden Chatbots grossflächig angewandt, insbesondere im Marketing, im Kundendienst und im Sales. Die digitalen Assistenten funktionieren entweder durch Text- oder aber durch Spracheingabe.

Bei der Programmierung eines Chatbots ist von einfach bis sehr umfassend und komplex alles dabei. Einfache textbasierte Chatbots beantworten zum Beispiel standardisierte und häufig wiederkehrende Anfragen mit ebenfalls standardisierten Antworten, die in einer Datenbank hinterlegt sind. Wendet sich der Kunde, die Kundin allerdings mit einer noch nicht erfassten Anfrage, ist der Chatbot nicht in der Lage zu antworten. Ihr Einsatz ist entsprechend eingeschränkt, kann sich aber für kleinere Marketing-Aktionen oder im E-Commerce lohnen. Ein Anwendungsbeispiel ist der Autoresponder auf Facebook.

Im Gegensatz dazu ist bei einem intelligenten Chatbot nicht gleich auf Anhieb zu erkennen, dass man es tatsächlich mit einem Roboter zu tun hat. Intelligente Bots sind in der Lage, mit Kundinnen und Kunden auch auf komplexer Eben zu kommunizieren, weil sie sich dank maschinellen Lernens laufend (selbst) verbessern. Intelligente Chatbots können durch das sogenannte Natural Language Processing – kurz NLP – einen eingegebenen Text oder eine eingesprochene Anfrage erkennen und entsprechend darauf antworten. Das System verarbeitet natürliche, von Menschen gesprochene Sprache maschinell, dazu werden verschiedenen Techniken angewandt. Die Programmierung eines solchen Bots erfordert viel Know-how, die Entwicklung ist kein Schnellschuss, sondern eine langfristige Investition. Denn: Die Fähigkeiten eines Chatbots sind nur so gut wie seine Programmierung und er kann sich nur dann nachhaltig verbessern, wenn er technisch dazu in der Lage ist.

Chatbots im Marketing

Der Einsatz von Chatbots im Kundendienst ist am naheliegendsten, ist es doch der Bereich, wo die meisten Menschen noch direkten Kontakt mit einem Unternehmen haben. Doch auch im Marketing gibt es vielseitige Einsatzbereiche für Chatbots oder Social Bots. Dazu gehören Hotel- oder Restaurantbuchungen, die über einen Facebook-Chat abgewickelt oder Pizzas, die via WhatsApp bestellt werden, Chatbots in Online-Shops, die quasi analog eines Shop-Mitarbeitenden spezifische Kundenanfragen zum Produkt beantworten oder aber sprachgesteuerte intelligente Chatbots wie Siri, Alexa oder Google Assistant, die sogar in der realen Welt gewisse Aktionen auslösen können (Stichwort Smart Home).

Chatbots können aber auch für die automatische Überwachung von Social-Media-Profilen oder bestimmter Websites hinsichtlich vordefinierter Keywords eingesetzt werden.

Die grössten Vorteile der Chatbots

Zusammenfassend lassen sich folgende Vorteile von Chatbots – ob intelligent oder standardisiert – ableiten:

• Sie sind rund um die Uhr verfügbar und reagieren sofort.
• Sie können Mitarbeitende insbesondere im Kundendienst entlasten, in dem sie den Erstkontakt generieren. Entweder werden die Kundinnen weitergeleitet oder aber im besten Fall gleich zufriedengestellt.
• Sie ermöglichen den Kundinnen und Kunden eine sehr einfache Kontaktaufnahme. Dies ist zentral, da es sich viele insbesondere jüngere Personen nicht mehr gewohnt sind, für eine Anfrage zum Telefon zu greifen.
• Mithilfe der Chatbots lassen sich Marketingkampagnen wie beispielsweise Gewinnspiele rasch umsetzen.
• Sie können Social-Media-Profile, Websites und Kampagnen überwachen.

Die Implementierung eines digitalen Assistenten kann sich also durchaus lohnen.

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