UX-Tipps für Chats auf Websites und Online-Shops – wichtige Chat-Funktionen

In unserem letzten Blogpost zum Thema UX-Tipps für Chats-Lösungen Websites und Webshops haben wir gezeigt, wie der Chat richtig in die Seite eingebunden werden soll. Dies war die Basis, damit die User den Chat überhaupt finden und ihn auch nutzen können. Nun geht es um den Aufbau des Chats. Es gibt einige wichtige Funktionen, die in keinem Chat für eine optimale User Experience fehlen dürfen. Welche Funktionen das sind, erfahrt ihr hier.

Unterschiedliche Farben der Chat-Fenster

Wir kennen es bereits von den verschiedenen Social-Media-Plattformen und Messenger-Diensten wie WhatsApp, Facebook Messenger und Skype. Die Chatfenster des Senders und Empfängers weisen eine unterschiedliche Farbe auf. Diese Eigenschaft klingt vielleicht banal, spielt aber eine wichtige Rolle für die Usability und User Experience. Die Farben können auch unbewusst eine Orientierungshilfe für die User darstellen. Zudem empfiehlt es sich, automatisch generierte Messages wie zum Beispiel zur Wartezeit oder Erreichbarkeit eine dritte Farbe zu geben. Bei der Farbgestaltung des Chats sind auch Branding sowie das CI/CD beizuziehen. Jedoch ist zu beachten, dass sich der Chat farblich vom Website-Design abgrenzt. Dabei eignen sich meist Komplementärfarben sehr gut.

Upload von Anhängen ermöglichen

Die User sollen im Chat die Option haben, Anhänge wie Dokumente und Bilder zu senden. Die Upload-Funktion im Chat soll für alle wichtigen Browser sowie auf Desktop, Mobile und Tablet gewährleistet sein. Gerade bei Customer-Support-Chats kann diese Funktion sehr nützlich sein. Zum Beispiel können User bei Mängel- oder Reparaturanfragen Fotos des beschädigten Produkts hochladen. Ein Foto oder Screenshot helfen oft, als das Problem oder die Frage besser darzustellen.

Speicheroption des Chat-Verlaufs

Die User sollen die Möglichkeit haben, die Chat-Konversation zu speichern. Dies bietet den Usern eine gewisse Sicherheit. Sie können so den Chat-Verlauf als Referenz für allfällige zukünftige Fragen oder Probleme speichern und sich darauf beziehen. Im Idealfall gibt man ihnen die Option, sich das Chat-Protokoll per E-Mail schicken zu lassen oder dass sie ein PDF generieren und abspeichern können.

«Schreibt…»-Funktion

Wie schon im letzten Blogbeitrag der Serie geschrieben, sollen die User für ein positives Nutzererlebnis über den aktuellen Stand ihrer Anfrage via Chat informiert werden. Neben der Angabe der Erreichbarkeit im Live Chat, sind die User auch während der Konversation über die Bearbeitung ihrer Anfrage up-to-date zu halten. Hilfreich dafür ist die aus WhatsApp, Snapchat & Co.bekannte Funktion, dass, wenn der Chat-Partner gerade am Tippen ist, dies in Echtzeit als «schreibt…» angegeben wird. Dies zeigt den Usern, dass sich jemand ihrem Problem annimmt. Jedoch birgt dies auch die Gefahr, dass, wenn der Support-Agent lange für die Antwort braucht, die User ungeduldig und verärgert werden. Dabei können 30 Sekunden schon wie eine Ewigkeit wirken.

Im nächsten Teil der Blogserie gehen wir darauf ein, wie ihr eure User mit Wording und Tone of Voice in Chats abholen könnt.