UX-Tipps für Chats auf Websites und Online-Shops – das richtige Wording

C’est le ton qui fait la musique. Dieses alte Sprichwort trifft auch auf neue Technologien wie Chatbots zu. In den vorherigen Teilen der Blogserie rund um UX und Chats für Websites und eShops sind wir auf die Funktionen und technischen Gegebenheiten eingegangen. Nun wollen wir uns im letzten Teil mehr dem Inhalt widmen. Welche wichtigen Aspekte gilt es bei der Kommunikation in Chats zu beachten? Die Antworten auf diese Fragen haben wir für euch hier zusammengefasst:

Der richtige Konversationsstart

Auch bei Chats oder Chatbots zählt der erste Eindruck. Schon der erste Satz kann für die User Experience (UX) entscheidend sein. Wichtig ist hier, höflich und präzise zu sein. Von einem einfachen «Hallo» raten wir eher ab. Auch ein «Hallo, wie geht es dir?» ist zwar nett gemeint, aber kann für Verwirrung stiften. Soll man hier darauf antworten, wie es einem geht oder gleich mit der Frage beginnen? Die User haben meist ein konkretes Anliegen, weshalb sie die Chat-Funktion aufrufen. Plaudern ist hier fehl am Platz. Ein möglicher Einstiegssatz könnte laufen «Hallo, wie können wir dir helfen?». Damit wird die Begrüssung abgehandelt und es wird gleich nach dem Problem gefragt.

Tone of Voice bestimmen

Beim Aufsetzen einer Chat-Lösung ist es wichtig, den Tone of Voice zu bestimmen. Damit ist nicht nur die Frage gemeint, ob die User per du oder per Sie angesprochen werden sollten. Der Tone of Voice ist ein Teil der Corporate Identity und ist die Basis, wie ein Unternehmen nach aussen kommuniziert. Dabei sorgt der Tone of Voice für einen Wiedererkennungswert und soll Vertrauen schaffen. Der Tone of Voice soll sich dabei auf allen Kanälen, ob digital oder analog, umgesetzt werden. Gerade beim direkten Kundenkontakt über Chats ist eine Einheitlichkeit wichtig. Dies gilt sowohl für einen automatisierten Chatbot als auch für manuelle Service-Chats. Für die Chat-Funktion muss man sich zuerst die Frage stellen, wer hier die Zielgruppe ist und allenfalls den Tone of Voice anpassen resp. spezifizieren.

Smiley und Emojis in Chats

Auch bezüglich Tone of Voice ist zu klären, ob Smileys resp. Emojis eingesetzt werden sollen. Und wenn ja, welche. Emojis können Emotionen ausdrücken, was ein Text nicht kann. Jedoch sollten nicht zu viele Emojis verwendet werden, da dies verwirrend ist. Zu viele Emojis erinnert zudem mehr an eine private Chat-Unterhaltung und können daher unprofessionell wirken. Zudem bedeuten nicht alle Emojis in jeder Kultur das Gleiche. Gerade bei internationalen Seiten ist hier Vorsicht geboten.

Spezifische Antworten liefern

User, die sich an Chat-Funktionen wenden, haben meist eine konkrete Frage oder ein Problem. Oft haben sie bereits auf der Website oder auf dem Online Shop nach Informationen gesucht oder eine Suchmaschine genutzt. Daher erwarten die User, mehr und detailliertere Informationen über Chats zu erhalten. Vage Antworten oder Verlinkungen von einer Webseite oder eines PDFs sind nicht empfehlenswert. Es ist so spezifisch und detailliert auf die Fragen und Anliegen zu antworten, wie eben nur möglich.

Hier findet ihr all unsere Tipps und Tricks zu einer optimalen User Experience bei Chats zusammengefasst als Slideshow:

Möchtet ihr mehr über Chats und die richtige Implementierung für ein perfektes Nutzererlebnis erfahren oder gleich einen Chatbot entwickeln lassen? Wir freuen uns auf eure Kontaktaufnahme!