Social Networks, Aktuell & Trends bis ins Jahr 2020 – Interview Teil 1

Im Rahmen ihrer Bachelor Arbeit, die sich mit Onlinemarketing/Social Networks in der Versicherungsbranche befasst, haben mir zwei Studierende eine Menge Fragen gestellt. Die Antworten will ich nun in einem zweiteiligen Blogpost auch den Lesern unseres Blogs zugänglich machen – wie ich das unlängst selbst schon mal in einem Post empfohlen habe. Der erste Teil dreht sich um Social Networks:

Wie nutzt die Schweizer Bevölkerung Social Networks?

Sicher ist, dass die Schweizer Bevölkerung Social Networks relativ intensiv nutzt – allein auf Facebook tummeln sich über drei Millionen Schweizer.

Auf die Frage nach der Art und Weise, wie Schweizer Social Networks nutzen, gibt es aber kaum eine allgemeingültige Antwort – vielmehr ist die Nutzung sehr individuell. Es gibt solche, die Soziale Netzwerke sehr ativ nutzen, viel liken, kommentieren und hochladen. Und noch mehr andere, die mehrheitlich passiv konsumieren. Vielleicht kann man sagen, dass Schweizer tendenziell in der Eigendarstellung etwas zurückhaltender sind als andere – was vermutlich auch für Soziale Netzwerken gilt.

Welchen Mehrwert können Soziale Netzwerke einem Unternehmen einbringen?

Soziale Netzwerke bieten Unternehmen die Chance, auf Augenhöhe mit ihren Anspruchsgruppen zu kommunizieren. Und zwar an dem Ort, wo sich die Leute im Netz gerne aufhalten. Der konkrete Mehrwert hängt vom Einsatz ab. Das reicht von Sympathien über neue Ideen oder Inputs zu Verbesserungen bis hin zu Leads und Verkäufen.

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Wie sieht ein erfolgreiches Social Networks Marketing aus?

Die wichtigsten Voraussetzungen für erfolgreiches Social Network Marketing sind:

• Kennen der eigenen Anspruchsgruppen und deren Bedürfnissen
• Verstehen der Mechanismen von Sozialen Netzwerken
• Rückhalt im Unternehmen
• Und viel Ausdauer

Entsprechend sieht dann das Resultat aus:  Erfolgreiches Social Network Marketing setzt beim Kundenbedürfnis an und befriedigt dieses mit interessanten Inhalten. Und zwar nicht aktionistisch und kampagnenbasiert, sondern langfristig. So entstehen Sympathien und Vertrauen, die sich dann im Erfolgsfall auch positiv auf die Verkäufe auswirken.

Zwischen Kunden und Aussendienstmitarbeiter?

Beim Einsatz von Social Networks auf der 1:1 Ebene zwischen Aussendienstmitarbeiter und Kunden ist es sicher von Bedeutung, dass die geschäftliche Ebene nicht verlassen wird – sonst wirkt der Kontakt schnell anbiedernd. Aber natürlich kann auch bei diesen Kontakten die Nutzung von Social Networks hilfreich sein – etwa zur Vorbereitung eines Gesprächs, um ein paar zusätzliche Informationen einzuholen. Oder einfach, um in Kontakt zu bleiben und z.B. über Adressänderungen etc. informiert zu bleiben.

Zwischen Kunden und Unternehmen?

Siehe oben

Wie könnte sich die Interaktion bis 2020 zwischen Unternehmen und Kunden verändern? …zwischen Aussendienstmitarbeiter und Kunden?

Die Demokratisierung und Machtverschiebung zugunsten der Kunden wird bestand haben bzw. sich weiter fortsetzen, was Auswirkungen auf die gesamte Kundenbeziehung hat.

Was die Kommunikation angeht, ist anzunehmen, dass Unternehmen in den nächsten Jahren immer mehr Routine beim Einsatz von Sozialen Netzwerke bekommen, und die anfängliche Unsicherheit ablegen. Bis dahin werden sich die neuen Kommunikationskanäle vermutlich auch in der Organisation etabliert haben – und Prozesse entsprechend angepasst worden sein. Es wird aber meines Erachtens keine Revolution geben, sondern Social Media wird einfach als einer von mehreren Kanälen bestehen.

Wo sehen sie Chancen resp. Risiken im Social Networks Bereich?

Die zunehmende Transparenz, die auch von Sozialen Netzwerke vorangetrieben wird, ist Chance und Risiko zugleich. Für offene und ehrliche Unternehmen, die sich ernsthaft Mühe geben, solide und gute Leistungen zu erbringen, stellt es tendenziell eine Chance dar, wenn Kunden z.B. Bewertungen im Internet hinterlassen können. Gleichzeitig birgt dies natürlich auch für gute Firmen gewisse Risiken – ein Einzelner, der einem schlecht gesonnen ist, kann über Soziale Medien auch einen relativ grossen Schaden anrichten.

Als weitere Chance sehe ich die Möglichkeiten des Permission Marketing: anders als bei klassischer (online) Werbung gibt der User dem Unternehmen auf Sozialen Netzwerken die ausdrückliche Erlaubnis, ihm Nachrichten zu schicken.

Wie kann man diese Chancen nutzen / diesen Risiken entgegenkommen?

Das Thema Transparenz geht man am besten proaktiv an – indem man Bewertungen und Kommentare aktiv einfordert. Und Kritik ernst nimmt und daraus lernt und seine Leistungen verbessert. Wer heute noch versucht, sich zu verstecken, wird nicht früher oder später scheitern – das Internet ist zu gross 😉

Die Chancen, die Permission Marketing bietet, nutzt man, indem man (wie oben bereits erwähnt) auf die Kundenbedürfnisse eingeht – statt Social Media als weiteren Werbekanal zu missbrauchen.