Servicekanal Social Media – wenn Unternehmen auf Twitter & Co Kundendienst betreiben

Der Einsatz von Social Media als Service Kanal ist sowas wie die Königsdisziplin. Viele Unternehmen fürchten den Aufwand – aber richtig eingesetzt entlastet Social Media nicht nur den herkömmlichen Kundendienst sondern stellt daneben noch einen echten Mehrwert für die Kunden dar.

Der Kunde 2.0 ist es sich gewöhnt, überall da Feedback zu hinterlassen und Fragen zu stellen, wo er mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Oft auch unabhängig davon, ob der Kanal vom Unternehmen ursprünglich dafür gedacht war oder nicht. Daher gilt grundsätzlich die Devise: nur die Kanäle eröffnen, die man auch wirklich handhaben kann.

Unternehmen, die Social Media gezielt als Service Kanal einsetzen

Und während nun die einen Unternehmen nach Wegen suchen, unerwünschte Support-Anfragen auf andere Kanäle umzuleiten, nutzen andere Soziale Medien aktiv als (zusätzlichen) Kundendienst-Kanal. Nachfolgend ein paar Beispiele, wie das aussehen kann:

1. Die SBB beantwortet Kundenanfragen schnell und unkompliziert (eigene Angaben) auf https://twitter.com/RailService Der Channel hat knapp 10‘000 Follower was zeigt, dass der Service auf grosses Interesse stösst.
2. Die grösste Schweizer Krankenkasse beantwortet Kundenanfragen unter https://twitter.com/Helsana_KD . In 1340 Tweets hat die Helsana bis dato bewiesen, dass es auch bei einer Datenschutzrechtlich nicht unproblematischen Dienstleistung genügend Fragen gibt, die man über eine offene Plattform diskutieren kann.
3. Die Swisscom gehört mit Sicherheit In puncto Social Media zu den führenden Schweizer Unternehmen. Daher vermag es auch nicht zu erstaunen, dass der Telecom Anbieter Kundendienst auch über Twitter betreibt. https://twitter.com/Swisscom_Care ob es allerdings sinnvoll ist, dies gleich in drei Sprachen über einen Kanal zu tun, sei dahingestellt. Die rund 6000 Follower schents nicht zu stören.

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Heute erlebt: Social Media Kundendienst quick & friendly

Übrigens – nur weil ein Unternehmen keinen eigenen Kundendienst – Channel auf Sozialen Medien betreibt, heisst das nicht zwingend, dass Kundendienst-Anfragen nicht doch beantwortet werden. Ein kleines Beispiel aus eigener Erfahrung: Nach einer telefonischen Anfrage bei einer grossen Deutschen Airline wurde ich zu Beginn dieser Woche auf das Kontaktformular auf der Website verwiesen. (Welches sich leider nur öffnet, wenn man die richtige Kombination an Betreff und Thema wählt – da sonst immer die FAQs aufgehen). Bis heute (Freitag) habe ich auf meine E-Mail keine Antwort erhalten. Ausser die automatische Eingangs-Bestätigung. Daraufhin habe ich meine Frage als Message auf der Facebook Page der Airline hinterlassen. Und siehe da: innerhalb von 8 Stunden wurde die Frage kompetent und persönlich beantwortet. iLike.

**NACHTRAG 6.12.2013** heute wurde nun auch noch meine E-Mail Anfrage vom 27.11.2013 beantwortet. Immerhin.

Habt Ihr ähnliche Erfahrungen?