Optimierung der Usability von Chatbots

Chatbots bezeichnet eine Computeranwendung, mit welcher in einem Online-Chat eine Konversation mit einem echten Menschen simuliert wird. Er dient als Hilfefunktion für den Nutzer. Auch fürs Marketing gelten diese Bots als vielversprechende Webtechnologie. Deren Usability lässt jedoch teilweise zu wünschen übrig. In diesem Beitrag geht es darum, wie die Benutzerfreundlichkeit eines Chatbots optimiert werden kann.

Es gibt verschiedene Kriterien, welche bei Chatbots berücksichtigt werden sollten. Zum einen ist dies die Wahl der Plattform, auf welcher der Bot installiert wird, zum anderen kommt es darauf an, welche Software für die Programmierung genutzt wird. Schlussendlich ist es das Ziel, dass der Nutzer so schnell und einfach wie möglich ans Ziel gelangt.

Kriterien für positive Usability

Im Chat muss eine möglichst realistische Konversation zwischen dem Nutzer und Bot stattfinden. Offene Dialoge sind dabei weniger empfehlenswert. Der User fühlt sich dann schnell überfordert. Der Dialog kann somit ganz einfach mit geschlossenen Fragen optimiert werden. Wie im echten Leben mögen es die User, wenn Ihnen 2-3 Lösungen oder Möglichkeiten vorgeschlagen werden und sie direkt über den Chat auf die richtige Webseite verlinkt werden. Hier ein Beispiel dazu:

Nützliche Inhalte

Bei Lufthansa können Nutzer über den Facebook-Messenger-Chatbot ihre Abflug- und Landeflughäfen, Flugnummer sowie die Daten für die Reisezeit angeben. Der Chatbot ermittelt die Informationen wie auf dem folgenden Bild zu erkennen ist. Er gibt einem sogar gleich die Möglichkeit, einzuchecken.

Leider kommuniziert dieser Chatbot erst auf Englisch. Die Mehrsprachigkeit ist also ein weiterer Optimierungspunkt.

Intuitive Darstellung

Im Chat ist es wichtig, dass kurze Textblöcke verschickt werden. Lange WhatsApp-Nachrichten von Freunden überfordern uns ja auch manchmal. Ebenfalls sollte die Darstellung wie bei WhatsApp mit einem links/rechts-Wechsel von Nachrichten des Nutzers und Bots abwechseln. Diese Chatführung ist üblich und Nutzer haben sich daran gewöhnt. Aus diesem Grund sollte dieser Punkt in der Umsetzung unbedingt beachtet werden. Doch es muss nicht immer Text sein. Emojis sind Bestandteil unseres Lebens geworden und drücken im Chat Emotionen aus. Um das Gespräch möglichst natürlich zu gestalten, sollte auch ein Bot auf Emojis nicht verzichtet.

Eigenes Profilbild

Wie wir selbst für unsere Chats ein Profilbild wählen können, kann auch der Bot ein Gesicht bekommen. Da grundsätzlich allen klar ist, dass nicht ein Mensch mit einem spricht, wird nicht empfohlen, ein Foto eines Kundenberaters oder Mitarbeiters zu nutzen. Nutzt einen Avatar und macht beispielsweise ein A/B-Testing um herauszufinden, welches Botgesicht besser ankommt.

An was denkt ihr wenn ihr diese drei Punkte seht? Genau, der Bot wird gleich antworten. Diese drei wertvollen Punkte dürfen für die positive Benutzerfreundlichkeit also auch nicht fehlen.

Fazit:

Vergleicht eure persönlichen Chats mit euren Freunden mit dem eures Chatbots und passt den Bot benutzerfreundlich an. Fügt ihm „Little Extras“ wie „Jetzt zum Check-In-Links“ an, dann steht einer guten Konversation (und eventuell guter Freundschaft) nichts mehr im Wege.