Nachhaltige Customer Experience mit Social Media

Interaktionen von Kunden in sozialen Netzwerken können viele Vor- und Nachteile haben. Da gibt es zum einen das Risiko einer öffentlichen Kundtuung von Beschwerden, welche sehr schnell ein grosses Publikum erreichen können. Die Gefahr eines Shitstorms ist dann markant höher.
Zum Anderen kann aber auch jeder sehen, wenn Lob und Komplimente geteilt werden. Auch Unternehmen, die nicht selber aktiv sind, haben höchstwahrscheinlich Fans oder Feinde.Aus diesem Grund sollten Unternehmen Verantwortung übernehmen. Wir nennen Ihnen 7 Schritte zur erfolgreichen Umsetzung.

1. Ein Platz für Unterhaltungen

Ein Ort, an dem sich Kunden austauschen können, bietet dem Unternehmen die Möglichkeit zu beobachten. Ob positiv oder negativ, jeder Kommentar sollte erwünscht sein.
Wenn ein Kunde seine Meinung auf seinem privaten Profil postet, dann ist dies unmöglich zu monitoren. Auf der firmeneigenen Pinnwand sieht die Sache besser aus: man kann auf Kommentare antworten, was zur Steigerung der Kundenzufriedenheit führen kann. Der Ruf service-freundliches Unternehmen kann so auf- oder ausgebaut werden (Stichwort “Kundenservice”).

2. Socail Media in den Kundenservice integrieren.

Kommentare auf der Unternehmensseite zu ignorieren ist, als ob man eine Kunden-Hotline einrichtet, bei der niemand abnimmt.
Aber: Wie soll auf welche Kommentare reagiert werden? Ein Plan, wie auf Beschwerden eingegangen werden soll, bildet die Basis. Eine Reaktion ist unumgänglich, damit sich die Kunden ernst genommen fühlen. Es gehört zum guten Ton, sich auch im Internet für Komplimente zu bedanken.

3. Den bestehenden Kundenstamm nutzen

Unternehmen haben mehr Kunden als Fans auf Facebook oder Follower auf Twitter. Warum also nicht diese Gruppe ansprechen? Diese Kunden „liken“ das Unternhemen immerhin schon in der realen Welt. Man kann zum Beispiel einen Wettbewerb online stellen und diesen auch im Print oder im Newsletter bewerben. So ist die Verlockung grösser, Social Media zu nutzen.

4. Vorausschauend Handeln

Man muss nicht warten, bis der erste Kommentar erscheint. Auf Twitter zum Beispiel ist es besonders einfach, nach dem Firmennamen zu suchen und zu handeln, wenn jemand über das Unternehmen schreibt. Social Media erfüllt den Zweck des „Verbindens“ und verschafft jedem einzelnen eine Stimme. Es ist also wichtig, dass diese Menschen merken, dass ihnen zugehört wird.

5. Belohnungen

Besonders aktive „Influencer“ dürfen auch belohnt werden. Sei es mit Rabatt-Coupons, Besichtigung der Firmengebäude oder auch einfach, indem man sie zu Firmenbotschaftern ernennt. Wenn am wenigsten erwartet, wirken Belohnungen am besten.

Das Video zeigt die Gründer der Facebook-Fanpage von Coca-Cola. Die zwei durften mittlerweile an mehreren, von Coca-Cola lancierten Projekten mitarbeiten.

6. Verlockenden Content kreieren

Nützlicher Content sorgt dafür, dass User/Kunden immer wiederkehren.
Nordstrom bietet beispielsweise Tutorials an. Fabriken können ein „Rundgang-Video“ oder eine Kurzdokumentation zur Herstellung eines bestimmten Produkts erstellen. Ein Schreinerbetrieb kann Tipps im Umgang mit Holz geben. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt, solange der Inhalt interessant und nützlich ist.
Mit exklusiven, nur über Social Media geteilten Informationen, gibt man dem Fan/Follower das Gefühl, speziell zu sein und zu einer eingeschworenen Gruppe zu gehören.

7. Sich von der Masse abheben

Spezielle Social Media Auftritte gehen über Text hinaus. Oreo zum Beispiel bietet eine Vielzahl an spassigen Apps. Rezepte, Videos, Fotos oder „Help Helmut“ sprechen den User direkt an, das lädt zum Verweilen ein und kann durchaus einen viralen Effekt haben.
Es gilt also die Devise, je interaktiver, desto besser.

Kennt ihr extravagante Social Media Auftritte? Wenn ja, welche?

[Quelle]