Mit negativen Kommentaren auf Social Media umgehen

Negative Kommentare – etwas, vor dem viele Unternehmen Angst haben. Wie kann mit negativen Kommentaren umgegangen werden? Und was sollte man tunlichst vermeiden?

Verschiedene Blogposts widmeten sich bereits dieser Thematik: Der Umgang mit negativen Kommentaren auf Social Media im allgemeinen, und spezifisch Community Management auf Instagram sind zwei Beispiele. Eins steht jedoch immer im Vordergrund, und zwar die Entwicklung einer Strategie zum Umgang mit negativen Kommentaren.

Auf negative Kommentare vorbereitet sein

Grundsätzlich sollte der Umgang mit negativen Kommentaren geplant sein. Integriert gleich in die Entwicklung einer Social Media-Strategie eure Community Management-Guidelines. Stellt euch selber folgende Fragen:

• Auf welche Kommentare möchten wir reagieren?
• Was ist die Tonalität, die wir verwenden möchten? Sprechen wir Schweizerdeutsch, verwenden wir Emojis?
• Wie schnell möchten wir reagieren? Schaffen wir es, innert 24 Stunden alle Kommentare zu beantworten? Benötigen wir allenfalls Unterstützung, z. B. an Wochenenden und Feiertagen, um das Community Management abzudecken?

Eine weitere Empfehlung wäre, eine Netiquette zu erstellen, in der ihr klar regelt, welches Verhalten nicht akzeptiert wird. So könnt ihr auch auf diese verweisen und aufgrund derer den Entscheid fällen, in Ausnahmefällen einen Kommentar zu verbergen oder zu löschen.

Was, wenn ein Shitstorm eintritt?

Die Frage, wie man bei einem Shitstorm reagieren soll, geht bereits einen Schritt weiter. Die beruhigende Antwort ist erstmal, dass Shitstorms im grossen Ausmass erstens relativ selten vorkommen, und zweitens häufig mit proaktivem Community Management ausgebremst werden können. Es lohnt sich jedoch allemal, die „Shitstorm-Readiness“ des eigenen Unternehmens bzw. der Abteilung, die reagieren müsste, zu überprüfen. Auch können anhand von einer Shitstorm-Simulation mögliche Lücken in den Vorbereitungen identifiziert und anschliessend geschlossen werden. So könnt ihr zu richtigen Community Management-Profis werden und seid für alles gewappnet!

Denkt ihr, ihr seid gut auf negative Kommentare vorbereitet? Was ist eure grösste Sorge betreffend Community Management?

PS: gerne unterstützen wir euch beim Community Management – neu auch 24/7 und am Wochenende!