Media- und Werbeagenturen heute und in der Zukunft – eine Studie aus Kundensicht und meine Notizen

Vergangenen Montag fand an der HSLU die Präsentation der Studie „Media- und Werbeagenturen heute und in der Zukunft – Eine Studie aus Kundensicht“ statt. Das IKM und der Werbeclub Zentralschweiz luden dazu ein. Hier meine Notizen und Gedanken.

Die Kommunikationsbranche ist grossen Änderungen unterworfen.  Das ist gemeinhin bekannt. Die Aufgabenbereiche und das Beratungsspektrum von Media- und Werbeagenturen sind durch diese neuen Kanäle vielfältiger und komplexer geworden. Für Agenturen stellt sich daher die Frage: Was bedeuten diese Veränderungen für die Kommunikationsdienstleister? Und: Welche Erwartungen haben Kunden an Agenturen?

Diesen Fragen ist die Studie des IKM der Hochschule Luzern – Wirtschaft nachgegangen. In Zusammenarbeit mit dem Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law. Unterstützt wurde das Projekt durch die Wirtschaftspartner bsw leading swiss agencies, die Media-Agenturen Mediamix SA und Mediaschneider AG, die Werbeagenturen Leo Burnett Schweiz und Havas Worldwide sowie das Forschungsinstitut mrc Research & Consulting. Hauptsponsor ist die Kommission für Technologie und Innovation KTI, die Förderagentur für Innovation des Bundes.

Präsentiert wurden die spannenden Ergebnisse von Matthes Fleck, Urs Schneider und Anja Janoschka.

Warum gibt es so eine Studie?
Es gebe schon eine Studie von MediaResearch (?). Das sei aber eine offene Befragung. Daher wollte man mit der neuen  Studie eine anonyme Befragung durchführen, um eher die Realität erfassen zu können.
Und. Eben. Die Kommunikationslandschaft verändert sich. Ständig. Es gibt mehr Agenturen. Mehr spezialisierte Agenturen. Und die Ansprüche von Kunden haben sich verändert.

Die „Ergebnisse“

(nicht vollständig, da ich nicht alles notiert habe/notieren konnte, eine Broschüre soll folgen. Zudem sind die Notizen eine Mischung aus den Ergebnissen und den Statements von Herrn Schneider). Wichtig sind:

Zuverlässigkeit:

• Agenturen können sich gegenüber Kunden profilieren, wenn es Probleme gibt.
• 7 Tage- & 24 Stunden-Service, jederzeit erreichbar sein. Das wird heute verlangt.
• Akten und Dokumentation pflegen. Vielleicht durch langfristige Reportings.

Zusammenarbeit

• Anfragen sofort beantworten…
• die E-Mails erhöhen den Takt… Absolute Verfügbarkeit würde mehr kosten.
• Über Schulung und Methoden lösen, oder Workshop.

Vertrauen

• „Wenn das Vertrauen da ist, ist das eine ganze andere Basis für die Zusammenarbeit.“
• Vertrauen kann man nicht kaufen, das muss man sich erarbeiten.
• Höflichkeit…Erschreckend war für mich, dass in der Befragung viele Auftraggeber angegeben haben, Agentur-Mitarbeiter wären nicht wirklich oder zu wenig höflich.
• Mitarbeiter müssen von Agentur unterstützt werden, um ihre Arbeit gut erledigen können.

Welches Wissen und welche Kompetenzen erwartet man von Agentur?

• Agentur muss über neustes Wissen verfügen.

Lohnt es sich, proaktiv zu sein?

• Hier gibt es Potential.
• Man kann nicht proaktiv sein, wenn man nicht weiss, was den Kunden bewegt, was ihm nützlich ist.
• Agenturen müssen den Kunden kennen, sein Business kennen. Man muss die guten Kunden mindestens viertel-jährlich treffen.

Der Wert engagierter Inhaber und Manager

• Wir wollen bei allen Agenturen vom Inhaber selbst betreut werden.
• Möglichst viel Transparenz bieten.
• Das A&O sind gute Mitarbeiter, wenig Fluktuation.
• Wichtig auch: Mitarbeiter vor Angst schützen

Sind zufriedene auch loyale Kunden?

• Zufriedenheit=ja, Loyalität=jein.
• Gemeinsamen Erfolg suchen. Flexibilität zeigen.
• Pitches nehmen zu. Trotzdem.

Was macht Kunden zufrieden? Zusammenspiel der Faktoren

• Kunden schätzen das Engagement von Inhabern und Partnern
• Kompetenz bestimmt den wahrgenommenen Wert der Agentur am stärksten
• Proaktivität hat geringen Einfluss auf wahrgenommenen Wert der Agentur
• Die einzige Chance, die man hat, sind die besten Mitarbeiter. Diese möglichst lange behalten und gut ausbilden.

Fazit & Gedanken
Die Studie liefert spannende Erkenntnisse. Und für Agentur-Inhaber wertvolle Denkanstösse. Leider ist die Studie (bis jetzt) nur eine Moment-Aufnahme, und leider wurden etwas wenige und ausschliesslich „grosse“ BSW-Media- und Werbe-Agenturen befragt. Spannend wäre es gewesen, wenn kleinere sowie spezialisierte Agenturen ebenfalls involviert würden und neue Organisationsformen von Agenturen vorgestellt worden wären. Der Zukunfts-Aspekt fehlte also ziemlich.

Sind wir gespannt, ob die Studie wiederholt wird und wie sich dann die Werte verändertn. Jedenfalls gilt es, in der Zwischenzeit