Interview mit Pascal Gertschen, Communitiy Manager bei Wallis Tourismus

Pascal Gertschen ist als Community Manager bei Wallis Tourismus für Faceook & Co. zuständig. Die Organisation ist erst im November letzten Jahres gestartet und bzgl. Social Media noch klein – aber willig zu wachsen ;-). Grund genung, mit Pascal ein paar spannende Fragen zu diskutieren.

Du bist Community Manager: Wie seid ihr organisiert, machst du das alleine oder seid ihr ein Team?

Die Web-Abteilung bei Wallis Tourismus besteht aus 3 Mitarbeitern. Einer davon bin ich als Community Manager. Allerdings: Beim Betreuen von Facebook und Co.., Erarbeiten von neuen Inputs,  Ausloten neuer Plattformen und kreativen Vorschlägen arbeite ich meistens alleine. Bei der Themenplanung für die Saison oder bei kritischen Einträgen setzen wir uns aber alle an einen runden Tisch und entscheiden gemeinsam. Bei Übersetzungen, wir führen die Plattformen ja mindestens in zwei Sprachen, und Stellvertretungen spannt auch immer das gesamte Team zusammen.

Diese Frage stellen wir standardmässig: Welche Skills braucht ein erfolgreicher Community Manager?

Meiner Ansicht nach ist eine gute Portion Kreativität und viel Feingefühl für diese Medien unerlässlich. Diese Dinge bringt man mit – oder eben nicht. Aus „schulischer“ Seite ist es sicher unumgänglich, eine Marketing- oder Journalismus-Ausbildung zu haben. Ich glaube, den perfekten Community Manager gibt es aber nicht, da er vom extrovertierten, schon fast künstlerischen Kommunikationsspezialisten bis zum peniblen Marketing- und Finanzplaner alles abdecken müsste. Je nach Branche und Definition der Aufgaben (Tourismus, Handwerk, Kunst, Detailhandel) sind aber auch nicht überall die gleichen Skills wichtig. Ich denke, das Team, in das der Community Manager eingebettet ist, ist mindestens so wichtig wie der Community Manager selber. Eine gute Mischung verschiedener Charaktere und ein kreatives Arbeitsklima sorgen für den besten Online-Sprengstoff!

Welche Rolle spielen Social Media im gesamten Kommunikations- und Marketing-Mix?

Die Entscheidung von Wallis Tourismus, einen Community Manager zu 100% zu engagieren, zeigt, wie wichtig diese Sparte im Marketing-Mix eingestuft wird. Da wir erst seit November letzten Jahres z.B. auf Facebook vertreten sind, wird sich noch zeigen, ob dieser Bereich weiter ausgebaut werden soll oder nicht. Zurzeit sind sich ja noch nicht einmal alle Experten sicher, ob diese Sparte langfristig viel warme Luft produziert oder auch effektiv mehr warme Betten ;-). Bisherige Rückmeldungen sind jedoch durchaus positiv und zeigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

In welchen Sozialen Medien seid ihr überall vertreten, oder warum gerade dort?

Facebook ist bei uns klar die Nummer 1. Weitere Plattformen auf denen wir Profile haben, sind Google+, Twitter, flickr, Youtube und Vimeo.  Gründe für Facebook gibt es genug. Dass wir auch auf Google+ vertreten sind, hat weniger mit dem jetzigen, als vielmehr mit dem künftigen Nutzen dieser Plattform zu tun (und sei es auch schon nur des Referenzierens wegen). Mit Twitter wurden wir noch nicht so richtig warm hier im Wallis, aber verschreien will ich nichts. Was nicht ist, kann ja noch werden. 😉

Im Moment machen Plattformen wie Pinterest, Instagram und Tumblr interessante Entwicklungen durch. Setzt ihr diese Plattformen schon ein?

Nein, bis jetzt noch nicht. Zwar habe ich persönlich ein Profil auf diesen Plattformen erstellt, um die weitere Entwicklung beobachten zu können – für Projekte oder Kampagnen habe ich diese Plattformen aber noch nicht eingeplant.

Wie wichtig sind Blogs und Bloggers für euch? Falls sie wichtig sind, wie arbeitet ihr mit Blogs zusammen? Welches sind für euch die wichtigsten Blogs?

Bis jetzt haben wir noch kaum mit Blogs oder Bloggern zusammen gearbeitet und uns mehr auf den Umgang mit Facebook und Co. konzentriert. Für künftige Kampagnen und Projekte kann ich mir aber durchaus vorstellen, auf ausgewählte Blogger zuzugehen und diese mit exklusivem Material zu versorgen. Blogs zu Themen wie Reisen, Umwelt, Fotografie usw. wären vorstellbar.

Wie entwickelst du Content? Wie kommt man zu guten Ideen? – Gibt es da einen optimalen Prozess dazu?

Das Wallis selber liefert schon Unmengen an Anhaltspunkten. Die Schwierigkeit für mich ist eher, die „Filet-Stücke“ für die Social Media heraus zu filtern. Das heisst nicht, dass die grössten Events auch die besten sind. Meiner Meinung nach sind es sogar eher die kleinen Perlen, die so richtig Lust aufs Wallis machen. In erster Linie erarbeiten wir im Team und in Zusammenarbeit mit unserem Content Manager einen Plan, der auf mehrere Monate hinaus die grobe Themenplanung festlegt.

Wenn gerade kein Event oder spezieller Anlass ansteht, dann schnappe ich mir das Whiteboard und fange mit Brainstorming an. Daraus resultiert meist eine ziemlich verrückte Idee und nach einigem Hin und Her mit dem Web Team finden wir meist eine interessante Story für ein neues Fotoalbum oder Video.

Wie bildet man sich als Social Media-Verantwortlicher und Community Manager eigentlich weiter?

In meinem Fall ist es vor allem das Durchkämmen von Blogs und das Vergleichen mit Mitstreitern, das mich weiterbringt. So lerne ich Neues. Da ich für unsere Social Media-Plattformen aber auch die Inhalte wie Fotos und Videos selber drehe und schneide, besuche ich Weiterbildungskurse mit dem Ziel, laufend die Qualität dieser multimedialen Inhalte zu verbessern.

Was war dein bisher schönstes Erlebnis mit der Schweizer Social Media-Welt?

Ich persönlich habe natürlich jedes Mal wieder eine Heidenfreude, wenn ich mit der Kamera im Anschlag das Wallis unsicher machen kann und die Fans auf Facebook kaum mehr auf den Bürostühlen sitzen bleiben können beim Anschauen der Fotos. Wenn Sie dann noch fleissig kommentieren und teilen, dann habe ich unser Facebook-Ziel erreicht.

Mit welchen Massnahmen gewinnt ihr neue Facebook Fans, was funktioniert am besten?

Wir versuchen nicht um jeden Preis neue Fans zu gewinnen, deshalb werden wir auch nie iPhones verlosen. Natürlich müssen wir aber noch stark wachsen, um auch mit unserem Content viele Wallis-Fans zu erreichen. Was bei uns zurzeit sehr gut funktioniert, sind gesponserte Meldungen auf Facebook. So gewinnen wir laufend neue Freunde von Freunden vom Wallis… und derer gibt es bekanntlich ja einige ;-),

Stichwort “Shitstorm“: Seid ihr auf “Empörungswellen” vorbereitet, und wenn ja, wie? Und in diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, wie “gefährlich” sind Shitstorms wirklich? Sprich, welche Wirkung haben sie gemäss deiner Einschätzung?

Ich versuche immer sehr schnell auf Anfragen oder auch kritische Bemerkungen zu reagieren. So möchte ich natürlich einem möglichen Shitstorm den Wind aus dem Segel nehmen. So eine Empörungswelle entsteht ja aber auch nicht aus dem Nichts, sondern ist die Konsequenz einer Entscheidung, eines Ereignisses oder einer Verkettung von Umständen. Ist der Shitstorm aber erst mal da, gibt’s kein „Musterrezept“ aus der Schublade. Da zähle ich auf mein persönliches und berufliches „Spezialisten“-Netzwerk. Shitstorms können meiner Meinung nach einiges an- und ausrichten. Mammut hat sich zum Beispiel ja dem Shitstorm auf der eigenen Facebook Seite gebeugt und sich von der CO2-Liste streichen lassen. Mich dünkt,  eine durchaus positive Entwicklung für beide Seiten.

Wie habt ihr das Monitoring eurer Facebook Fanpage organisiert?

Bei unseren jetzigen Fan Zahlen und Interaktionen ist das Monitoring noch relativ übersichtlich. Dabei hilft aber das gesamte Web Team. Wie sich das Monitoring in Zukunft abspielen wird, werden wir erst beurteilen und entscheiden, wenn es dann auch soweit ist.

Welche Paramater (KPIs) zieht ihr für die Erfolgsmessung bei?

Facebook liefert unter anderem in seinen Statistiken einige Zahlen und Anhaltspunkte, die ich jedoch mit Vorsicht beurteile, da sie nicht die ganze Wahrheit erzählen. Fest definierte Parameter, um zu bestimmen, ob ein Post, Video oder Foto nun erfolgreich war oder nicht, haben wir nicht definiert. Bei Applikationen im Zusammenhang mit Kampagnen sieht das Ganze wieder anders aus und wird von App zu App neu definiert.

Und wie immer zum Schluss der Blick in die Kristall-Kugel: welche Online-Trends werden in den nächsten Jahren für euch relevant sein?

Für uns als Tourismusregion wird sicher wichtig sein, wie sich Mobile Geräte (Handys & Pads) auf Touristen und Reisende auswirken. Das heisst, wie online-aktiv werden die Reisenden der Zukunft vor, während und nach dem Reisen sein? Informationsaustausch zwischen Reisenden, Abrufen von Informationen zu Orten & Aktivitäten,  etc.

Danke dir!
Gern geschehen, und sonnige Grüsse aus dem Wallis.