Instant Messaging ist auch bei Firmen beliebt

Wir nutzen sie täglich und können kaum mehr darauf verzichten: die Messenger-App für die private Kommunikation mit Freunden und Familie. Bei Unternehmen wird dieser Kanal auch immer beliebter mit dem Ziel effektiv und professionell in den 1:1 Kundendialog zu treten. Lest mehr über Vorteile und die Bedeutung von Instant Messaging.

Vorteile

WhatsApp, Facebook Messenger, Android Messages, iMessages oder Skype, sie alle haben viele Vorteile:

• Keine Öffnungszeiten und Wartezeiten: Ewigkeiten in der Warteschleife am Telefon Musik hören oder Bandansagen zuhören nervt. Zum Glück hat sich da einiges getan und ein Hilfsmittel heisst «Messenger». Rund um die Uhr steht er Rede und Antwort und geht spezifisch auf Kundenwünsche ein. Mal in Form eines Bots, mal als „echter“ Service Mitarbeiter.
• Die Informationen können in Form von Text, Bild, Video, Dateien, Podcasts, Links oder Sprachnachricht verschickt werden.
• Unternehmen können mit Kunden auf dem Kanal kommunizieren, auf dem diese sich ohnehin am liebsten bewegen.
• Kunden können Rückfragen stellen und treten in einen Dialog der persönlich, individuell, schnell und flexibel ist. Die Nutzer des Messenger-Dienstes WhatsApp beispielsweise haben oftmals Push-Nachrichten aktiviert. Diese beschleunigen die Kommunikation.
• Firmen können relevante Inhalte an die richtige Zielgruppe schicken und damit die Kommunikation gut steuern und verbessern.
• Der Service-Mitarbeiter hat weniger Zeitdruck, kann kurz recherchieren und muss dabei dem Kunden keine Musik abspielen.
• Zu guter Letzt, aber äusserst wichtig: Es entstehen keine Kosten für die Kontaktaufnahme.

Bedeutung von Instant Messengern in der Unternehmenskommunikation

Warum würdet Ihr euch per Messenger an das Unternehmen/die Organisation wenden? Terminvereinbarungen, Lob, Kritik, Reklamationen, für Informationen oder Beratung? Firmen profitieren vom Messenger-Dienst. Einige Vorteile wurden oben schon genannt. Werden die Schlüsselkennzahlen betrachtet, lohnt sich die Kommunikation über den Dienst ebenfalls. Gemäss einer Studie von YouGov werden 95% der Messenger Nachrichten in den ersten 15 Minuten nach Erhalt geöffnet. Die Klickrate dieser Nachrichten beträgt im Durchschnitt 32% und die Abmelderate von Messenger Services liegt bei 0.1%. Damit diese Zahlen erreicht werden, müssen Firmen aber auch einiges dafür tun. Hier ein paar «Tipps» für professionellen Messenger-Service:

• Qualität: Der passende Berater/Kundenservice-Mitarbeiter sollte dem Nutzer antworten. Wenn ein Bot antwortet, sollte er schon relativ gut vorbereitet sein und die meisten Fragen beantworten können. Wenn er nicht weiter weiss sollte eine saubere Übergabe an einen Menschen erfolgen.
• Schnelligkeit: Wie lange würdet Ihr auf eine Antwort warten? Die Erwartungshaltung in der heutigen Zeit ist, dass in Chats sofort geantwortet wird. Für die Servicequalität muss deshalb versucht werden so schnell wie möglich zu antworten.
• Tonalität: Das ist branchenabhängig. Firmen sollten versuchen sich nahbar zu machen und können auch einmal Emojis in den Chat integrieren.
• Medien: Mit dem Einsatz von multimedialen Inhalten können komplexe Fragen verständlicher beantwortet werden. Nutzt die Vielfalt!
• Automatisierung: Viele Kundenanfragen wiederholen sich: Dann lohnt sich die Integration eines Chatbots.
• Feedback: Beschwerden-, Erwartungs- und Kommunikationsmanagement: Der Messenger lieft eine gute Gelegenheit, Kundenfeedback einzuholen.

Zu guter Letzt bleibt das noch das Zauberwörtchen «Dankeschön». Für den Abschluss eines Chatgesprächs, kann das Wörtchen auch fürs nächste Mal Wunder wirken. Besonders dann, wenn es persönlich formuliert ist.

In diesem Sinne auch von meiner Seite «Danke fürs Durchlesen und bis in einer Woche».