How to: Google Rezensionen

Bereits seit einiger Zeit stellen positive Reviews und Ratings von Kunden einen wichtigen Erfolgsfaktor in der Neukundenakquirierung dar. Ob auf der eigenen Website, auf Facebook oder auch auf spezifischen Plattformen wie Tripadvisor –  Erfahrungsberichte, Kundenmeinungen und Feedbacks zu Produkten und Services finden sich überall. Natürlich auch auf Google. Im heutigen Blogpost möchte ich ein bisschen genauer auf die Google Rezensionen eingehen, speziell auf die weniger positiven Kommentare.

Eine Bewertung für ein Unternehmen abzugeben, ist auf Google schnell gemacht: Ist man in einem Google Konto angemeldet, kann man über den MyBusiness Eintrag eines Unternehmens (auf der rechten Seite in der Google-Suche) eine Rezension schreiben. Zusätzlich zum schriftlichen Eintrag kann auch nur eine Sternenbewertung (1-5) abgegeben werden oder ergänzend Fotos hochgeladen werden.

Die tiefen «Barrieren» für so einen Eintrag haben Vor- und Nachteile: Einerseits ist es ein effizientes und einfaches Mittel um sich mit positiven Bewertungen von seinen Mitbewerbern abzuheben. Andererseits kann es aber natürlich auch sein, dass man, berechtig oder unberechtigt, öffentlich negative Kommentare und tiefe Sternenbewertungen erhält.

In so einem Fall ist es wichtig, dass das Unternehmen einen Zugang zum Google MyBusiness Eintrag hat (entweder muss man einen erstellen oder aber Zugriff auf einen vorhandenen Eintrag anfordern). In einem nächsten Schritt kann im MyBusiness Konto auf Rezensionen reagiert werden. Wichtig ist, dass man auf positive, vor allem aber auch auf negative Kommentare reagiert. Eine Antwort baut nicht nur Vertrauen auf, sondern zeigt potenziellen Kunden auch, dass man Feedback zu schätzen weiss und darum bemüht ist, allen einen guten Kundenservice zu bieten. Sollten Kommentare (objektiv) ungerechtfertigt oder sogar beleidigend sein, kann man im MyBusiness Konto die Rezension «Als unangemessen» melden. Wichtig dabei ist, dass man sich vorgängig mit den dazugehörigen Google-Richtlinien vertraut macht und nur solche Kommentare meldet, die gegen diese Richtlinien verstossen. Danach kann es einige Tage dauern, bis eine Rezension von Google überprüft wurde.

Google ist relativ restriktiv mit dem Löschen von Kommentaren, es kann also gut sein, dass ein ungeliebter Kommentar nicht gelöscht wird. Bei diesem Bescheid ist es wichtig, dass wie bereits erwähnt, auf den Kommentar eingegangen wird und man auch versucht, einen persönlichen und direkten Kontakt zum Verfasser herzustellen und das Problem zu eruieren. Zusätzlich dazu ist es grundsätzlich wichtig, dass man seine (zufriedenen) Kunden ermutigt, eine Rezension zu verfassen: Einerseits um den negativen Kommentaren entgegenzuwirken, andererseits aber auch um allgemein eine aktive Feedbackkultur zu unterhalten.