FAQs zu den FAQs

FAQs auf der Website können die Absprungrate von Leads verbessern, das Ranking bei Google optimieren und den eigenen Kundendienst entlasten. In diesem Beitrag erklären wir euch, warum FAQs auf eurer Website wichtig sind, was in die FAQs gehört und wo man die FAQs am besten platziert.

Wozu brauche ich FAQs auf meiner Website?

Wir kennen das Problem: Wir surfen auf einem Onlineshop und finden einen Artikel, der uns gefällt. Doch liefert der Hersteller überhaupt in die Schweiz? Und wenn ja, wie hoch fallen die Versandkosten an? Wäre es da nicht wunderbar, wenn es eine eigene Seite für unsere zahlreichen Fragen (für unsere frequently asked questions, unsere FAQs) gäbe? Und die sollte es auch geben! Ein Shopbetreiber läuft ohne FAQ-Seite Gefahr, dass ein Lead wieder abspringt und das Produkt an einem anderen Ort kauft.

Der Vorteil einer FAQ-Seite für potenzielle Kunden ist also, dass sie schnell Antworten auf ihre Fragen finden. Wir können dadurch neue Leads überzeugen und sparen uns und ihnen Zeit (kein langwieriges Suchen, kein Nachfragen beim Kundendienst). Aber auch für SEO hat die FAQ-Seite Vorteile. Mittlerweile kann man bei Google einfach ganze Fragen ins Suchfeld eintippen und Google versucht diese dann zu beantworten. Im Optimalfall erscheinen also unsere Antworten in den Snippets von Google. Das sind die hervorgehobenen Antwortboxen, die es bei immer mehr Suchanfragen gibt. Suchmaschinen bewerten Websites positiv, die Nutzern gute Antworten liefern.

Wo platziert man seine FAQs?

Die FAQs sollte man prominent platzieren, damit man sie schnell finden kann. Am besten in der Navigationsleiste, damit man die FAQs sofort sieht. Am häufigsten werden sie aber im Footer verlinkt. Dabei darf man die Seite ruhig FAQ nennen. Dies ist ein gängiger Begriff und danach wird am ehesten gesucht. Bei gewissen Zielgruppen kann man es auch «Hilfeseiten» nennen.

Was gehört in die FAQs?

Um herauszufinden, was man in die FAQs schreiben kann, reflektiert man am besten, was für Fragen die Kunden stellen und sammelt diese. Dann hilft es auch, sich in den Kunden hineinzuversetzen und sich zu überlegen, was ihn interessieren könnte, wo er zweifelt und wo er beim Kauf zögert. Auch ein Vergleich mit der Konkurrenz ist hilfreich. Die Fragen beim Konkurrenten bedeuten ja, dass sich die Leute wirklich über solche Fragen Gedanken machen. Weiter hilft eine Suche bei Google (die Google Suggest-Funktion), um sich über mögliche FAQs klar zu werden. Dabei tippt man ein bestimmtes Keyword ein und sieht, welche Vorschläge Google macht. Dies sind Sätze, Fragen oder Fragmente, die häufig von Nutzern gesucht werden. Am Ende der Seite hat es auch unter «Ähnliche Suchanfragen» weitere Ideen für die eigenen FAQs. Es gibt auch Online-Dienste wie Quora, die helfen, gute Fragen zu finden. Zu den FAQs gehören übrigens nicht nur Unklarheiten, sondern auch mögliche Zweifel und Sorgen (Nachhaltigkeit, Lieferbedingungen, Umweltschutz…), die man als Fragen formulieren kann.

Bei den Themen geht es um Richtlinien, Rückgaberecht, Liefergebiet, alles zum Versand, Grössenangaben und -tabellen, Öffnungszeiten und weiteres Wissenswertes. Die FAQs sollten immer relevant und aktuell gehalten sein. Wird zum Beispiel ein Lieferengpass erwartet, kann man das ruhig gleich miteinbeziehen. Egal, wie viele Fragen da stehen, es wird immer unbeantwortete Fragen geben. Daher sollte eine Kontaktmöglichkeit (Formular, Live-Chat, Mailadresse) vorhanden sein.

Wie geht man beim Schreiben der FAQs vor?

Es ist schöner, die FAQs in der ersten Person zu schreiben, der Kunde fühlt sich dadurch besser verstanden («Wie weiss ich…»). Somit sind die Fragen auch simpler geschrieben. Die Fragen sollten schon genau und korrekt beantwortet sein, doch die Antworten sollten kurz und knackig sein. Es soll sich nicht um einen ganzen Blogartikel handeln. Wenn die Antwort doch zu ausführlich wird, dann macht es Sinn, diese entweder auf mehrere Fragen zu verteilen oder auf eine Seite verweisen, die alles genauer erklärt. Fragen genau und ausführlich beantworten.

Die Corporate Identity darf auch bei den FAQs ruhig gezeigt werden und die Texte können auch mal etwas unkonventioneller formuliert werden (sofern das zur CI gehört). Man darf etwas Persönlichkeit zeigen.

Wenn bei den FAQs viele Fragen zusammenkommen, dann kann man diese in Kategorien aufteilen. So findet man sich einfacher zurecht. Es ist aber auch möglich, dass man nur wenige FAQ-Einträge hat.

Fazit

Gute FAQs erfordern einen gewissen Aufwand für das Erstellen und aktuell halten. Aber mit den FAQs auf die Fragen, Sorgen und Bedenken von potentiellen Kunden einzugehen ist eine lohnende Investition. Eine gute FAQ-Seite hilft, die Verkäufe zu steigern und gleichzeitig die Mitarbeiter im Kundendienst zu entlasten.