Facebook-Analytics: Die komplette Customer Journey verstehen

User können sich ihren gesuchten Inhalt über Websites, Apps, unterschiedliche Geräte zusammenstellen. Das ist für die Nutzer selbstverständlich sehr vorteilhaft, aber für Entwickler und Marketingexperten macht es das schwierig. Facebook Analytics zeigt einem die Customer Journey auf allen Kanälen von der Webseite bis zur Facebook-Page auf. Hier lest ihr, wie „omni-channel-analytics“ helfen kann. 

Nutzt ihr irgendeine Art von Analytics? Das ist schon mal gut, denn aus den Daten lässt sich sehr viel über die Kunden herausfinden. Im Facebook Analytics (FBA) Unterabschnitt „Journeys“ lässt sich alles über die Interaktionen von Kunden mit verschiedenen Geräten und Kanälen erfahren. Warum das wichtig ist? Mehr als 40% der Nutzer starten ihre Shopping-Tour auf einem Gerät und beenden sie auf einem anderen. Sehr häufig spielt das Smartphone eher zu Beginn der Customer Journey eine Rolle, der Kaufabschluss wird dann jedoch über ein anderes Gerät getätigt.

Angenommen ein Kunde kauft ein Produkt auf der Website oder fügt über die App ein Produkt in den Warenkorb ein. Diese Schritte werden bei vielen Analytic-Tools als separate Schritte von zwei unterschiedlichen Personen erfasst. Interessant ist jedoch zu wissen, wenn diese Schritte von demselben User getätigt wurden. Hier kommt „omni-channel-analytics“ zum Zuge. Ein Beispiel dafür ist eben FBA. Das Tool ist so aufgebaut, dass es durchwegs das Verhalten von Nutzern über mehrere Kanäle analysiert.

Schlüsselkennzahlen in der Customer Journey

All diese Daten sind gut, doch sie zu entschlüsseln ist stets eine grosse Herausforderung. Zuallererst ist es essentiell, dass die Ziele auf Ihr Unternehmen eingestellt sind und die richtigen Werte getrackt werden. Hier werden ein paar Kennzahlen, welche für die Kundenreise von Wichtigkeit sind, aufgelistet.

Conversion

Die meisten Unternehmen stellen sich eine Reise vor, welcher der Kunde folgen soll. Das heisst im Analytics, dass die einzelnen Schritte unterteilt werden sollten. Im Facebook Analytics kann dafür ein sogenannter „omni-channel-funnel“ erstellt werden, welcher sowohl Geräte als auch Kanäle analysiert. Wir stellen uns beispielsweise die Frage, wie viele Personen vom Smartphone-App auf die Desktop-Website wechseln, sich dort für den Newsletter anmelden und schlussendlich im Online-Store einkaufen. Es ist interessant zu wissen in welchem Schritt des Prozesses sie dabei von Gerät zu Gerät oder Kanal wechseln, damit pro Schritt auf Conversions optimiert werden kann.

Engagement

Je besser das Engagement verstanden wird, desto eher können Kunden dazu gebracht werden das zu tun, was sie tun sollen. Auch hier muss das Engagement über die verschiedenen Kanäle und Geräte überprüft werden, um ein ganzheitliches Bild zu erstellen.  Beispielsweise hat eine Zeitschrift eine App, eine mobile Site, eine Website die man auf Desktop und Mobile nutzen kann und eine Facebook-Site. Das Ziel ist, dass eine Person fünf neue Artikel liest. Eine Person liest nun einen neuen Artikel auf dem Desktop, dann in der App und ein weiterer auf der Facebookpage. Das omni-channel-analtytic-Tool kann erkennen, dass diese drei Artikel von ein und derselben Person gelesen wurden. Die Zeitschrift kann mit dieser Information die Strategie für Remarketing überdenken oder überlegen, wie der Kunde zu einer Newsletter-Anmeldung motiviert werden kann.

Retention

Wenn die Nutzer erreicht sind, sollte selbstverständlich versucht werden, sie zu halten. Sie sollen zu loyalen Kunden werden. Dazu wird im omni-channel untersucht, welche Nutzer sich einmal etwas angesehen haben und sich in folgenden Tagen auf einem anderen Gerät/Kanal weitere Produkte anschauten. Dies zeigt wie viel Wert Kunden auf ein Produkt/Dienstleistung legen, worauf wiederum optimiert werden sollte.

Fazit: Keine Frage: Heutzutage holen sich Kunden Informationen in Stückchen auf verschiedenen Kanälen. Mittels Tools können wir erkennen, dass ein Nutzer dank einer Werbeanzeige auf die Website kam. Dass dann aber auch dieser Nutzer einen Kauf tätigt und sich davor bereits auf der App informierte, wird durch omni-channel-Analytics sichtbar.