Der Kunde ist König – Kundenbewertungen sind hoch im Kurs

Vor kurzem ist mir ein interessanter Bericht über Kundenbewertungen im Internet und somit über den Onlinehandel aufgefallen. Die anonymen Bewertungen sind für den Onlinehandel enorm wichtig. Ganz egal, ob dies vor einem Kauf zum Beispiel auf Amazon oder vor einer Miete zum Beispiel auf booking.com ist, ganz egal ob für eine Reise oder für Dienstleistungen – zu Beginn eines Kaufes werden die Punkte und Sterne gezählt und auch die Bewertung gelesen. Diese beeinflussen schliesslich (Kauf-)entscheidungen.

Lob und Tadel, ganz anonym

Inzwischen gehört es dazu, dass die Konsumenten die Bewertungen beachten – so gut wie jeder von uns liest Kundenbewertungen auf booking.com bevor das Hotel gebucht wird oder lässt sich von Tripadvisor zu den besten Geheimtipps in der Gastronomie verführen. Mund-zu-Mund-Propaganda findet heute nicht mehr auf dem Pausenplatz oder in der Stammbeiz, sondern direkt auf den Onlineplattformen statt. Alle können ihr Lob oder auch ihren Frust loswerden. Und dies dann ganz zugunsten der Bewerteten – oder aber, im schlimmeren Fall, zu deren Lasten. Gerade kleine Händler sind auf gute Bewertungen angewiesen – aber auch oft ungerechtfertigten Reklamationen und Rabattforderungen ausgesetzt.

Vertrauen ist gut, Kontrolle war gestern

Bei einer Studie der «Nielsen Company» gaben 86 Prozent der Befragten an, dass Sie nach Bewertungen im Internet suchen, bevor Sie ein Geschäft machen. Gerade elektronische Produkte, Reisen, Bekleidung und Restaurants sind bei Bewertungen hoch im Kurs. Kommt dazu, dass rund 70 Prozent der Befragten auf die Bewertungen vertrauen. Doch noch höher im Kurs ist hier die Mund-zu-Mund-Propaganda (92 Prozent) – dennoch sehr beachtlich, welche Gewichtung die Kundenbewertung im Onlinehandel inzwischen hat. Interessant zu wissen dabei ist auch, dass keine Bewertung ebenso schlimm ist wie eine schlechte Bewertung. Vier bis sieben Kommentare sind oft ausreichend, dass wir diese als glaubwürdig einstufen.

Fazit:

• Es lohnt sich auf jeden Fall die Kundenbewertungen zu studieren, bevor ein Kauf oder eine Miete getätigt wird
• Mitdenken ist nach wie vor erlaubt und sogar empfohlen
• Mitmachen sowieso