Chatbots – Möglichkeiten und Grenzen

Im Alltag hat man oft mit Chatbots zu tun. Beispielsweise, wenn man bei der Post oder der Bank anruft und eine künstliche Stimme einem weitere Anweisungen der Tastatur vorgibt. Oder wenn man Siri auf dem iPhone nach dem Wetter fragt. Ich habe mich deshalb gefragt: Was sind die Möglichkeiten mit Chatbots und wo liegen die Grenzen.

Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?

Der Begriff der Chatbots leitet sich ab vom Englischen „to chat“, also sprechen, und  „bot“, also Roboter. Chatbots sind Programme, mit denen man sich, wie mit einem Roboter, in seiner Sprache unterhalten kann. Algorithmen simulieren nämlich ein Chatgespräch mit einem menschlichen Chatpartner. Auf diese intelligente Weise können wir im Dialog mit einem solchen Roboter kommunizieren.

Facebook-Chatbots

Im April 2016 machte auch Facebook Chatbots zum Trend. Die Chatbots des Facebook Messengers funktionieren visuell per Tastatur bzw. Display. Durch diese Roboter im Nachrichtenfenster wird man unterstützt beim Klamotten-Bestellen, kann das Wetter abchecken und mehr. Der Poncho-Bot ist zum Beispiel ein Wetter-Avatar, den man auf Englisch Fragen stellen kann wie: „Do I need an umbrella?“

Chatbot-App des Unternehmens Resi

Vor kurzem wurde die App Resi lanciert, die als News-Chatbot funktioniert und der jungen Zielgruppe von 15-25 Jahren die neusten Meldungen in Form von Nachrichten erzählt.

Interessiert man sich für eine Meldung, kann man auf den Link klicken, den Resi einem anzeigt, und gelangt so auf die entsprechende Webseite. Resi beginnt damit, einem irgendeine Neuigkeit zu erzählen. Dann muss man sich zwischen dem Button „erzähl mir mehr“, oder dem Button „hast du noch andere Neuigkeiten?“ entscheiden. Die Kommunikation erfolgt nur durch vorgegebene Antwortbuttons.

Ich habe die App selber schon ausprobiert und war amüsiert und fasziniert zugleich. So ein simuliertes Chatgespräch ist eine völlig neue Art der News-Mitteilung, in der sicher noch viel Potential steckt.

Wo liegen die Grenzen?

Ein Roboter kann zwar Befehle genauso gut ausführen wie ein Mensch. Doch bei der menschlichen Fähigkeit des Interpretierens und dem individuelle Denkvermögen stösst man bei einem Roboter schnell auf Grenzen, weil er diese beiden Dinge nicht vorprogrammiert bekommen kann. Er kann nur das ausführen, was der Mensch ihm im Voraus eingetrichtert bzw. programmiert hat.

Damit ein Chatbot mit einem Menschen einwandfrei chatten und individuell auf jede seiner Sätze antworten könnte, müsste der Entwickler der App zuerst alles vorhersehen und jegliche zu erwarteten Dialoge vorbereiten. Und vertippt sich der User der App dann ein einziges Mal, ist der ganze Spuk auch wieder vorbei, weil der Chatbot nur Bahnhof versteht. Ironie und Doppeldeutigkeit sind weitere Knacknüsse, die ein Roboter nicht bewältigen kann. Allerdings gibt es auch „lernende“ Bots, aber das ist noch ein bisschen Zukunftsmusik.

Potential und Vorteile von Chatbots

Startup-Unternehmen der Dienstleistung oder zum Beispiel Online-Shops können durch Chatbots schneller und günstiger auf die Anfragen von Kunden eingehen und diese bedienen. Die Kundenbindung kann dadurch gestärkt werden, dass Chatbots allzeit bereit und erreichbar sind. Schlagwörter, die für Chatbots sprechen, sind Effizienz und Effektivität. Ausserdem wird durch sie ein gestresstes Verhalten gegenüber Kunden vermieden, da Roboter immer mit derselben höflichen Stimme sprechen.

Für Unternehmen eröffnen sich dadurch viele neue Möglichkeiten. Denn in einer Welt der Fülle und der undurchschaubaren Komplexität an Informationen kann der Kunde durch die Bots ein auf ihn abgestimmtes Angebot erhalten.

Wo können Chatbots eingesetzt werden?

Im Servicebereich könnten Chatbots in Zukunft andere Apps verdrängen. Des Weiteren können sie zur Kommunikation mit Kunden beim E-Commerce oder als Hotline-Ersatz eingesetzt werden. Sogar in der Industriebranche wären Chatbots in Zukunft denkbar, wenn sie es schaffen können, den technischen Support von Mitarbeitern zu übernehmen.

Fazit:

• Die grösste Herausforderung für Chatbots liegt darin, auf freie Texte von Usern intelligent zu reagieren.
• Auch wenn es noch sehr viel Potential gibt, sind Chatbots ein grosser Schritt für die Zukunft. Sie könnten uns einige Vorteile bringen, WENN sie einwandfrei programmiert sind.