Chatbots in der Schweiz – Intelligent? Schnell? Effizient? Wir haben getestet!

Intelligent? Schnell? Effizient? Dies sind alles Attribute und Effekte, die man sich vom Einsatz von Chatbots erhofft. Doch wie weit sind die heutigen Chatbots bereits und helfen sie dem User bei der Suche nach Informationen, Angeboten und Auskünften wirklich schnell, effizient und intelligent?

Wir haben mit 6 Chatbots aus 3 verschiedenen Branchen die Probe aufs Exempel gemacht und diese einem Test unterzogen. Die Ergebnisse sollen die Unterschiede zwischen den Chatbots aufzeigen und deutlich machen, wo ein Chatbot für den User bereits hilfreich ist und wo nicht.

Zuerst möchten wir kurz die verschiedenen, getesteten Bots und die dazugehörigen Firmen und Ideen dahinter vorstellen. Wir betonen, dass ausschliesslich Stichprobenmässig getestet wurde und somit kein wissenschaftlicher Vergleich der verschiedenen Anbieter angestellt wurde, welcher repräsentativ wäre. Vielmehr ging es darum, einen Einblick zu erhalten, wie weit und fit die verschiedenen Branchen und Unternehmen im Bereich «Chatbots» bereits sind und welches Potenzial darin steckt.

Die getesteten Unternehmen

Credit Suisse

Die Credit Suisse nutzt bereits seit längerer Zeit einen internen Chatbot namens «Amelia» auf ihrer Website. Dieser unterstützt Mitarbeitende bei technischen Schwierigkeiten. Neben dem bereits bekannten internen Chatbot «Amelia» hat die Credit Suisse seit knapp einem Jahr für ihre Unternehmenskunden einen virtuellen Assistenten.

Der Chatbot von Credit Suisse wird als «digitaler Assistent» vorgestellt und jeweils direkt beim Aufrufen der entsprechenden Seite angezeigt.

PostFinance

Postfinance war eines der ersten Unternehmen in der Schweiz welches einen Chatbot auf ihren Seiten nutzte. Dieser soll sowohl Privat- als auch Firmenkunden bei ihren Fragen und Angelegenheiten weiterhelfen.

Der Chatbot erscheint jeweils einige Sekunden nach dem Laden der Postfinance-Seite als Feld «Haben Sie Fragen» und spricht damit den User direkt an. Nach dem Anklicken des Chat-Felds stellt er sich ebenfalls als «digitaler Assistent» vor.

Stadt St. Gallen

Die Stadt St. Gallen hat den Chatbot aktuell vom offiziellen Web-Auftritt sowie auch vom Facebook-Messenger, auf welchem er ursprünglich enthalten war, entfernt. Der Chatbot kann momentan nur über einen Link https://gallus.byerley.ch/ gestartet beziehungsweise getestet werden.

SWL Energie AG

SWL Energie hat den Chatbot persönlicher gestaltet und ihm sowohl ein Bild als auch einen Namen verpasst. Beim Start der Seite ist er einerseits rechts unten zu finden sowie auch über einen zentral platzierten Hinweis über dessen Verfügbarkeit.

Der Chatbot stellt sich als Lisa vor und bietet auch gleich zum Start 4 verschiedene Kategorien zum Auswählen an, über die man sich informieren kann. Natürlich können neben den Kategorien auch Fragen manuell eingegeben werden. Einzigartig ist die Eingabe per Stimme, diese wurde im Rahmen dieses Tests nicht getestet.

Helvetia

Bei Helvetia erscheint der Chatbot, im Unterschied zu sämtlichen weiteren getesteten Unternehmen, nicht direkt auf der Seite. Er ist ein wenig versteckt im Feld “Kontakt aufnehmen / Agentursuche”, im Footer-Menü der Seite zu finden und muss explizit ausgewählt werden, es findet also keine Ansprache des Users statt.

Swica

Der Chatbot der Swica nennt sich «Chatbot IQ» und ist auf der Seite, zusammen mit weiteren Kontakt-Optionen, jeweils rechts platziert. Er muss zur Benutzung aktiv ausgewählt werden und ploppt nicht von selbst auf, im Gegensatz zu den meisten anderen getesteten Unternehmen.

Der Chatbot-Test

Wir haben die Chatbots mit Fragen aus 4 verschiedenen Kategorien gefüttert. Gestartet wurde der Chat jeweils mit der Einleitungsfrage «Mensch oder Maschine?». Bei den Fragestellungen wurde darauf geachtet, sehr einfache Formulierungen zu verwenden. Ebenso wurden die Fragen in 2 verschiedenen Varianten gestellt.

Support:

• «Ich benötige Unterstützung!»
• «Ich benötige Support!»

Produkte und Dienstleistungen:

• «Was ist das Angebot?»
• «Was bietet ihr an?»

Kosten:

• «Was kostet die Dienstleistung?» / «Was kostet das Produkt?»
• «Gibt es Rabatte?»

Sonstige Fragen:

• «Erzähl mir einen Witz»
• «Was kannst du alles?»

Analyse

Zur Analyse der verschiedenen Fragen und Antworten wurde die Antwort des Chatbots jeweils mit dem folgenden Schema bewertet:

• nicht beantwortet/ nicht verstanden – 0 Punkte
• mässig beantwortet – 1 Punkte
• gut beantwortet – 2 Punkte
• sehr gut beantwortet – 3 Punkte

Einleitungsfrage

Support

Produkte

Kosten

Sonstige Fragen

Fazit

Die gleichen Fragen – komplett unterschiedliche Resultate. Während einige Chatbots sich als durchaus nützlich erwiesen haben und auf beinahe sämtliche Fragen eine passende Antwort hatten, die dem User definitiv weiterhelfen können, gab es andere Anbieter die keine grosse Unterstützung waren. Sehr spannend war ausserdem zu sehen, wie dem User Hilfe angeboten wird, wenn keine Antwort zur Verfügung steht. Auch hier konnten einige Anbieter punkten, während andere schlicht nicht weiterhelfen konnten.

Zusammengefasste Resultate:

Credit Suisse

Der Chatbot der Credit Suisse ist gut gestartet und hat danach nur einzelne Fragen einigermassen beantworten können. Sehr erstaunlich war der Unterschied in der Fragestellung Unterstützung versus Support, was darauf hindeutet, dass der Chatbot immer noch in den Startschuhen steckt und noch nicht extrem viele Begriffe intus hat.

PostFinance

Im Gegensatz zur Credit Suisse hat der Chatbot von PostFinance bei Fragen, bei welchen er nicht weiterwusste, direkt an einen Mitarbeiter verwiesen, weshalb die Support-Bewertung leicht besser ausfällt. Insbesondere Punkten konnte er bei nicht-thematischen Fragen wie der Frage Mensch oder Maschine sowie dem Witz, den der Chatbot bereits beherrscht.

Stadt St. Gallen

Der Chatbot der Stadt St. Gallen hat konnte nicht überzeugen. Selbst bei Support-Anfragen wird man weder an offizielle Kanäle noch an sonstige weitere Hilfepunkte verwiesen. Hingegen konnte er in der Kategorie des Angebots punkten mit einer übersichtlichen Auflistung der Möglichkeiten. Sämtliche weiteren Fragen konnte der Chatbot leider nicht beantworten.

SWL Energie AG

Klare und überzeugende Antworten und auf fast alles eine Antwort. Der Chatbot der SWL Energie AG sticht hervor mit präzisen Antworten und versteht, so erhält man das Gefühl, sehr gut, was der User will. Insbesondere Punkten konnte er bei sämtlichen nicht-thematischen Fragen sowie auch bei der Frage nach dem Angebot und den Preisen, indem er direkt eine Preisübersicht gibt inklusive Preisrechner. Ebenfalls sehr gut wurden Supportanfragen beantwortet, indem einem direkt 2 Kontaktmöglichkeiten inklusive der verfügbaren Zeiten vorgeschlagen werden.

Helvetia

Der Chat von Helvetia hatte mit einigen Fragen Mühe und verwies dann jeweils auf eine Standardantwort. Einzigartig war, dass nach jeder gestellten Frage eine Rückfrage seitens des Chatbots gestellt wurde, ob die jeweilige Antwort weitergeholfen hat. Bei der Beantwortung mit «Nein» wird dann jeweils auf den telefonischen Kundenservice verwiesen. Da auch nicht-thematische Fragen wie die Einleitungs- oder Schlussfragen nur dürftig beantwortet wurden, gehört der Helvetia-Chatbot auch eher zu den schwächeren getesteten Bots.

Swica

Der Chatbot von Swica stellt sich bereits sehr umfangreich vor und gibt bereits standardisierte Fragen wie «Was kannst du tun?» vor, um dem User weiterzuhelfen. Spannend ist beim Swica-Chatbot der Unterschied zwischen einigen Fragen im gleichen Thema. Je nach Formulierung kommt zum Beispiel bei der Frage nach Unterstützung beziehungsweise Support eine komplett andere Antwort heraus.

Ein ähnliches Muster gibt es auch bei der Frage nach dem Angebot, bei welchem je nach Art der Frage eine komplett unterschiedliche Antwort herauskommt.

Gesamtanalyse und Ausblick

Testsieger ist, mit grossem Abstand, der Chatbot der SWL Energie AG. Mit Ausnahme einer anders formulierten Frage im Bereich Angebot konnte er überzeugen und beinahe alle Fragen sehr gut beantworten – er ist für den User somit eine gute Hilfe bei einer Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen. Das dies nicht selbstverständlich ist, zeigt der weitere Teilnehmer aus dem öffentlichen Sektor, der Chatbot der Stadt St. Gallen – das er nicht mehr direkt auf der öffentlichen Seite sowie im Facebook-Messenger integriert ist, deutet darauf hin, dass auch die Betreiber selbst noch nicht ganz überzeugt von Ihrem Chatbot sind.

Sehr erstaunlich waren indes die Veränderung der Fragen im gleichen thematischen Bereich. Ein gutes und zugleich sehr extremes Beispiel ist hier der Chatbot von Swica. Bei der Frage nach Unterstützung hilft der Chatbot mit Antworten zu einer schweren Nikotinabhängigkeit weiter und ist damit eben keine Unterstützung. Zeitgleich werden bei der Frage nach Support optimal die verschiedenen Kommunikationswege aufgezeigt werden. Es kommt also, im Moment zumindest, immer noch sehr stark darauf an, wie die Frage formuliert wird, um eine optimale Antwort des Chatbots zu erhalten.

Abschliessend kann gesagt werden, dass die getesteten Chatbots durchaus eine Unterstützung für den User sein können – dabei kann es schon reichen, dem User bei nicht-Beantwortung einer Frage jeweils die verfügbaren Kontaktmöglichkeiten aufzuzeigen, was jedoch noch nicht bei allen im Test befindlichen Bots der Fall war.  

Wir sind gespannt, wie sich die Chatbots weiterentwickeln und wie diese in Zukunft eingesetzt werden, denn das Potenzial ist durchaus erkennbar und kann für jedes Unternehmen spannend und hilfreich im effizienten Umgang mit Kontaktanfragen sein. 

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