Chancen und Risiken von Cross-Channel-Commerce

Was wird unter Cross-Channel-Commerce verstanden und wo liegen die Chancen und Risiken für Schweizer Handelsunternehmen? Was genau ist der Unterschied zwischen Cross-Channel-Commerce und Multi-Channel-Commerce?

Was ist Multi-Channel-Commerce?

Der Multi-Channel-Commerce bedeutet, dass ein Handelsunternehmen mehrere Absatzkanäle betreibt und in diesen gleiche oder zumindest überlappende Sortimente anbietet. Unter Multi-Channel-Commerce versteht man also ein Business-Modell, welches mehrere Vertriebskanäle parallel einsetzt. Die meist verbreitetsten Vertriebskanäle sind der Online-Shop, der Katalog, der Mobile-Shop und die Filiale.

Was ist Cross-Channel-Commerce?

Cross-Channel-Commerce ist eine Form des Multi-Channel-Commerce. Dabei wird nun versucht die verschiedenen Kanäle miteinander zu verknüpfen, um für die Kundinnen und Kunden ein möglichst nahtlosen, kanalübergreifenden Einkaufsprozess zu gewährleisten. Mit Cross-Channel-Commerce wird der multioptionale Kunde erreicht. Ein möglicher Einkaufsprozess eines Kunden könnte wie folgt ausschauen: Ein Kunde informiert sich online oder in Katalogen über ein Produkt und prüft anschliessend die Verfügbarkeit im Mobile-Shop, um es schliesslich in der Filiale zu kaufen. Er nutzt also die verschiedenen Vorteile der einzelnen Kanäle. Beispielsweise profitiert er online von einfachen Produktvergleichen, während in der Filiale ein emotionales Kauferlebnis ausgelöst wird.

Chancen für Handelsunternehmen im Cross-Channel-Commerce

Durch die Verteilung der Angebote über verschiedene Absatzkanäle erhöht ein Unternehmen die Anzahl der aktuellen und potentiellen Kunden. Einzelne Absatzkanäle erreichen häufig nur eine geringe Anzahl an Personen der Zielgruppe, während durch die Distribution in mehreren Absatzkanälen das Marktpotenzial besser erschlossen werden kann. Dies wiederum wirkt sich positiv auf die Umsätze einer Unternehmung aus.
Die Kanäle werden miteinander kombiniert. Verbraucher informieren sich vor einem Kauf im stationären Handel oft im Internet. Dies bestätigt die Wichtigkeit von SEO-optimierte E-Commerce Websites. Über die verschiedenen Kanäle haben Handelsunternehmen die Möglichkeit, unterschiedliche Informationen über ihre Kunden zu sammeln. Mittels Kundenkartenystem sind alle Käufe eines Kunden kanalübergreifend dokumentierbar. Mit den Kenntnissen über das Kaufverhalten des Kunden können Handelsunternehmen ihr Sortiment auf Kunden anpassen.
Zwischen den Kanälen kann von Synergien profitiert werden. Die gemeinsame Nutzung eines Warenlagers lastet beispielsweise die Kapazitäten besser aus und relativiert die Fixkosten.

Risiken für Handelsunternehmen im Cross-Channel-Commerce

Mit der Zunahme der Anzahl an Absatzkanälen steigt aber auch die Komplexität. Die Fähigkeiten für neue Geschäftsarten müssen die Mitarbeiter anfangs erlernen. Oft leidet das Tagesgeschäft im traditionellen Geschäftsteil, da viel Zeit der Mitarbeiter und des Managements für den Aufbau des neuen Kanals beansprucht wird.
Kannibalisierung unter den Absatzkanälen stellt eine weitere Gefahr des Cross-Channel-Commerce dar. Die Art des Produktes und die Zugänglichkeit der verschiedenen Kanäle spielen eine Rolle, inwiefern sich die Absatzkanäle gegenseitig Kunden abwerben.

Meiner Meinung nach verschaffen sich Schweizer Handelsunternehmen durch das Anbieten von verschiedenen aufeinander abgestimmten Absatzkanälen einen Vorteil gegenüber den ausländischen, finanzstarken Konkurrenten. Was meint ihr dazu?