Shitstorm

Shitstorm – oder wenn es plötzlich Negativität hagelt

Jeder hat davon gehört, jeder kennt es und keiner möchte es je wollen: Ein Shitstorm im Social Web. Früher tat man seinen Unmut über etwas vor dem Hauptsitz des Unternehmens kund, heute macht man das von überall. Ob zu Hause, im Zug oder in den Ferien: Die Meinung unzufriedener Kunden wird heute ungefiltert im Internet auf entsprechenden Plattformen oder direkt auf den eigenen Social Media-Präsenzen publiziert. Doch was ist ein Shitstorm und wie geht man am besten damit um?

Einen Shitstorm bewältigen – die Vorarbeit ist wichtig!

Auch wenn man sich nicht mit solch unangenehmen Themen auseinandersetzen möchte – das einzige, was noch unangenehmer im Falle der Fälle ist, keinen Plan zu haben. Daher ist es wichtig, einen Notfallplan zu erarbeiten. Und das natürlich in ruhigen Zeiten. Wir helfen euch gerne, eure eigene Shitstorm-Strategie für Social Media zu erarbeiten. In einem solchen Plan können beispielsweise mögliche Themen bereits ausfindig gemacht werden, sodass die Social Media-Strategie danach ausgerichtet werden kann. Noch wichtiger ist jedoch, die Kommunikationskette festzulegen. Wer muss was wann machen und bei wem können die Informationen eingeholt oder müssen die Informationen weitergeleitet werden? Dabei ist es wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass ein Plan ein theoretisches Konstrukt ist – im Ernstfall müssen Feinjustierungen vorgenommen werden. Idealweise simuliert man den Ernstfall eines Shitstorms mit einem Shitstorm Training. Danach wissen alle Beteiligten, was sie zu tun haben und wie sie in einer Krisensituation vorgehen müssen.

Aber der Plan ist noch nicht alles

Denn man muss auch das Problem ausfindig machen – was war der Auslöser für den Shitstorm? Was hat meine Kunden so verärgert, dass sie auf Social Media derart reagieren? Findet man das Problem, so kann aktiv darauf hingearbeitet werden, die Community zu beruhigen und ihnen die gewünschten Antworten zu geben. Dabei ist wichtig: Ein Rückzug ist auf jeden Fall die falsche Lösung. Das verärgert die Community noch mehr. Auch ist das Löschen von Kommentaren ein No-Go. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt: Die Antworten sollen authentisch und ehrlich sein. Die Kunden müssen sich ernst genommen fühlen, damit sie wieder Vertrauen ins Unternehmen fassen.

Wie geht es weiter? Hier erfährst du mehr rund um die Bewältigung eines Shitstorms – vom Kommunikationsplan über das Verhalten und die Lösungsfindung. Dabei unterstützen wir dich mit spannenden Blogbeiträgen, hilfreichen Checklisten und natürlich spannenden Tipps rund um den Ernstfall. Wir wünschen dir viel Spass beim Lesen und Studieren der Tipps und Tricks!