Are you ready for Shitstorm? 5 Tipps für eine effektive Krisenkommunikation

Für den Ernstfall gewappnet sein – das gilt auch in Sachen Kommunikation. Ist die Krise oder ein negatives Ereignis einmal da, bleibt dem Unternehmen wenig Zeit zum Handeln. Eins ist klar: Vertuschen macht alles noch schlimmer. Darum muss eine effektive Kommunikation her. Mit folgenden Tipps gelingt das im Krisenfall bestimmt besser.

1. Definieren, wer informiert werden muss

Die Krise ist da. Sie müssen möglichst schnell die involvierten Personen informieren. Aber wer ist das eigentlich? Überlegt euch genau, wen es zu benachrichtigen gilt: Betroffene, Anwohner, Kunden, Mitarbeitende, Medien oder gar die Behörde? Macht euch dabei auch Gedanken darüber, in welcher Reihenfolge die Kontaktpersonen informiert werden müssen. Damit ihr im Ernstfall nicht alle nötigen Kontaktdaten zusammensuchen müsst, habt ihr im Idealfall bereits in ruhigen Zeiten eine detaillierte Kontaktliste mit Telefonnummern und Email-Adressen erstellt. Stellt sicher, dass ihr in der Krisenzeit für diese involvierten Personen stets erreichbar seid und bei Rückfragen zur Verfügung steht

2. One voice-Kommunikation

Bei der Krisenkommunikation gibt es nichts Schlimmeres als widersprüchliche Informationen aus verschiedenen Quellen. Geben mehrere Mitarbeitende desselben Unternehmens unkoordiniert und unterschiedlich Auskunft, dann wirkt die Firma schnell einmal unglaubwürdig. Deswegen ist es wichtig, dass im Krisenfall mit «einer Stimme» kommuniziert wird. Idealerweise gibt nur eine einzige Person des Unternehmens Auskunft über das Geschehen. Ist dies nicht möglich, muss wenigstens gewährleistet werden, dass die verschiedenen Kontaktpersonen in engem Austausch miteinander stehen und dieselben Informationen weitergeben.

3. FAQ’s erstellen

Welche Personenkreise benötigen welche Informationen? Welche Fragen werden sie wohl stellen? Mit dem Erstellen eines Fragen-Antwort-Katalogs müsst ihr natürlich nicht bis zur Krise warten – den könnt ihr auch in aller Ruhe jetzt schon erstellen. In der Krisensituation werdet ihr nämlich wenig Zeit dafür haben. Dann seid ihr froh, wenn ihr die Zahlen und Fakten bereits vorgängig irgendwo abgelegt habt.

4. Rasch kommunizieren

Geschwindigkeit ist immer ein entscheidender Faktor in der Kommunikation – besonders aber in der Krisenkommunikation. Euer Ziel muss es sein, von den Stakeholdern als verlässliche Quelle wahrgenommen werden. Kommuniziert also rasch, verständlich und kontinuierlich. Denn mit bloss einer Mitteilung ist die Sache noch lange nicht erledigt! Kommentiert alle Massnahmen, die das Unternehmen in der Krise trifft, sodass ihr Transparenz schafft. Journalisten melden sich bereits bei euch, aber ihr habt noch keine aktualisierten Informationen zum Sachverhalt? Dann bittet die Medienverantwortlichen, sich zu einem späteren Zeitpunkt nochmals bei euch zu melden.

5. Monitoring betreiben

Wie wird in den Medien von der Krise berichtet? Stimmen die Informationen? Oder haben sich vermeintliche Experten in den Vordergrund gestellt und gefährden damit die Glaubwürdigkeit des Unternehmens? Verfolgt im Ernstfall aktiv mit, wie über die Krise kommuniziert wird. So könnt ihr Gerüchten oder Fehlinformationen schneller entgegenwirken. Stoppt unbedingt alle vorgeplanten Posts und Beiträge in Social Media, die nichts mit der Krise zu tun haben. Diese dürfen im Ernstfall auf keinen Fall publiziert werden, da sie keinen Bezug auf den Vorfall nehmen.

Ihr seht: Im Ernstfall gibt’s in Sachen Kommunikation einiges zu beachten. Darum ist es wichtig, dass Unternehmen im Vorfeld einen Krisenkommunikationsplan erstellen. Falls ihr dabei Unterstützung braucht: Kontaktiert xeit – wir bieten euch Social Media Krisentraining & Simulation.